最近,福州听友陈女士向福建新闻广播“新闻三剑客”投诉,自己在天猫网站“红日旗舰店”购买了一台单体燃气灶,但是商家并未将必须使用的转接头安装在灶体上,而是以配件的形式随包装附带。以至于陈女士和商家在“转接头到底该由谁安装”这个问题上出现了纠纷。

专业工人不敢装,商家让消费者自己动手

陈女士是今年9月份在该网店下单购买的燃气灶,由于当时自己家正在装修,为了测量橱柜台面切割开孔的尺寸,就早早下了单。如今橱柜已经做好,装修基本完工,可是,在接入燃气时出现了问题。

网购燃气灶和线下有区别吗(网购燃气灶配件自己装)(1)

陈女士家暂时没有通管道燃气,于是,她申请开通了福州华润燃气公司瓶装液化气户头。燃气公司的安装师傅上门后,发现陈女士购买的燃气灶的接口是适配管道天然气的,如果要使用瓶装液化气,就需要将燃气灶附带的一个“软管接头”配件先装在灶体上。但是,燃气公司的安装师傅表示,这一步操作非自己业务范围,自己不敢为陈女士安装,否则出了问题自己要担责。

网购燃气灶和线下有区别吗(网购燃气灶配件自己装)(2)

听到燃气公司专业的安装师傅都不敢动手装这个“软管接头”,陈女士自己也望而生畏。于是,她联系了天猫红日旗舰店的客服。没想到,客服给陈女士发来一个视频,让她学着视频自己动手。

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谁安装谁担责,商家给消费者挖坑?

对于商家的这种行为,陈女士感到非常生气。她认为,之前自己在网购下单确认燃气灶款式时,勾选的是“液化气”款,而非“天然气”款,所以这个“软管接头”是必须使用的配件,并且这一配件关乎安全问题,商家应该安装好后再发货过来,而不是要求消费者自己动手。否则,出了问题,岂不是要消费者承担原本商家应该承担的安全责任?

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在双方对接中,红日旗舰店客服表示,可以预约当地师傅上门安装,但是费用要消费者承担。而陈女士的诉求则是要求商家承担上门费用,并且承担日后的安全责任。

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不仅如此,陈女士还表示,商家在购买页面上写着“单独购买燃气灶不包安装”,但同时又在不同位置写着“请联系具备资质的专业人员进行安装”。从提示看,商家完全明白这种安装涉及安全问题。所以,消费者一旦自己动手安装,商家就撇开了安全责任,或者消费者自费请专业人员安装,替商家买了单。这两种方式都是商家获益。并且,自己家的橱柜台面已经按照该燃气灶尺寸开了孔,即便商家同意退货退款,自己的橱柜台面也遭受了损失。

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商家:不免费安装已在页面告知

12月23日,“新闻三剑客”多次拨打天猫红日旗舰店的400客服电话,但始终处于无人接听状态。随后,“新闻三剑客”只能通过淘宝APP在线与该店铺客服沟通。

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店铺客服坚持认为,他们已经在购买页面对消费者进行了告知,有写出“单买灶具不提供免费安装”。并且表示,每一个品牌的安装政策都是不一样的,他们可以提供专业人员的安装服务,但是要求消费者自费。对于陈女士提出的免费安装或退货退款并承担橱柜台面损失的诉求,红日旗舰店客服没有接受,双方无法达成一致。

23日晚,陈女士向“新闻三剑客”反馈,由于商家坚持需要消费者付费安装,为安全起见,她只能同意付费,由专业人员安装,但对于商家的做法,她依然感到愤慨。对此,福建省消委会专家表示,消费者网购时,需要仔细查看页面上的“商品详情”其中包含的服务条款,避免出现纠纷。

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