售后服务工作是一个与用户沟通的耐心活,更是考验售后人员心理素质的试金石,尤其是面对产品故障、涉及财产损失或人身伤害等,如何能够合理、妥善解决问题,处处体现着一个品牌的温度和责任。今天,我们来认识一位长期工作在售后一线的信息员—澳柯玛售后中心的矫立娜。

从事售后工作近十年里,矫立娜摸索出一套自己独特的工作原则,那就是“换位思考、用心交流”,这也是他能化解用户问题的制胜法宝。

用真心为用户考虑,难题迎刃而解

有一次,澳柯玛400客服热线接到青岛一用户报修,称家中热水器出现故障,要求马上上门服务。中心售后马上安排维修部上门,登门时已是深夜,经核实检测,决定给用户换新机。次日矫立娜联系用户协调换机时,用户提出家中电视机浸泡受损,要求赔偿电视机。经核实,维修部上门时,现场并未发现电视机,用户也未提及电视机受损事宜。这个赔偿要求是意想不到的情况,且用户反映强烈,矫立娜反复与用户沟通,用户挂断电话,她再次拨通耐心解释,直到说服用户。

但事情一波未平一波又起,用户家中卫生间空间很小,无法安装电热水器,原漏水电热水器安装在厨房,原位置更换电热水器仍存在漏水浸泡的隐患,且现有产品尺寸均不合适。此时的用户已经越来越烦躁,矫立娜站在用户安全角度,耐心沟通建议用户更换澳柯玛燃气热水器,既省空间还减少漏水风险。用户最终被她的诚意和态度打动,同意进行更换,并补交了换机差价等费用。

人与人之间的沟通其实并不难,只要你站在用户的角度,用真心为用户考虑、真心为用户办事,再难沟通的用户都能成为你的忠实用户。

产品知识全面,快速解决技术问题

掌握家电安装、维修知识是一名澳柯玛售后人员的基本本领,从事近十年售后服务工作的矫立娜,已经从一名家电维修“门外汉”变成一个解决常见问题的“小能手”。快速解决常见问题,既提升用户满意度,又节省上门费用。

400客服热线有一次转来一个催上门的用户信息,来电称燃气灶打不着火,马上孩子下班,着急做饭,要求师傅马上上门。矫立娜看到工单时立即核实情况,当时正下班高峰,用户家附近又没有师傅,着急做饭的老人一遍一遍的打电话。矫立娜拨通老人电话,详细询问产品型号和故障现象,了解到产品带定时器功能,用户上午炖肉时用过定时功能,忘记复位导致无法点火。她指导用户将定时器拨到ON的位置,成功点火。一件报修迎刃而解,老人也多次表达歉意,并由衷地感谢澳柯玛周到的售后服务。

“超越用户期望,用心感动”不是一句空话,只有我们设身处地的站在用户的立场,帮助用户解决难题,用户再大的抱怨都能被我们的诚意感动。如果我们都能 “换位思考、用心交流”,每一个用户都能成为我们永远的跟随者。

澳柯玛现在的情况(点滴小事放心上)(1)

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