编辑导语:在产品设计的过程中,B端系统与用户之间信息的交互十分关键。本篇文章笔者就以自身的工作经验,来给大家说一下如何进行B端通知提醒功能的设计,一起来学习一下。

实现即时通知的方式(我对B端通知提醒功能的设计思考)(1)

在产品设计过程中,B端系统需要与用户进行信息的交互。

网上已经有较多的C端消息通知系统设计的文章,但是B端消息通知系统的设计,与C端还是有一些侧重点的区别。

本文就根据笔者自身的工作经验,来给大家介绍笔者对一下B端系统通知提醒功能设计思考。

一、通知提醒功能是什么

在开始进行B端通知提醒系统的设计前,我们有必要THINK IN UML,将通知提醒抽象成一个用例(use case),以方便后续具体的功能设计。

一个完整的用例定义由参与者、前置条件、场景、后置条件构成。

实现即时通知的方式(我对B端通知提醒功能的设计思考)(2)

为方便大家理解,我们以煮饭这一个用例来解释用例中的参与者、前置条件、场景、后置条件。

  • 参与者:驱动系统,用例是其愿望的体现,可以认为是“我”;
  • 前置条件:启动用例的前提,即要煮饭,需要先有米;
  • 场景:煮饭的方式有很多种,可以用铁锅也可以用电饭煲,场景是用例在不同条件下的处理方式;
  • 后置条件:煮饭后,米变成了米饭,表示用例执行的结果。

那么通知提醒这个用例种,参与者或者说是业务主角(business actor)是OMS系统的用户吗?

在通知提醒这个用例下,显然不是。业务主角应满足以下三个条件:

  1. 应是主动向系统发出的动作;
  2. 拥有完整的业务目标;
  3. 系统是为他而服务的。

同时,我们知道参与者通过可以是输入的一段指令,一笔订单,一个商品信息,不一定是一个有生命的人。

那么在通知提醒这个用例中,我们发现用户只是业务工人(business worker),在业务模型中是被动的去完成主角的目标的。

那么按照上述的条件,我们可以将【通知提醒】这一指令抽象为业务主角,其愿望或者说目的是为了保证业务正常的开展。

系统是为主角服务的,业务主角的确认深刻的影响了功能设计的权衡取舍,后面会详细介绍。

那么在这个用例中,前置条件、场景、后置条件怎么理解呢?

  • 前置条件:提醒事件,如果没有提醒事件,则无法进行提醒;
  • 场景:通知提醒的触达手段,B端系统中有多样化的触达手段,以适应不同的条件,这个后面会进行详述;
  • 后置条件:通知提醒的结果,B端系统中通知提醒的结果和C端不同,B端通知的结果一般都是提醒事件的消失,而非提醒消息本身的已读。

提醒事件

一个提醒事件可以表述为:“当某物满足什么条件时需进行通知提醒”。

人驱动系统、事体现过程、物记录结果、规则控制运行,提醒事件是上游用例的结果或者说输出物。

所有的提醒事件都是围绕着“物”这么一个实体类开展的。

那么B端系统有哪些种类的提醒事件呢?

1. 系统正常作业过程中需要业务工人参与的事件

  • 发货单在已创建状态时需进行通知提醒;
  • 发货地址发生变化时需进行通知提醒;
  • 顾客催单时需进行通知提醒;
  • 在系统中预约完成的事项已完成时。

2. 系统作业异常时需要业务工人处理的事件

  • 物流系统配送异常时需进行通知提醒;
  • 根据预设条件发现数据异常时需进行通知提醒;
  • 拣货超时时需要进行通知提醒。

3. 系统服务异常时需要业务工人介入处理的事件

4. 产品运营/客户方运营手动进行的信息分发需要业务工人知悉的事件

  • 系统升级公告;
  • 停止服务公告;
  • 系统能力变更公告;
  • 要求店员开启自动接单功能的公告。

当然,还有一些操作时的即时提醒,这些提醒只是用户操作用例中的一个需求点,不在B端通知提醒用例中,本文暂不涉及。

触达手段

一个触达手段可以表述为:“在什么地方(WHERE)、什么时机(WHEN)、以何种途径(HOW)、通知谁(WHO)、如何消费(WAY TO FININSH)”。

B端系统与C端系统在触达手段上是有一些区别的,差异如下:

1. 业务工人的细分角色较多,需执行差异化的触达策略

不同业务工人在企业内部的角色分工和所属组织架构的不同,信息焦点所属载体各不相同。

如运营人员可能并不会一直盯着OMS系统,但是一定保持着企业微信登录,那么就可以选择使用企业微信进行信息的触达。

又如店员可能并不是一直守在收银机旁,但是不会离开门店,这个时候可以使用声音提醒的方式;

不同的业务工人关注焦点不同,店员更关注哪些订单需要拣货了,而运维人员更关注系统是否稳定运行,故要将不同的提醒事件给相对应的角色进行提醒;

