营业管理部日常工作规程目录
一、营业管理
1、驻店督导下店操作规程
2、营运会议操作规程
3、分店管理例常检查操作规程
4、分店经营诊断操作规程
5、分店整改工作操作规程
6、下店代职操作规程
7、突发事件的处理操作规程
8、业务指导操作规程
9、店铺选址操作规程
10、分店管理咨询操作规程
11、分店淘汰、选址工作操作规程
12、分店指标下达操作规程
13、市场调查操作规程
二、客服管理
1、店面营业分析操作规程
2、意见收集操作规程
3、需求调查操作规程
4、问题受理及顾客投诉操作规程
5、报表催交操作规程
三、其它
1、文件下发操作规程
2、部门例会操作规程
3、规章制度的组织拟定或修订
4、档案管理操作规程
5、员工培训操作规程
6、绩效评估、员工考核工作流程
7、部门月度工作计划的草拟及跟进落实
驻店督导下店操作规程
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工 作 标 准 |
责任人 |
|
1 |
★根据店面整改工作报告所列内容，及店面需求，近一步与店面沟通分析店面存在的重点问题 |
热情、全面 |
店务督导 门店经理 | |
|
2 |
★根据店面具体情况，确定下店工作重点及较为适合的驻店督导人员。 |
店务督导 | ||
|
3 |
★依据工作重点，提前两天填写《下店联络函》，同时确定下店工作具体时间及路线。并与督导人员沟通店面情况及工作重点。 |
清晰 |
店务督导 驻店督导 | |
|
4 |
★在规定的时间，到店报到， 报到后两个工作日内根据下店函中的工作重点制定切合实际的具体工作计划。 |
及时、具体 |
驻店督导 | |
|
5 |
★根据店面工作重点，及驻店督导人员上交的工作计划与驻店导督人员沟通，给出执行意见。 |
店务督导 | ||
|
6 |
★根据工作计划的具体内容开展工作，及时汇报店面问题，与店务督导人员沟通 |
驻店督导 | ||
|
7 |
★下店工作完成后，两个工作日内上交店面工作报告。写清原定工作计划完成情况、新增工作及完成情况、工作中遇到的问题（已解决的附解决方法）等内容 |
认真、详细、全面 |
驻店督导 | |
|
8 |
★根据驻店督导工作总结内容，进行工作小结 |
及时 |
店务督导 驻店督导 | |
|
备注 | ||||
营运会议操作规程
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工 作 标 准 |
责任人 |
|
1 |
★收集近期门店需要需求信息，整理已反映较集中的1-2个问题 |
店务督导 客服专员 部门经理 | ||
|
2 |
★对问题进行整理 |
认真 |
部门负责人 | |
|
3 |
★营运会议原则上每月举行一次，月度会议召开的过程中，应指定一名人员做会议纪录 |
公司领导 部门相关人员 | ||
|
4 |
★会后5-10天，部门组织相关人员对营运会议的情况及时进行跟踪，反馈 |
及时 |
客服专员 店务督导 | |
|
5 |
★根据分店需求，组织专门人员集中精力解决会议的1-2个问题 |
店务督导 驻店督导 |
分店管理例常检查操作规程
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工 作 标 准 |
责任人 |
|
1 |
★根据店面现有情况及目标，制定考核、检查标准 |
内容全面、可行、突出重点 |
部门经理 | |
|
2 |
★根据考核、检查标准的内容，组织店面考核、检查小组 |
部门经理 | ||
|
3 |
★下店实施考核、检查工作前，开会确定人员具体分工 |
部门经理 下店人员 | ||
|
4 |
★根据人员分工及店面区域分布，制定考核、检查时间安排表 |
部门经理 | ||
|
5 |
★根据考核、检查时间表的安排通知各分店。 |
文员 | ||
|
6 |
★实施考核、检查工作 |
细致 |
部门经理 | |
|
7 |
★考核、检查工作过程中，出据汇总表格，双方签字确认。可能当场解决的问题，就地解决。 |
部门经理 | ||
|
8 |
★回公司后，针对考核、检查的结果，开会讨论，并制定整改工作计划 |
全面、具体 |
部门经理 | |
|
9 |
★逐项监督店面整改工作计工的完成情况 |
认真、及时 |
部门经理 |
分店经营诊断操作规程
