营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同,使用的敬语也有区别。
□ 接待顾客时
◆ 接待顾客时应说
●欢迎光临。
●谢谢惠顾。
◆ 不能立刻招呼客人时应说
●对不起,请您稍候!
●好!马上去!请您稍候,一会儿见。
◆ 让客人等候时应说
●对不起,让您久等了。
●抱歉,让您久等了。
●不好意思,让您久等!
□ 拿商品给顾客看时
◆ 拿商品给顾客看时应说
是这个吗?好!请您看一看。
◆ 介绍商品时应说
我想,这个比较好。
□ 将商品交给顾客时应说
◆ 让您久等了!
◆ 谢谢!让您久等了!
□ 收账时
◆ 收货款时应说 谢谢您,一共×××元。
◆ 收了货款后应说
这是×××元,请稍候一会儿。
◆ 找钱时应说
让您久等了!找您×××元。
◆ 当顾客指责货款算错时应说
实在抱歉,我立刻帮您查一下,请您稍候!
◆ 已确定没有算错时应说
让您久等了,刚刚我们算过,经办人说,收了×××元没有错,能否请您自己再核实一下。
◆ 找错钱时应说
让您久等了,实在对不起,是我们算错了,请您原谅。
□ 送客时
◆ 谢谢您!
◆ 请再次光临!谢谢!
□ 请教顾客时◆ 问顾客姓名时应说
●对不起?请问尊姓大名?
●对不起!请问是哪一位?
◆ 问顾客住址时应说
●对不起,请问府上何处?
●对不起,请您留下住址好吗?
●对不起,改日登门拜访,请问府上何处?□ 换商品时
◆ 替顾客换有问题的商品时应说
实在抱歉!马上替您换(马上替您修理)。
◆ 顾客想要换另一种商品时应说
没有问题,请问您要哪一种?
□ 向顾客道歉时应说
◆ 实在抱歉!
◆ 给您添了许多麻烦,实在抱歉。
(本文作者邓玉金,资深HRD,知名培训师,《招聘的8节实战课》著作者,公众号:邓玉金人力资源实战,转载请注明作者和出处)
,