近日，重庆一位79岁的老人因为快递员未送货上门，结果在搬运上楼途中不幸猝死，引发热议。
79岁老人抱22斤快递上楼猝死
监控视频显示，11月21日下午16点整，老人到达路边取件。1分钟后老人抱着快递缓步返回，16点03分到达一楼歇息，16点06分抱着快递上楼。
死者女儿何女士称，当时母亲看到父亲倒在了4楼和5楼的楼梯间转角处，快递就丢在地上，120救护人员随即赶到在楼道内急救，但遗憾的是，老人抢救无效死亡。医生开具的死亡证明显示，老人死亡原因为呼吸、心跳停止。
该事件引发的争议点在于：死者家属称，快递员应该送货上门，快递重22斤，配送方式为送货上楼。但快递公司却表示，老人主动表明下楼取货。而针对这个争议，不少网民认为，快递员通话中并未主动表明要将快递送上楼，才有了之后的老人自行下楼取货。同时，在看到老人后，也并没有表示要帮忙送货上楼。而送货上门，本是快递员应该履行的合同义务。
快递公司回应：符合流程，已派人对接
12月3日，快递公司回应称，快递员与客户电话沟通时，客户明确表明主动下楼取货，快递员的操作符合公司流程，公司已派人与家属沟通对接。
对此，网友不满，认为这不仅是不合乎流程，快递公司的回应也很冷血。网民开始讨论，不知从什么时候开始，快递就不再送货上门，不懂得为什么要顾客承担这个成本。
当然也有网民认为，原来一个快递十几块钱，现在一个快递成本甚至低到两三块钱也包邮，你说怎么让别人送上门呢？其实都不容易，建议快递分两种，一种是送到家的，快递费可以适当多收一点。这样估计还合理一点。
而在微博关于#老人取件猝死快递公司该不该担责#的投票中，超过半数的网民认为应该。截至记者发稿，2.9万人参与投票，1.6万人认为应该担责，本就应该送货上门。 综合澎湃新闻、辽沈晚报等
快评
用户的理解不应被轻贱
更不应借此道德绑架客户
“79岁老人抱22斤快递上楼猝死”一事的争论焦点在于：快递员是否履行了合同中的义务。
证据显示，老人的确曾表示自己主动下楼，似乎符合客户主动免除义务的流程。但快递员的操作是否符合规定的条例？通话期间，快递员未明确表示自己应送货上楼。可不论客户知道与否，快递员都有告知客户其规定享有的权益和服务的职责。何况对方是一位高龄老人，默许“对方知道”的借口更不合常理，此快递员明显存在失职的情况。快递员在前面的程序中未尽其责，那么后面流程的正当性也就无法保证。
另外，快递员在与老人沟通的过程中，闪烁其词，称自己在垃圾桶旁边。其言外之意不难理解，快递员并不想主动履行义务，将职责搪塞了过去，可见其职业道德素质并不高。且快递员在看到老人年事已高、身体状况不佳，货物却有22斤之重时，不管是从情理还是应尽的义务来看，都应帮老人一把。快递员却没有主动搭手，其为人处事实在有些冷漠、自私，令人失望。
近年来，随着人们对从事快递行业人员认知的加深和接触率的提高，社会对快递员的包容性越来越强。在快递员送错包裹、弄丢包裹等情况下，不少人会选择体谅快递人员的艰辛，包容他们的错误。但理解不应该被轻贱，成为快递员失职、公司服务质量下滑的理由。更不应该借此道德绑架客户，理所当然地将本应尽到的职责推诿给客户。
不久前，上海就发生一起快递员当面踩碎客户快递的事件，可事件的起因也只是快递员自己的工作失误。快递频频引发的争端，逐渐暴露出快递平台在快速扩张中存在的制度性问题。快递量迅速增加，快递人员的配置却未跟上，常常是外聘或未经培训就直接上岗。这样的应对方式虽然保证了效率，却难以保证服务质量。平台若是马马虎虎，快递员给客户带来的不快体验，最终伤害的还是公司形象。在这起事件中，快递公司既然违反了相关合同义务，就应主动担责、赔偿损失，以弥补错误。
客户选择包容是出于情理，快递公司更应珍惜客户所创造的宽容环境，抓住机会、迅速成长，为客户提供良好的服务、提高用户黏度。重视员工的培训，注重职业素质和服务意识的培养，提高其服务态度和质量，规范化员工与客户的沟通方式，明确相应的流程。同时应该为用户提供畅通的投诉渠道，主动解决客户的问题。当然，快递员也应该严格自身的要求，敷衍了事、推诿搪塞的态度难以得到客户的“好评”认可，尽心尽力地对待每一单才能回馈客户的选择和信任。 严心雨/文（重庆大学）
来源：华商报
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