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工 作 标 准 |
责任人 |
|
1 |
★下店检查、考核 |
部门经理 店务督导 | ||
|
2 |
★通过下店检查、诊断，发殃店铺存在的诸多问题，并根据问题拟定整改工作计划。 |
扎实、有效 |
店务督导 | |
|
3 |
★根据店面整改工作计划的具体内容，与店面负责人进行有效沟通。 |
全面、认真、及时 |
店务督导 | |
|
4 |
★根据与店面沟通的结果，制定行之有效的整改工作计划实施时间安排表 |
准确、及时 |
店务督导 | |
|
5 |
★依据整改时间表的进程，跟进分店整改工作计划的实施情况（电话 下店 督导） |
及时、准确 |
店务督导 | |
|
6 |
★每月固定时间，下店巡查整改工作计划的实施情况，并在此过程中发现问题，及时调整计划 |
店务督导 | ||
|
7 |
★整改计划实施完成后，开会总结经验、教训，并做下一阶段整改工作安排。 |
部门经理 店务督导 |
分店整改工作操作规程
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工 作 标 准 |
责任人 |
|
1 |
★通过下店检查、诊断，发现店铺存在的诸多问题，并根据问题拟定整改工作计划。 |
全面、具体、可行 |
部门经理 店务督导 | |
|
2 |
★根据店面整改工作计划的具体内容，与店面负责人进行有效沟通。 |
店务督导 | ||
|
3 |
★根据与店面沟通的结果，制定行之有效的整改工作计划实施时间安排表 |
店务督导 | ||
|
4 |
★将整改工作计划实施时间安排表下发至店面，店面确认签字后回传 |
文员 | ||
|
5 |
★依据整改时间表的进程，跟进分店整改工作计划的实施情况（电话 下店 督导） |
及时 |
店务督导 | |
|
6 |
★每月固定时间，下店巡查整改工作计划的实施情况，并在此过程中发现问题，及时调整计划 |
店务督导 | ||
|
7 |
★整改计划实施完成后，开会总结经验、教训，并做下一阶段整改工作安排。 |
全面、具体 |
部门经理 店务督导 |
下店代职操作规程
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工 作 标 准 |
责任人 |
|
1 |
★与店面进行有效的沟通，了解面店现状及需求 |
热情、耐心 |
店务督导 | |
|
2 |
★店务督导确定下店人员，并与下店人员进行沟通，明确其下店工作重点及预期所要达到的目标 | |||
|
3 |
★驻店督导下店后，按原计划开展工作 |
店务督导 下店人员 | ||
|
4 |
★密切跟踪下店人员的情况及工作计划，看其工作是否按原计划执行，如有特殊情况，及时调整 | |||
|
5 |
★根据下店前的情况与下店后的情况作对比，看店面是否有改进，改进的情况怎样 |
店务督导 店长 | ||
|
6 |
★组织相关人员讨论，总结经验教训，以便更好地服务分店 |
部门经理 店务督导 驻店督导 | ||
|
7 |
★不断的跟踪店面情况，必要时提供相关的业务指导工作 |
及时 |
店务督导 |
突发事件的处理操作规程
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工 作 标 准 |
责任人 |
|
1 |
★与店面进行有效的沟通，了解面店现状及急需解决的问题 |
耐心 |
店务督导 店长 | |
|
2 |
★能及时解决的问题，及时解决。 |
店务督导 | ||
|
3 |
★不能及时解决的，组织相关人员进行商讨，给出综合意见 |
全面 |
店务督导 相关人员 | |
|
4 |
★及时反馈讨论结果给店面，把问题杜绝 |
及时 |
店务督导 店长 | |
|
5 |
★与店里商讨是否需要人员下店 |
店务督导 店长 | ||
|
6 |
★与驻店督导沟通，明确下店工作重点，并要求在其下店第一个工作日内完成工作计划 |
及时、具体 |
店务督导 驻店督导 | |
|
7 |
★密切跟踪驻店督导下店情况，必要时提供相关的工作指导 |
及时 |
店务督导 | |
|
8 |
★在回总部的第一个工作日，必须完成下店工作总结 |
驻店督导 | ||
|
