卓越服务 赋能品牌
——地产物业服务礼仪与沟通应对
课程背景：
物业客服人员面对客户时，客户的体验感从面对面交流沟通开始。服务是尊重、是关怀，优质的服务可以让客户产生愉悦感、提升满意度、同时也能提升员工的精神层次从而降低客户投诉、建立更好的客户服务体验感。对客服务过程的综合服务能力是员工工作中应具备的。
好的服务具备营销能力，针对面向客户的物业一线员工，从服务意识理念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训，通过实训辅导加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力。
课程收益：
● 礼仪入心：建立“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念
● 清晰角色：具备工作环境中面客时服务角色的有效转换能力
● 塑造形象：建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象
● 礼仪规范：细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准
● 面客沟通：掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度
● 异议应对：掌握异议处理过程的应对能力、有效提升客户满意度
课程对象：物业客服人员、服务岗位相关人员
课程方式：课堂讲解、案例分析、游戏体验、实景模拟、模拟提升
课程大纲
开场：小组融合&破冰
第一讲：加深对“服务”的理解——服务意识心态建立
一、新时代服务行业解析
1. 客户体验时代的服务行业
2. 客户体验中的“五感”需求
3. 客户忠诚度管理3.0版标准
案例：航空业服务带来的感受
二、服务意识与服务理念提升
1. 以提升绩效为目标的服务理念
2. CS客户满意度的连锁效应
3. 具备“客户至上”的职业心态
4. 优质客户服务的五项基本原则
5. 客户体验设计的四大要素
互动：好的服务打动客户的关键点
三、岗位服务心态与角色转换
1. 客户情感链接提升法
2. 有效互动与积极反馈
3. 卓越服务应具备的五颗心
4. 贵宾客户服务的细节管理
视频：《三十而已》服务心态
第二讲：专业形象彰显品牌实力——岗位形象标准建立
一、岗位形象的重要性
1. 个人形象与品牌形象
2. 岗位影响力的三要素
思考：第一印象对岗位形象的影响
二、岗位仪容标准
1. 男女士发型标准
2. 男女士面容标准
3. 女士妆容管理三步法
4. 仪容细节管理与提升
案例：《中国机长》岗前自检
互动：《一页纸仪容管理》提升法
三、岗位着装标准
1. 着装是信任的基础
2. 男士着装得干净整洁
3. 女士着装的简洁素雅
4. 着装标准建立与细节管理
5. 不同岗位着装要点与禁忌
互动：自我检查与标准规范
第三讲：卓越服务赋能效能提升——岗位服务礼仪标准
一、高标准服务仪态管理
1. 站姿标准与要点
2. 坐姿标准与要点
3. 走姿标准与要点
4. 蹲姿标准与要点
5. 面容微笑三度管理法
6. 眼神交流要点与管理
7. 服务手势的有效应用
互动：不良行为带来的感受
训练：全员练习与辅导点评
二、面客服务常用礼仪标准
1. 会面称呼礼仪
2. 指引服务礼仪
3. 电梯引导礼仪
4. 请坐入座礼仪
5. 茶水服务礼仪
6. 物品展示礼仪
7. 文件呈递礼仪
8. 文件请签礼仪
9. 恭敬鞠躬礼仪
训练：全员角色互换模拟练习
三、场景化动态服务礼仪流程规范
1. 接待服务礼仪（时间、语言、态度）
2. 咨询服务礼仪（耐心、友好、协商）
