荔枝特报专稿 记者/周诗婕
近日，山东广饶圆通快递员因少送一个芒果遭到客户投诉后下跪的新闻持续发酵。当事客户张先生一再表示，自己的投诉并不是针对快递员，而是针对圆通公司“用假包裹进行补偿”的欺骗行为。张先生强调并非网上所说的“逼着快递员下跪，仍不依不饶”。同时他还表示，将申请行政复议，要求警方就开具“证明”一事道歉。
民警当时开具的证明
12日深夜，圆通官方再度回应：已为当事快递员聂桂英送上1万元慰问金，并提出反思服务考核制度。
这并非近期唯一的一例因投诉快递员引发舆论的新闻事件。据红星新闻报道，6月9日，江苏常州顺丰快递员因顾客恶意投诉，遭到公司处罚后，吞服40粒安眠药欲自杀。今天（6月13日），顺丰CEO王卫在顺丰丰声平台回应称，“非常吃惊和心里不舒服……可能今天的服务考核制度有问题，我们必须要马上检讨、马上作出改良。这是公司和我的责任，会在短时间内向大家有个交代”。
因为投诉而下跪、自杀？快递行业的“投诉”到底有多可怕？为何两家快递公司都提到了要反思服务考核制度？考核制度究竟出了什么问题？
从业人员：送一单赚1块 投诉一单最高罚2000
一位南京圆通快递小哥向荔枝新闻透露，“我们送一单快递也就一块钱提成。一般遭遇投诉后，几天就白干了。如果只是投诉到公司，赔偿少则100元、200元，多则1000元；如果投诉到国家邮政局，那么赔偿至少1000元起步了”。
投诉后如何核实呢？快递小哥向荔枝新闻表示，“如果被投诉了，公司的处理人员会去核实客户反馈的问题，核实一般是需要我们本人出具证据。如果我们没有办法证明自己没有责任，那么就默认责任在我们。申诉渠道很少，一般以客户的说法为准”。
在圆通快递的微博下，很多自称圆通快递从业者的网友评论也印证了小哥的这一说法。
网友评论截图
网友评论截图
据腾讯科技报道，2017年，圆通出台规定：快递员只要被投诉，下月工资直接扣除100元，且不可申诉。记者致电山东圆通公司进行核实，其表示官方已有回复，不便发表评论。
这一现状并非圆通独有。在“顺丰快递员遭投诉后欲自杀”的新闻事件中，当事快递员杨军在证明“无辜”后仍旧给予扣分、遭到调离所在区域的处罚。同时公司还让杨军写500字的书面检讨，杨军写道：“在尊严和工作面前，我可以不要工作。”在承受了委屈和压力后，杨军吞服40粒安眠药欲自杀。好在经过抢救，目前已经脱离生命危险。
顺丰快递员检讨书
顺丰快递员透露，公司规定，每位顺丰快递员入职后有20分的行政分，当分值被扣完的话，员工就要离岗。
律师：对于快递员遭投诉后实施过重惩罚不妥
遭到投诉后对快递员施以罚款，甚至辞退的处罚合适吗？江苏百圣律师事务所耿庆喜表示，“其实应该分两种情况来看待，要看双方的关系是加盟还是雇佣。现在很多快递员是某一区域的承包者，相当于加盟快递企业，与快递企业是平等的。那么，这种处罚如果先前有约定，无可厚非。但是如果两者是雇佣关系，签订的是劳动合同，那么过重的处罚明显是不合理的”。
根据《劳动法》规定：只要员工提供了正常的劳务，并且在劳动中无懒散等不良行为，公司就不能对员工罚款，应该全额发放工资。当然，如果是绩效奖金，那就不算。
如果确实是因为快递小哥的原因给快递公司造成经济损失的，快递公司可按照劳动合同的约定要求其赔偿经济损失。经济损失的赔偿，可从快递小哥本人的工资中扣除，但每月扣除的部分不得超过当月工资的20%；若扣除后的剩余工资部分低于当地月最低工资标准，则按最低工资标准支付。
全国快递服务问题月均申诉量逾16万 挑剔的用户未必是坏客户
荔枝新闻记者查阅国家邮政局官网发现，2018年，国家邮政局收到消费者申诉快递服务问题总计达194.6万件，月均达16.2万件。
国家邮政局官网数据
据《2018快递员群体洞察报告》，2016年至今，中国快递员数量增加50%，总数量已经达到300万。有业内人士指出：快递行业在中国发展非常迅速，出现高投诉的现象也很容易理解，特别是从业者往往没有经过服务培训，很多是站点承包制，公司对员工仅仅以处罚来约束，缺乏必要的管理和培训。“客怨问题在所有服务性行业都存在，比如餐饮、理发等等。大多数行业都有专门处理客怨的人，比如大堂经理或者是餐厅经理等。但是快递行业很特殊，让没有经验的当事人快递员去处理针对自己的投诉，往往容易激化矛盾。其实挑剔的客户并非都是坏客户，处理得当他们往往能成为最忠实的客户。”
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