9 |
★召集相关人员开会，总结经验，以便下次更好地服务分店 |
部门经理 店务督导 驻店督导 |
业务指导操作规程
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工 作 标 准 |
责任人 |
|
1 |
★ 以打电话的形式到店面了解需求 ★分店以打电话到总部寻求帮助 |
热情、关心 |
店务督导 店长 | |
|
2 |
★能及时解决的问题，及时解决。 |
店务督导 | ||
|
3 |
★不能及时解决的，组织相关人员进行商讨，给出综合意见 |
店务督导 相关人员 | ||
|
4 |
★及时反馈讨论结果给店面，把问题杜绝 |
及时 |
店务督导 店长 | |
|
5 |
★与店里商讨是否需要人员下店 |
店务督导 店长 | ||
|
6 |
★与驻店督导沟通，明确下店工作重点，并要求在其下店第一个工作日内完成工作计划 |
及时、具体 |
店务督导 驻店督导 | |
|
7 |
★密切跟踪驻店督导下店情况，必要时提供相关的工作指导 |
店务督导 | ||
|
8 |
★在回总部的第一个工作日，必须完成下店工作总结 |
驻店督导 | ||
|
9 |
★召集相关人员开会，把所收到的意见及建议分类 |
部门经理 店务督导 驻店督导 | ||
|
10 |
★对经常性发生的问题进行归总，并定期组织相关人员进行培训，以此提高人员素质，提高解决问题能力。 |
部门经理 店务督导 客服专员 驻店督导 |
店铺选址操作规程
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工 作 标 准 |
责任人 |
|
1 |
★通过各种渠道收集情况：网络、刊登广告、查询报刊信息、中介 、国土局等进行信息搜集，并做好登记 |
各类信息的时效性、真实性 |
连锁发展部 | |
|
2 |
★根据公司品牌定位、战略发展计划选择信息 ★了解商铺的基本情况 |
住处的准备性 |
连锁发展部 | |
|
3 |
★根据公司制定 |
切合公司的发燕尾服计划，对公司经营有利润，对公司的品牌能提高知名度，合乎公司现阶段的需求 |
连锁发展部 | |
|
4 |
★见附表《商圈调查表》 |
内容的真实、严谨、细致性 |
连锁发展部 |
分店管理咨询操作规程
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工作标准 |
责任人 |
|
1 |
★店铺需求以及从各个渠道收集的店面问题汇总 |
店务督导 客服专员 | ||
|
2 |
★依据工作范畴的不同填写《店面问题诉求表》 |
受理人 | ||
|
3 |
★依据《诉求表》的内容，协调各职能小组工作，沟通确定工作完成的具体时间。 |
部门经理 | ||
|
4 |
★根据汇总的相关问题，与店面直接沟通，了解问题的关键点 |
及时 |
店务督导 | |
|
5 |
★根据了解的情况，制定工作计划 |
全面 可行 |
店务督导 | |
|
6 |
★就工作计划的内容与店面协商，确定方案 |
店务督导 | ||
|
7 |
★将计划下发，并跟进执行，不断跟进店面执行情况、反馈执行效果 |
店务督导 客服专员 | ||
|
8 |
★在规定时间内，收集各职能小组，针对店面问题，工作完成的相关资料。 |
店务督导 客服专员 | ||
|
9 |
★总结 |
店务督导 客服专员 部门经理 |
分店淘汰、选址工作操作规程
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工 作 标 准 |
责任人 |
|
1 |
★针对店面周围500米范围内竞争对手、异态竞争对手、总体消费人群、消费层次、购买力等相关情况进行调查，并记录调查结果。 |
准确 |
连锁发展部 | |
|
2 |
★根据上述各项内容的调查结果，分析店面所处范围内的相关数据，并对比以往同一时段的相关数值。 |
广泛争求意见 |
连锁发展部 | |
|
3 |
★将分析完成后的相关数值汇总 |
准确、有效 |
连锁发展部 | |
|
4 |
★根据上述调查结果及数据分析确定店面区域性的最大销售值。 |
连锁发展部 | ||
|
5 |
★与竞争对手、异态竞争对手比较 |
连锁发展部 | ||
|
6 |
★分析销售最大值的可持续性和可发展性。估算店面发展高度及周期数值 |