3. 迎候服务礼仪（站位、行为、语言）
4. 沟通服务礼仪（声音、动作、体态）
5. 引导服务礼仪（目光、表情、手势）
6. 接听电话礼仪（姿态、语言、表情）
训练：场景实景训练与辅导
第四讲：服务沟通之“礼”——真诚沟通有礼先行
一、沟通的认知
1. 沟通能力的定义
2. 有效沟通应具备的要素
3. 沟通之门——乔哈里窗解析
讨论：打开沟通之门的话术
二、沟通中的服务岗位用语
1. 产生信任感的沟通三要素
2. 客户沟通的3A原则
3. 服务沟通六大关键点
4. 八大礼貌用语解析
三、服务沟通声音形象塑造
1. 声音中的亲和与感染力
2. 客服声音形象三要素
1）语言清晰
2）节奏适中
3）情绪同频
练习：基础用语真诚度模拟训练
四、掌握有效的沟通反馈技巧
1. 倾听法——措词、认同、姿态
2. 认同法——有效应用肯定措辞
3. 赞美法——有效的情感提升法
4. 符合服务思维的应答沟通
练习：话术讨论与练习
工具：接打电话的技巧工作表
五、高情商的沟通应对话术技巧
1. 介绍话术-清晰明了
2. 拜托话术-产生好印象
3. 说明话术-语言简洁
4. 拒绝话术-舒服易接受
5. 建议话术-逻辑应清晰
工具：物业人绝不能说的话
第五讲：服务沟通之“术”——因人而异的客户沟通
思考：不同客户该如何沟通
测评：个人行为风格测评
小组讨论：知己知彼的类型分析
一、面客沟通敏感度提升
1. 面观：识别客户的类型
2. 分析：了解客户的想法
3. 管理：懂得客户的需求
二、不同类型客户行为分析
1. 支配型客户：直言不讳、气场较为强大
2. 社交型客户：直截了当、情绪容易波动
3. 支持型客户：态度温和、习惯纠结犹豫
4. 思考型客户：逻辑谨慎、注重分析细节
讨论：不同类型客户说话的习惯
三、与不同类型客户的沟通应对
1. 不同类型客户沟通的语言禁忌
2. 不同类型客户沟通的语感区分
3. 不同类型客户沟通的逻辑应对
演练：情景式角色模拟沟通
第六讲：服务沟通之投诉抱怨应对
一、客户投诉形成的四个层面
1. 态度层面
2. 沟通层面
3. 个人层面
4. 产品层面
案例：一句话让客户火冒三丈
二、从客户心理分析客户投诉
1. 需要被尊重
2. 需要被理解
3. 创造交流氛围
思考：投诉抱怨带来的正向机遇
案例：知名电商投诉案例风波
三、系统化的客户投诉应对
1. 常见投诉应对四个原则
2. 常见抱怨应对四个方法
3. 投诉抱怨应对黄金五流程
案例：雷克萨斯的售后服务
讨论：企业案例研讨与应对流程分析
小组回顾与总结
案例萃取与归档
有效学习的行动法则
讲师介绍：
曾诗斯老师 实战商务礼仪与辅导专家
香港大学管理心理学硕士
四川师大播音主持艺术学士
国家教育部认证高级礼仪指导师
国际六秒钟情商认证讲师/测评师
12年省级媒体及培训授课经验
8年商务场景表达呈现辅导经验
现任：深圳市华师兄弟教育科技有限公司|独家签约讲师
曾任：湖南公共频道新闻节目丨记者
曾任：湖南卫视气象节目丨主持人
曾任：广东五叶神集团丨培训经理
擅长领域：礼仪素养提升、高端商务礼仪、接待流程制定、服务效能管理、主持训练、声音塑造、科学发声、台风打造……
实战经验：
曾诗斯老师拥有“三方”经验（12年省级媒体及培训授课经验 8年商务场景表达呈现辅导经验 7年播音主持专业经验）并将其融为一体，导入企业，转化落地。
01-【礼仪实战经验】基于媒体人前沿思维、东方审美视角，对职业形象管理有独特见解，帮助企业员工打造符合度高的职业化商务形象。
02-【接待实战经验】负责省级卫视气象影视部对外接待宣传、包括中国国家气象局、湖南省政府厅级部级各层级的宣传接待工作。主导企业对外接待中总办接待小组的专业辅导、包含高规格接待标准、岗位能力提升等项目，坚守“接待就是生产力”的目标理念。
