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新海南客户端、南海网、南国都市报1月7日消息（记者 钟圆圆）近日，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。《意见》要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7*24小时”全天候人工服务。
在海口，“有事就找12345”早已成为许多市民游客的共识。海口市12345政府服务热线于2008年正式设立，2017年进一步优化升级。发展至今，这条热线不仅仅是一条为百姓解难题的民生热线，更是推动城市精细化管理的重要平台。 记者从12345海口市民服务智慧联动平台获悉，除110、119、120等全国统一设置的紧急求助热线和服务热线外，海口12345热线先后整合了83条政府部门服务热线，全市范围内非紧急类求助热线全部归口到海口12345热线，实现“一号通办”，还创新搭建“7*24”小时在线、集咨询投诉、信息智能、应急管理为一体的12345海口市民服务智慧联动平台，设立了营商、外语、人才、政务等专席，不断探索“12345 ”的发展模式，全力为市民游客排忧解难。
据了解，目前该平台已经形成了“一个统一协调指挥体系抓调度、一个大数据管理平台抓管理、一个快速反应机制抓处置、一张城市风险地图抓安全”的综合治理格局。平台相关负责人表示，下一步，平台将再度提档升级，将持续整合城市管理和社会治理的数据信息资源；采用物联网技术，提高视频资源智能化感应和预警处置能力，做到未诉先办；优化“12345 营商环境”运营，丰富“12345 政务服务”功能，探索上线更多可以“移动办”的行政审批事项；搭建市一级营商服务平台，为企业提供政策、服务直通的一站式服务平台；提高大数据分析实用性、精准性、预见性，运用大数据精准聚焦社会治理的热点难点问题。
海口“12345热线 大数据”让城市管理更智慧
12345海口智慧联动平台的数据实时更新。记者钟圆圆 摄
在大数据时代，12345热线不仅仅是一条为百姓解难题的民生热线，更是促进城市精细化管理 的重要平台。12345海口市民服务智慧联动平台（以下简称：12345海口智慧联动平台）不仅“7×24”小时在线，集咨询投诉、信息智能、应急管理于 一体，还充分运用大数据聚焦民生热点问题，通过数据分析形成的报告，为城市管理提供信息和决策支撑。
治“懒政” 办件进度一目了然
“您好，这里是海口12345热线，请问有什么可以帮您？”
“长流镇7点左右停电了，目前还没有来电，影响到大家的生活，能帮我们问问什么情况吗？”
6月15日8时51分，12345海口智慧联动平台前台热线员李昆慧接到投诉后，以紧急办件的形式第一时间派件至南方电网海南海口供电局。9时，长流供电所反馈称，辖区线路出现开关跳闸，造成长流墟小学、文丽村等一带供电受到影响，正在抢修中，预计15时恢复供电。
13时54分，供电局答复称，市民所反映的故障已修复，受影响区域已恢复供电。14时16分，接班的话务员回访时，市民表示问题已顺利解决。
12345海口智慧联动平台每天能接到约7000个办件，办件从生成到解决的全过程被实时记 录在数据库中，每一个环节都有据可查。在海口市民游客中心的二楼，一块布满了图表、数据的超大屏幕实时更新着各类信息，这是可视化的12345海口智慧联 动平台，打通了数字城管、网格中心、海口市12345热线、交警指挥中心等城市治理主要系统，积水、交通拥堵、投诉办件等信息应有尽有，只要发现问题，指 挥中心就能第一时间通知责任单位尽快到场处置。
“世纪大桥前面有项目工地存在大量垃圾堆放的情况，希望政府部门能及时处理”——海甸五西路 居民的投诉被列为督办件，平台与相关部门联动，到现场核实后发现，现场垃圾不属于生活垃圾堆放，美兰区综合行政执法局要求项目方尽快完成物料填埋工作，期 间要避免扬尘扰民，做好洒水处理。
有大数据加持的12345海口智慧联动平台不仅仅是个民生服务平台，更是一个作风检验的平台。由于办件进度实时更新，责任单位推诿扯皮的现象明显减少，办件效率和质量明显提高。
数据显示，2019年，12345海口智慧联动平台受理办件2390086件，日均6548件，获得了“四升两降”的优异成绩，受理办件量、一次办结率、群众参与度、督办件解决率上升，信访件进京和信访件赴省下降。平台高效运转有效推动了城市的精细化管理。
辅决策 热点问题一目了然
海量办件和实时信息组成了一个庞大的数据库，供数据组成员实时分析。
“通过分析，热点问题一目了然。”海口市民游客中心副主任张万强告诉记者，数据组全天候分析数据，找出城市管理中的堵点、痛点问题，将热点问题形成报告，逐级上报，由责任单位研究解决。
用活用好大数据不只是说说而已。
今年年初，新冠肺炎疫情来袭，一时间，12345海口智慧联动平台的办件量激增，1月20日 开始，平台将涉及新冠肺炎疫情防控的办件全部列为紧急办“30分钟响应处置”，五分钟内电话通知热线成员单位的区、局长予以关注，并跟进处置情况。相关热 点问题上报后，得到责任单位的重视。2月13日，海南省新冠肺炎疫情防控12345专家服务热线在海口市民游客中心正式上线，医疗专家24小时在线答疑解 惑。
为快速解决市民游客关心的民生办件，平台还设置了不同的专席，予以责任单位最大的支持。供电关系着万家灯火，在海口市供电局专席上，24小时在线的值班人员和热线员可以直接对话，快速派件，30分钟紧急响应，快速回应来电者的诉求。
“我们利用大数据平台更新停电、恢复供电等相关信息，了解哪些区域频繁停电，不断查找原因， 解决问题。”南方电网海南海口供电局市场营销部副经理张晨告诉记者，今年以来，电力的相关办件有595件，办结率达100%，在气象部门发布高温预警时， 平台会提前预警，让责任单位提早应对。
数据显示，2019年，12345海口智慧联动平台受理热线办件问题主要集中在城市管理类、 社会治理类、公共服务类等。对此，12345海口智慧联动平台先后形成了“海口市电动汽车充电桩基本情况分析及研判”“火灾安全隐患有关问题分析及研判” 等34个专题报告，为海口市委市政府及各相关单位提供了决策依据。
“大数据是服务市民游客的手段，人性化服务始终不会变，我们会在大数据运用和服务的人性化、 互动化中找到平衡点。”张万强告诉记者，平台将继续完善大数据平台的建设，争取实现简单问题由语音助手答复；汇集海量信息形成大数据信息流，生成实时热 点；加强办件信息的科学分类管理，实现办件自动分类；将市民来电的语音信息转化为有价值的数据。
张万强表示，平台将用好用活大数据资源，为解决城市管理、社会治理的热点、难点、痛点问题服务，联动各责任单位不断提升办件解决效率，优化营商环境，打造人民满意的服务型政府，服务海南自由贸易港建设。
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