详细、具体 |
连锁发展部 | |
|
7 |
★ 确定店面淘汰与否 ★ 店面位置 |
公司领导 |
分店指标下达操作规程
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工作标准 |
责任人 |
|
1 |
★根据店面上年度报表分析店面的经营情况，并从中获取信息 |
准确、及时、有效 |
客服专员 | |
|
2 |
★根据数据分析的结果拟定让面月度经营业绩指标（总体） |
符合实际、可行 |
部门经理 | |
|
3 |
★根据店面月度业绩指标，分析店面月度利润指标数值 |
符合店面实际 |
部门经理 | |
|
4 |
★将拟定的店面月度经营业绩指标、利润指标下发至分店，争求分店意见 |
及时 |
部门文员 | |
|
5 |
★下发至分店后，要求店面于三日内将反馈意见，通过电话或传真反馈至公司 |
客服专员 | ||
|
6 |
★根据店面反馈意见，做相关调查 |
及时 |
客服专员 | |
|
7 |
★根据店的意见及调查结果，分析讨论店面目标下达应如何更改 |
客观 |
部门经理店长 客服人员 | |
|
8 |
★讨论后得出两种结果：1、更改：则再确定结果；2、不更改则重新下发至店面 |
及时 |
部门文员 | |
|
9 |
★将更改后的结果重新下发 |
部门文员 | ||
|
10 |
★结果确定后，即刻执行，后跟进目标达成情况 |
客服专员 |
市场调查操作规程
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工 作 标 准 |
责任人 |
|
1 |
★确定市场调查的基本方案 |
可行、针对性 |
公司 | |
|
2 |
★根据分店实际，组织实施市场调查。 |
可行、有组织 |
店长 | |
|
3 |
★定期调查分店周围的市场环境、居民消费水平、年龄构成、消费习惯、知识阶层、楼盘变化、本地与外地居民的构成和数量变化等。 |
灵活、及时、记录 |
营业主管 培训主管 | |
|
4 |
★汇总市场调查情况，进行市场分析，并充分用到营运工作中，如改善服务、促销、广告宣传等。 |
及时、分析 |
营业主管 培训主管 | |
|
5 |
★对市场调查后实施的措施进行评估，如能达到改善目的，为合格，否则为不合格，需改进具体调查方案，继续调查。 |
及时、评估 |
营业主管 店长 | |
|
6 |
★做好市场调查相关资料的存档工作。 |
齐全、清晰、完好、及时 |
文件管理员 | |
|
备注 | ||||
店面营业分析操作规程
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工 作 标 准 |
责任人 |
|
1 |
★每月5日前将各加盟店上月的主要营业数据（营业收入、客单价、客流量、利润率等）收集齐全。 |
全面、具体 |
客服专员 文员 | |
|
2 |
★针对店面营业报表、业绩曲线图、相关客流比例数据等内容进行分析。 |
客观、耐心 |
客服专员 店务督导 部门经理 | |
|
3 |
★根据数据分析的结果，发现店面存在的问题，并与店面进行有效沟通，指导分店解决。 |
耐心 |
客服专员 店务督导 | |
|
4 |
★在整改工作计划实施过程中不断反馈，调整计划。力求达到最佳效果。 |
客服专员 店务督导 | ||
|
5 |
★计划在规定期限完成后，开会总结 |
及时 |
客服专员 店务督导 部门经理 | |
|
备注 |
附：《营业状况分析表》 | |||
意见收集操作规程
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工 作 标 准 |
责任人 |
|
1 |
★以打电话的形式至分店了解情况 ★分店以打电话到总部提出建议 |
热情、关心 |
店务督导 店长 | |
|
2 |
★能及时解决的问题，及时解决。 |
店务督导 | ||
|
3 |
★不能及时解决的，组织相关人员进行商讨，给出综合意见 |
店务督导 相关人员 | ||
|
4 |
★及时反馈讨论结果给店面，把问题杜绝 |
及时 |
店务督导 店长 | |
|
5 |
★与店里商讨是否需要人员下店 |
店务督导 店长 | ||
|
6 |
