调解现场 通讯员供图
□楚天都市报极目新闻记者 刘冬莉 通讯员 王露
进店前被360元的文眉广告吸引，进店后消费高达2.7万余元。事后，程女士要求商家退还2万元。商家同意退款，但提出不再提供后续服务。
然而一个多月后，程女士发现刚做的眉毛颜色渐渐变淡，要求对方继续履行后续服务或者退还剩下的7000余元。她的诉求能得到满足吗？
被360元价格吸引，进店后消费2.7万元
8月底，武汉市民程女士在网上看到一家美容机构的广告，称文眉仅需360元，不禁心动，便在该广告页面留下了自己的联系方式。随后，一名客服人员添加其微信，并根据其住址推荐了一家就近门店。
9月1日下午3时，程女士按照约定时间来到该门店，店员热情地将她带到一个房间，为她化妆、设计。店员告诉程女士，她的眉毛有点“垮”，眼袋也比较深，建议她做提眉、祛眼袋等项目。店员称目前在做活动，只要交195元定金，就可以购买26888元的套餐，还可以赠送多个项目。其间，一名自称店长的女士询问程女士是否有重大疾病，程女士坦言自己有严重的糖尿病。但对方仍表示：“没关系，可以做的。”
“几个店员将我围在中间，连续两三个小时对我进行轮番‘洗脑’，我就答应了。”程女士告诉极目新闻记者，当她告诉店员，自己的支付宝里只有1万多元时，对方表示：“可以用花呗透支消费，只要按时还款就行了。”于是，程女士分四笔共消费27083元，购买了该套餐。交钱后，店员现场为程女士做了文眉、祛斑等赠送项目，并约定第二天一早到附近一家医美医院体检后再做拉眉和祛眼袋。
次日，程女士在店员的陪同下来到医院体检，却被告知因血糖过高，不能做这两个项目。如果一定要做，得先把血糖降到正常值才行。
程女士表示，自己的血糖一直控制不好，降到正常值几乎不可能，因此提出退款不做了。然而，商家以“已提供了四项美容服务”为由，需扣除相应费用才能退款。9月5日，双方签订退款协议，商家退还程女士2万元，后期不再负责免费补色以及祛斑等项目。
经消委协调，商家同意履行后续服务
一个月后，程女士发现，经过该店文眉和祛斑后，效果并不明显。她认为，商家实际收取了7083元，却只给她做了一个半成品。眼看眉毛颜色渐渐淡化，她要求美容院要么补色，要么退还费用。但该美容院以双方之前已签订退款协议为由，拒绝提供后续服务，也不愿意退款。
10月12日，程女士通过湖北省消费者委员会315和解平台投诉。20日，极目新闻记者作为湖北省消费者委员会特聘调解员组织双方现场调解。调解现场，美容院工作人员提供了该店的美容项目、价格表等信息后，还向记者展示了程女士签订2万元退款协议的视频录像。视频中，程女士明确地向美容院工作人员表示，只要该美容院退还2万元，便可不追究美容院责任，也不需要对方进行后续服务。
“那是因为我刚做完文眉和祛斑项目，无法预测后期效果。但后来发现效果远不如预期，这才提出进一步要求。”调解中，程女士也坦言，她当时担心一分钱都要不回来，这才答应放弃后续服务权益。
湖北省消费者委员会投诉部主任聂喜洋认为，根据《消费者权益保护法》，商家在经营活动中涉嫌存在虚假宣传、误导销售经营行为，且在拍摄工作视频前，未征求消费者意见；其拟定的相关格式协议条款，涉嫌排除限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利，减轻经营者责任和义务，直接损害了消费者知情权、自主选择权、公平交易权等。
但同时，程女士作为具有完全民事能力行为人，应该具备契约精神，既然签订了退款协议，就应该遵守承诺。
经调解，双方达成一致，由美容院为程女士提供补色等后续服务。
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