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管理客户期望
客户的要求不等于客户需求，要求是针对如何满足需求的推断或假定。
认知的基本原则：
□ 每个人的认知是基于看到和听到的信息而形成
□ 不同的人对相同的情况和人，会形成不同的认知
□ 客户对你的认知是基于他自己对价值的认知
□ 认知如果形成，便很难改变
注：你无法反驳客户的认知。
客户期望与体验服务产生差异的原因
了解客户真实的需求。
1. 问清楚
□ 事事要问为什么
□ 每件事情要具体详细
2. 问完整
□ 客户需求要尽量收集完整
□ 对客户需求进行优先顺序的排序
为什么说NO如此困难
1. 情绪温和而坚定：原则
□ 拒绝人 VS 拒绝事
2. 清晰简洁：观点 理由。
3. 表明同理心。
4. 能力范围内的建议。
5. 确认。
服务性说不的技巧1. 清晰简洁地表达自己的观点
□ 让客户了解现实情况
□ 当你陈述事实时，要小心用字遣句，避免让客户觉得你对他漠不关心
2. 表达同理心以安抚客户情绪
□ 当你觉察客户对你所提供的信息产生了负面的感受时，你应该向客户表示你重视他的感受和看法
3. 将焦点集中在你的能力范围之内，分享必要的信息以显示服务的意愿。
4. 确认客户是否接受。
将焦点集中在你的能力范围之内1. 我们一起来看看是否有其他的解决方案？
2. 我可以提供一些其他的建议吗？
3. 我很乐意……
4. 你也许会有兴趣知道……
5. 如果你愿意的话，我可以……
6. 您可以考虑考虑……
7. 这样做（请明确地举出方法），可以帮您解决问题吗？
8. 等我一收到，就和您确认，并马上着手处理。
说NO的第一步1. 在简单的情况下，从随和的人开始练习。
2. 即使说NO，也要听起来既坚定又礼貌。
3. 你可以有说NO的理由，但不要找出虚假的借口。
4. 用点时间想一下：不要马上说YES或NO
□ 我要看一下日程表，我能等会儿再答复你吗
5. 学会设定限度：使他人了解哪些对你来说是可以接受的，哪些是不可以接受的。同时，记住尊重他人的限度。
提出建设性反馈的机会典型的需要建设性反馈情况包括：
□ 可能变成大问题的一个小问题
□ 在合作或沟通中的一个错误
□ 一种浪费时间或精力的情况
□ 使客户服务质量降低的某种情形
建设性反馈的BEST技巧1. 行为描述。
2. 行为导致的负面结果。
3. 征询看法或建议。
4. 指出正面的结果。
建设性反馈BEST技巧的描述1. 行为描述：明确清楚地告诉他到底做了些什么，利用实际的例子，不是简单概括，用客观和明确的词语描述行为。
2. 行为导致的负面结果：直接阐述行为导致的负面结果以引起对方的重视，运用平和的语气去表达。
3. 征询看法或建议：询问对方的意见或提出认为应该继续的行为或要更改的行为，建议要具体，是针对个人行为而非其个性。
4. 指出正面的结果：向他指出该行为改变后的积极效果，对个人带来什么好处。
推断与行为1. 推断
□ 假设的
□ 主观的
□ 判断性的
□ 有争议的
2. 行为
□ 客观的
□ 非判断性的
□ 具体的
□ 行动导向的
作者：秦羽｜公众号：秦羽思维，企业高管及创业者，资深管理教练。聚焦互联网、电商和新商业，洞察一切商业本质。欢迎大家关注、点赞、转发、评论！
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