★与驻店督导沟通，明确下店工作重点，并要求在其下店第一个工作日内完成工作计划 |
及时、具体 |
店务督导 驻店督导 | |
|
7 |
★密切跟踪驻店督导下店情况，必要时提供相关的工作指导 |
店务督导 | ||
|
8 |
★在回总部的第一个工作日，必须完成下店工作总结 |
及时 |
驻店督导 | |
|
9 |
★召集相关人员开会，把所收到的意见及建议分类 |
部门经理 店务督导 驻店督导 | ||
|
10 |
★对经常性发生的问题进行归总，并定期组织相关人员进行培训，以此提高人员素质，提高解决问题能力。 |
通俗、易懂 |
部门经理 店务督导 客服专员 驻店督导 |
需求调查操作规程
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工 作 标 准 |
责任人 |
|
1 |
★以打电话的形式到店面了解需求 |
热情、关心 |
店务督导 | |
|
2 |
★能及时解决的问题，及时解决。 |
店务督导 | ||
|
3 |
★不能及时解决的，组织相关人员进行商讨，给出综合意见 |
全面 |
店务督导 相关人员 | |
|
4 |
★及时反馈讨论结果给店面，把问题杜绝 |
及时 |
店务督导 店长 | |
|
5 |
★与店里商讨是否需要人员下店 |
店务督导 店长 | ||
|
6 |
★与驻店督导沟通，明确下店工作重点，并要求在其下店第一个工作日内完成工作计划 |
店务督导 驻店督导 | ||
|
7 |
★密切跟踪驻店督导下店情况，必要时提供相关的工作指导 |
店务督导 | ||
|
8 |
★在回总部的第一个工作日，必须完成下店工作总结 |
驻店督导 | ||
|
9 |
★召集相关人员开会，把所收到的意见及建议分类 |
部门经理 店务督导 驻店督导 | ||
|
10 |
★对经常性发生的问题进行归总，并定期组织相关人员进行培训，以此提高人员素质，提高解决问题能力。 |
通俗、易懂 |
部门经理 店务督导 客服专员 驻店督导 | |
|
备注 | ||||
问题受理及顾客投诉操作规程
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工 作 标 准 |
责任人 |
|
1 |
★ 一个月不少于两次向加盟店了解情况 ★ 可通过催交报表时了解情况 |
耐心 |
店务督导 客服专员 文员 | |
|
2 |
★按表格的内容填写 |
认真、详细 |
店务督导 客服专员 文员 | |
|
3 |
★根据收集到的问题，经过详细的倒分析，给加盟店一个反馈的意见 |
全面 |
店务督导 客服专员 | |
|
4 |
★若问题是一般性的问题，直接解答 |
店务督导 客服专员 | ||
|
5 |
★向领导汇报重要问题，并进行详细分析 |
店务督导 | ||
|
6 |
★组织相关人员下店了解 |
店务督导 技术督导 设计 | ||
|
7 |
★经办人提交《情况表》至部门领导进行审阅 |
店务督导 客服专员 | ||
|
8 |
★部门经理召集下店人员开会讨论，并出具诊断报告 |
店务督导 设计 技术督导 部门经理 | ||
|
9 |
★与加盟店联系，详细讲解诊断报告，并组织落实 |
部门经理 店务督导 客服专员 | ||
|
10 |
★相关人员定期或不定期跟进整改情况，随时作出相应的指导 |
及时 |
部门经理 店务督导 客服专员 | |
|
11 |
★经办人处理完事情后，交部门文员存档 |
店务督导 文员 | ||
|
备注 | ||||
报表催交操作规程
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工 作 标 准 |
责任人 |
|
1 |
★每月3-5号打电话至各加盟店，收集报表及相关数据，另外，也要了解一下加盟店需求 |
热情、耐心 |
客服专员 文员 | |
|
2 |
★对收集的报表进行整理，汇总 |
认真 |
客服专员 文员 | |
|
3 |
★根据收集的报表，对营业总额落差较多的分店进行数据 |
客观 |
客服专员 | |
|
4 |
★与店面进行有效的沟通 |
及时 |
店务督导 | |
|
5 |
★了解店面需求，并确定驻店督导 |
店务督导 | ||
|
6 |
★督导在下店前必须拟定下店计划 |
驻店督导 | ||
|
7 |
