3月14日，宜宾市市场监督管理局和宜宾市保护消费者权益委员会通报“春雷行动”开展情况和宜宾消费者维权典型案件，涉及与人民群众切身利益相关的房产、食品、汽车等消费纠纷。
其中，红星新闻率先报道的建国汽车宜宾别克4S店在维修经保险公司定损的一辆事故车时，涉嫌“偷工减料”，在保险公司核定需要更换21个零件的情况下，仅更换了13个零件，但仍然按照更换21个零件收费，引发消费者维权事件入选2021年宜宾消费维权典型案件。
新闻通气会现场
案情回放
蹊跷：更换配件少了，工时费反而多了
四川宜宾的郑先生是别克汽车川QZ91**的车主。2021年2月26日，郑先生将汽车借给姐姐驾驶，没想到在宜宾长江大桥桥头发生追尾，导致两车受损。
驾驶员郑女士回忆，事发后她通知承保汽车险的人保财险公司出险，但保险公司并无人员到场。此后，4S店救援车赶来，将事故车拖至临港建国汽车宜宾别克4S店维修。驾驶员郑女士并未当场看到定损清单，只是在一份维修委托书上签了字。“该委托书其实没有实质内容。”郑女士告诉红星新闻记者。
红星新闻记者在保险公司加盖公章的《车辆损失情况确认书》上看到，保险公司核定的车损为13880元，需要更换配件21个，换件金额10100元、辅料费280元、工时费3500元，扣除残值350元后，实际定损金额13530元。
2021年3月15日，郑先生接到通知后，从建国汽车宜宾别克4S店取回了自己的别克汽车，而保险公司则将修车费13530元直接支付给了建国汽车宜宾别克4S店。
经人提醒，郑先生开始核对维修清单，发现原本应该被更换的21个配件，4S店只换了13个，其中涉及冷凝器等主要大件共8个，少更换的配件价值4000余元。
更让郑先生难以接受的是：更换的配件少了三分之一多，但4S店收取的“工时费”却高达7582元，比更换21个配件的工时费还多出了4000余元。
此外，郑先生仔细检查发现，经维修出厂的汽车还存在风机固定不稳、引擎盖撑杆损坏等情况。
驾驶员郑女士签字的《维修委托书》
车主维权
质疑：4S店欺诈消费者 要求退一赔三
发现问题后，郑先生及时向人保财险宜宾分公司反映相关情况。经保险公司核查，再次确认了郑先生的车损情况，并于3月18日向郑先生提供了加盖保险公司公章的《车辆损失情况确认书》。
“我们的理赔员就车损情况与修理厂一起确认损失，并根据修理厂的相关报价核定损失（更换、维修等）金额。”人保财险宜宾分公司相关人员告诉记者，修理厂必须不折不扣为车主进行保质保量的维修。
一位该保险公司相关人士告诉红星新闻记者，建国汽车宜宾4S店偶尔有维修“扯皮”事件发生，令保险公司非常头疼。“如果只换了6000元配件，却收10000多元配件的价款，这是导致保险公司损失了4000元。”
对此，车主郑先生有不同看法。郑先生认为4S店是对车主进行欺诈，受损的是车主而不是保险公司。“我们花钱买保险，保险公司应该对客户进行足额赔偿（此保险案核定金额13530元），然后才是车主和4S店发生维修合同关系。”
“如果不是保险公司直接把保险赔款支付给修理厂而是支付给客户，我在付给修理厂前肯定会核对。发现有问题就不会付钱。”郑先生认为，保险公司在支付修理费前，至少应该向客户确认车辆维修情况，确认修好了再支付维修价款。
但此纠纷中，人保财险宜宾分公司未经向客户确认，在客户不知情的情况下，将修车费全额支付给了修理厂。“这操作，要么是保险公司粗枝大叶不负责任，要么是知情而为的‘潜规则’。”郑先生告诉记者，如果不是有修车行业的朋友提醒，4S店“偷梁换柱”的目的就达成了。
郑先生认为，建国汽车宜宾别克4S店的行为违反《民法典》和《消费者权益保护法》相关规定，构成对消费者的欺诈行为。按照法律，4S店应该向消费者退还已经收取的全部费用，并按照惩罚性赔偿规定，以维修金总额三倍的标准进行赔偿。
对于此事，建国汽车宜宾别克4S店售后服务负责人张经理表示，经请示公司领导和法务人员，该公司拒绝就此接受媒体采访，并建议车主通过司法途径解决纠纷。不过，张经理称可以继续对涉事车辆进行维修，将没有更换的配件进行更换，或者退还未更换配件的价金。