2. SAAS化的B端业务繁杂,千人千面,需支持触达方式的配置

使用同一套系统的客户,由于业态不同和组织架构的不同,业务工人接受信息传递的载体,以及接受到提醒的方式也不同,需支持配置,以适应千人千面的业务场景。

配置的设计可参考笔者的这篇文章:干货总结:我对B端系统配置功能设计的思考 | 人人都是产品经理 (woshipm.com)

3. 一切为了业务的正常开展

在B端系统中,B端的用户在核心的业务用例中,担任业务工人的角色,例如门店人员必须及时拣货,否则系统无法完成订单履约业务。

为满足业务的正常开展,我们可采取的设计思路如下,即使一些在C端产品上会被认为用户体验很差的受手段:

  • 多种触达方式并用:根据业务工人角色,可以通过将系统内提醒和系统外提醒并行的方式,组合使用,覆盖业务工人所属的时间和空间缝隙;
  • 循环触达:当提醒事件未消失时,即时用户已确认收到了提醒,在一段时间后,也应再次循环提醒;
  • 触达升级:当业务工人未反馈已知晓时,向业务工人所属组织结构的上级提醒,进行触达的升级;
  • 强制阅读:强制要求阅读N秒,且在阅读完成前无法做其他业务,以保证业务工人确实已经阅读相关提醒;
  • 强制反馈:要求业务工人必须点击确认已收到消息;
  • 操作指引性的触达文案:例如“请前往xx系统xx模块,对xx单据做xx操作”,以减少业务工人因不熟悉系统功能而无法进行操作的问题。并可在文案中嵌入链接以直接跳转到相应页面。

当然以上手段不是绝对的,需要我们根据具体的提醒事件灵活裁剪设计思路。

那么我们可以知道B端的触达手段有以下特点:

  • 触达途径稳健:适用多种途径手段保证消息确实给到了相应用户,同时要求用户必须明确反馈自己已知悉此消息;
  • 消费方式严格:大部分B端提醒消息并不是标记已阅就可以消费的,必须得提醒的事件不成立时,才会真正消费提醒;
  • 重时效性:以O2O订单为例,顾客支付完成后,如门店在5分钟内未接单则系统会自动取消订单,故消息的触达必须及时,否则业务无法正常开展;
  • 重准确性:触达到用户的信息必须准确,准确还体现在一致性上,即通过触发方式传递给用户的信息,必须和用户主动在系统中查询的信息一致,不能遗漏或信息差异。

4. 注意平衡消息量

在保证提醒效果的前提下,需要平衡好消息的提醒数量,方法有以下几种:

1)消息的分级与降级提醒

  • 将触达手段分为强、中、弱提醒强度等级,根据提醒事件选择合适等级的提醒手段,强等级的提醒不应频繁使用;
  • 同时可将一个消息先强等级提醒,然后在循环触达过程中选择较低强度的途径进行降级提醒,如订单拣货消息可以先通过声音提醒,接着通过文字滚动循环提醒。

2)消息合并提醒

  • 合并方案1: 按照作业方式提醒:有多笔发货单且还未被提醒,则应只提醒一次即可,此时不应每笔单据都提醒一遍;
  • 合并方案2: 按照单据聚合提醒:一个单据如果先创建后立即接单,如果此时新订单的消息未提醒,则应直接提醒订单需拣货的消息。

那么B端有哪些触达手段呢,笔者做了当前我们系统中触达手段的整理,可能并不完整,供大家参考:

实现即时通知的方式(我对B端通知提醒功能的设计思考)(3)

二、应用实例:以系统内通知提醒设计为例

那么文章的最后,给大家分享一下,我做发货单系统内提醒功能时的设计流程吧。

1. 整理业务流程

可以通过简单的流程图,来梳理期望实现的通知提醒的效果。

实现即时通知的方式(我对B端通知提醒功能的设计思考)(4)

2. 接着可以按照标准化的文档,收集整理需求点,下面给一个我在用的整理模板:

实现即时通知的方式(我对B端通知提醒功能的设计思考)(5)

3. 补充说明一下提醒文案的设计:

  • 信息脱敏:提醒文案中不应将单据中的敏感信息提供出来,如顾客的姓名电话等;
  • 重点突出:如果是系统通知,则应展示通知的重要性和时间节点,如果是订单,则应突出展示所属平台以及需要作业的时间,需根据具体业务确定;
  • 角色明确:如一个提醒要同时发给多个用户角色,则应标注清楚是哪种角色需要重点关注此信息;
  • 操作清晰:明确告知在什么时间去哪个系统哪个模块对哪个单据做什么。

4. 当然接下来我们还需要整理相关页面,优化交互体验。

功能开发完成后注意交付——跟进——复盘——迭代,这些不再累述。

三、结语

B端系统消息通知设计与C端消息通知设计有很多共通之处。

但是也略有差别,需要在设计过程中注意判断,不可生搬硬套。

本文由 @kathic 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议。

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