始终致力于质量管理，卓越绩效管理，质量改善。
VOC：是英文Voice Of the Customer的缩写，中文意思是客户之声，客户的声音，客户的反馈。这是一个活动和过程，指的是对特定的客户收集诉求，并加以分析，找到提升客户满意的对策加以改善，从而提升商业溢价值，降低自身和客户的商业利润GAP。
开展VOC活动可以是定期或者不定期，是否选择什么频率依据客户的满意度是否提升了，或者是否有发出声音，与对策的执行困难和效果有关联，一般情况采取年度或者半年度开展，对象一般是直接客户或者利益相关者。值得要指出的VOC不仅仅指的是客户的抱怨投诉，还包括了客户的确认，请求，技术支持，信息变更等。另外开展VOC活动可以采取拜访，电话，视频，邮件，研讨会，报告。业务洞察等方式开展，根据执行效果和条件决定。
CTQ：是英文Critical To Quality Characteristic的缩写，中文意思是关键质量特性，指的是从刚才所讲的VOC中提炼出来的对提升客户满意有帮助的一种具体的，可测量的指标或规格。也就是说CTQ是从VOC中提炼和转化出来的。
CTQ一定是客户非常关注和重要的内容，比如质量保证，交期，成本，也就是能够给客户带来商业利润或名誉。并且是可以在客户层面度量的非常清晰的有目标的行为，客户接受了，认可了才有做的价值。其实在VOC转化成CTQ的过程中还有一个过渡点是CCR，也就是客户的期望，收集客户的声音时，客户的回复是比较感性的和预期的差异，都是一些形容词，有了心理落差，就会有一种期望，期望能为客户满足成什么样。
把这个CTQ找到了，就一定要落到实处去开展分析了，看是5M1E中的哪些因子会影响到这个或者这些CTQ，然后针对因子做对策了，，如果这个CTQ是比较复杂的，我们可以采用QFD质量功能展开加以细化，更加全面和深度的分析和解决。一个时期内查看效果，一般在下一次搜集VOC或者执行效果跟踪时会有一个确认的动作，就是看之前的反馈客户是否有负面降低或溢价提升。这就是从客户环节转移到企业端的PDCA改进，这个企业内部的过程叫VOB，企业之声，Voice Of the Business。
好了，本期的质量知识普及就讲到这里了，现在就缺一个实践的案例了，欢迎反馈提出。
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