“我已经不信任建国汽车了，不可能再把汽车送去修。”郑先生表示，建国汽车宜宾别克4s店给他一种“店大欺客”的感觉，4S店给出的解决方案不合理，也不合法，他无法接受。
4s店维修工时清单
达成和解
结果：建国汽车宜宾别克4S店退费赔钱
2021年4月19日，经过宜宾三江新区市场监管部门和保护消费者权益委员会组织争议双方调解，在执法人员反复阐释相关法律法规后，建国汽车宜宾别克4S店与消费者郑先生达成和解，并退费赔钱。
“由于双方已经和解，因此该消费纠纷并未立案查处，消费者一方也没有提供足以支撑立案查处的全部证据。”当地市场监管部门相关负责人表示，该纠纷没有完全按照《消费者权益保护法》关于“退一赔三”的惩罚性原则进行处理，但是双方协商的补偿金额已经接近于“退一赔三”的标准。
宜宾三江新区保护消费者权益委员会相关人士表示，此前也接到过关于建国汽车（宜宾）的相关消费纠纷投诉，但是没有消费者提出过关于“退一赔三”的诉求，郑先生是第一位提出该诉求的消费者。对于郑先生的诉求，“消保”部门先后组织了两次调解，由于第一次4S店只同意退4000余元，双方差距太大而调解未能成功。
红星新闻记者从车主郑先生处证实了该消费纠纷在媒体介入后妥善解决的事实，对于退赔结果，郑先生表示很满意，也非常感谢市场监管部门付出的努力。不过郑先生表示，由于4S店提出了“附加条件”，不希望他就此事再透露信息，因此不能透露关于此纠纷解决方案的更多细节。
不过，红星新闻记者从一直参与此纠纷解决过程的郑先生亲友处获悉，建国汽车宜宾别克4S店一共退赔郑先生现金4.8万元，其中包括退回多收取的4082元和交通误工3400元外，按照保险公司核定的维修费13530元的三倍（40590元）进行了赔付，合计金额为48000元整。
四川纵目律师事务所律师王英占和四川方策律师事务所郭刚律师认为，此次纠纷最终以“退一赔三”的方式解决，对于全国范围内的类似消费纠纷都有借鉴意义。
4S店汽车维修费用结算清单
案例评析
消委：汽车4S店成“重灾区” 消费者要保留证据
宜宾市三江新区保护消费者权益委员会认为，本案中，消委工作人员提出的调解建议，既保护了消费者的合法权益，也给经营者规范经营行为敲了警钟。
根据 《消费者权益保护法》第8条—第10条的规定，经营者在向消费者提供服务时，应保障保消费者的“知情权”、“自主选择权”、“公平交易权”，这就要求经营者应告知消费者提供服务的具体内容、种类、范围、价格等信息，在消费者明确知情的基础上自主选择，双方达成合意。
根据《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”
本案中，4S店应在确保维修内容与维修清单记载一致，保险定损金额发生变化时及时通知消费者，车辆应在维修完毕后再通知消费者缴款并取车。商家的行为涉嫌欺诈，事后商家意识到错误主动赔偿了郑先生48000元，方才化解了矛盾。
宜宾市三江新区保护消费者权益委员会表示，近年来，随着我国经济迅猛发展，汽车销售量急速增长，同时，消费投诉量也在同步增加。在实际经营活动中，汽车4S店成为消费纠纷的“重灾区”。汽车行业存在销售套路多、售后服务不到位等乱象，值得各界反思。
作为消费者如何加强维权意识，我们提醒要注意以下几方面：消费者要注意留存购车、维修等相关凭证。保留好车辆购车发票及汽车“三包”凭证、维修单据，这些是消费者维权的基本证据。出现事故后，车主应先向保险公司报案，保险公司查勘、定损后才是对车辆进行修理，维修完成后再提交单证，进行赔付。
“很多车主发生了事故后，为了省事就直接将车交给保险公司处理。至于修车花了多少钱，更换了哪些零部件，车主都不关注。有时会出现，某些配件损坏以后明明是可以维修的，4S店却定损为更换，但在实际维修的过程中，却只是维修并未更换。所以消费者在维修车辆时，要仔细查看各项维修项目，并核实修车费用。如果发现实际维修情况与维修清单不符合的，要及时核查，也可立即拨打12315热线进行投诉举报，维护自身合法权益。”宜宾市三江新区保护消费者权益委员会相关负责人表示。
涉事的建国汽车4S店
红星新闻相关报道：
保险公司定损21个配件4s店只换13个 律师：欺诈行为应退一赔三
红星新闻记者 罗敏
编辑 王禾
（下载红星新闻，报料有奖！）