03-【表达辅导经验】帮助政府、事业单位、企业员工辅导主持、演说、讲解、宣讲等场景的表达呈现，多位播音主持高中艺术生快速通关专业面试，擅长从“不会讲”到“精彩讲”的精细辅导，坚持讲练结合、以练带学、打造个人表达风格的培训理念，提升专业人才的定向素养提升。
老师对所讲课程中的商务礼仪落地应用、接待流程细节把控、场景表达精准呈现、职场声音形象塑造等方面有完整体系化的授课思路及经验，曾为中国建设银行、中国银行、中国中铁、中国建筑、中交集团及大型民企进行系列课程培训，累计授课近400场、累计学员共50000 ，课程满意度达98%。
部分代表授课案例：
▲《商务接待礼仪》累计授课60期：中国交通建设、中车时代电动、中电建路桥、中电太极等，通过对知识点“讲、练、用”，以实战训练的方法进行辅导，帮助学员从意识到固化再到提升。
▲《职场礼仪与职业素养》累计授课48期：中国银行、华夏银行、云南昆药集团、浙江华海药业、广州钢铁集团、广东奥马冰箱等。结合银行与企业的岗位特点，将实用礼仪融入到课程，提升商务精英未来工作中商务往来的处事能力。
▲ 《大客户销售礼仪》累计授课30期：上海金龙鱼、周大福、深圳紫光同创、福建南王科技等。帮助学员具备由内而外清晰思路，如何做才是对客户最尊重的行为表达。
▲ 《高标准接待流程与会务管理》累计授课16期：上海期货交易所、中建集团、重庆通用工业、广汽本田等。课程结束后受训学员对外接待呈现出的专业水平，获得来宾方的高度肯定，全面提升了员工的接待服务能力。
▲ 《讲解员礼仪与表达训练》累计授课25期：中国通信产业服务、广东博深高速、湖北联投集团、上海银行深圳分行、中国郎酒等。通过2-3天精细化现场督导、帮助企业讲解员快速上岗、承担对外窗口与形象的重要讲解接待工作。
▲ 《声值塑造——声音形象打造》累计授课22期：雅漾美妆、雅萌美容仪、李宁、彪马等。注重科学发声核心练习方法，擅长从细节问题进行针对性辅导，点评学员直击痛点给出具体提升要点。课后学员能固化科学发声法、有效提升主播职业能力及销售业绩。
▲ 曾为中国建设银行进行《“青春建言”主持人大赛训练营》项目培训，以线上辅导 线下实战针对性训练的方式，将表达语言、舞台角色、舞台台风、主持技巧等方面融合，帮助学员做多维度实战练习，以迅速落地化的方式进行主持人大赛呈现，得到银行方领导的高度认可，参营学员在后续工作实践中有效得到提升。
▲ 曾主导广东农信金融《员工礼仪应用》项目，结合调研情况、3期线下课程及对企业的深度了解，独立编写《员工礼仪应用手册》，将礼仪知识、农信文化、员工特点相融合，制定农信员工适用的礼仪应用标准，项目结束后礼仪标准上传内部学习平台、作为员工长期学习的重要内容。
主讲课程：
【实战礼仪类】
《商礼塑品牌——高端商务接待礼仪与应用》
《商礼创未来——银行商务礼仪与沟通艺术》
《商礼影响力——职场商务礼仪与素养提升》
《卓越服务 赋能品牌——地产物业服务礼仪与沟通应对》
《礼学应用 彰显规格——企业接待礼仪与场景实战应用》
【表达呈现类】
《行之有礼言之有道——展厅讲解礼仪与表达能力提升》
《台风打造——商务主持礼仪与实战训练》
《声值塑造——商务场景化声音形象打造》
【表达辅导类】
《定向场景精准表达辅导》
【微咨询项目】
《商务接待流程体系设计》
《展厅讲解全方位体系设计》
《科学发声固化训练营》
【版权课程】
《商礼塑品牌——企业接待礼仪场景化应用》
《声值塑造——打造商务场景化专属声音形象》
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