★在督导下店后，及时跟踪情况，必要时提供指导 |
店务督导 | ||
|
8 |
★驻务督导回总部后第一个工作日内必须交下店总结报告，同时，部门组织小会总结 |
部门经理 店务督导 客服专员 |
文件下发操作规程
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工 作 标 准 |
责任人 |
|
1 |
★指定专人拟稿 |
文员 | ||
|
2 |
★对稿件进行审核，修改 |
部门负责人 | ||
|
3 |
★填写《文件呈批表》，并呈部门负责人审核 |
文员 部门负责人 | ||
|
4 |
★部门经理确稿无误，呈副总裁审批 |
副总裁 | ||
|
5 |
★如有必要，呈总裁审批 |
总裁 | ||
|
6 |
★经相关人员审批后，持文件至人力资源部盖章 |
人力资源部经理 | ||
|
7 |
★盖章完毕后，把文件发送至相关的部门 |
及时、快速 |
文员 | |
|
8 |
★文件发送完毕后，原件由部门存档，复印件报人力资源部备案 |
认真 |
文员 | |
|
备注 | ||||
部门例会操作规程
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工 作 标 准 |
责任人 |
|
1 |
★原则上周例会在每周六早上9：00半，月度例会于每月1号左右，开会前必须准备个人的计划及总结 |
部门所有参会人员 | ||
|
2 |
★在开会前，必须明确一名会议记录人员，并做好记录 |
文员 | ||
|
3 |
★开会前，与部门经理确定会议地点并各会部门各同事（开会原则上提前5分钟到会议指定地点） |
按时 |
文员 | |
|
4 |
★在开会期间，原则上要求各同事关机或把手机调至振动，与会者轮流讲解自己的周/月总结及计划 |
部门所有参会人员 | ||
|
5 |
★待所有人员汇报完工作后，由部门经理总结工作，并明确本部门周/月工作重点及工作要求等 |
部门经理 | ||
|
6 |
★会议结束后，由记录人员整理会议，并呈部门经理修改、审阅 |
文员 部门经理 | ||
|
7 |
★待部门经理审阅完会议纪要后，由记录人员把会议纪录发送至各与会人员 |
及时、快速 |
文员 |
规章制度的组织拟定或修订
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工作标准 |
责任人 |
|
1 |
★根据公司的会议精神，开始规章制度的拟定 |
部门相关人员 | ||
|
2 |
★根据制度化建设的整体计 划安排或企业实际运作需要，组织相关人员草拟有关规章制度。 |
符合规范化管理的要求和企业实际运作需要。 |
部门相关人员 | |
|
3 |
★组织对规章制度草稿进行讨论，并修改完善。 |
广泛征求意见 |
部门相关人员 | |
|
4 |
★公司权责领导审定规章制 度。 |
权责领导 | ||
|
5 |
★相关资料整理归档。 |
符合文件归档要求 |
文员 |
档案管理操作规程
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工 作 标 准 |
责任人 |
|
1 |
★每有一个新的店铺，先建一个档案 |
及时 |
文员 | |
|
2 |
★店铺相关资料存档：内容一般包括合同、审批表等店铺相关资料 |
及时 |
文员 | |
|
3 |
★对于店面资料不全的分店，以电话形式通知其把资料尽量补齐 ★通过督导下店的方法，协助把资料收集完善 |
热情 |
文员 驻店督导 | |
|
4 |
★每隔2-3个月，向学校培训部了解店面学习情况，并登记存档 |
全面 |
文员 教育培训部 | |
|
5 |
★每隔2个月，向总部营销策划部了解店面最近是否要求设计或策划方面的支持，并登记存档 |
全面 |
文员 营销策划部 | |
|
6 |
★向部门各同事了解向加盟店支持及投诉情况，并登记存档 |
全面 |
文员 店务督导 客服专员 驻店督导 | |
|
7 |
★平时不定期地了解各部门对分店所作的支持，并作好登记存档，不断完善档案 |
认真、耐心 |
文员 | |
|
备注 | ||||
员工培训操作规程
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工 作 标 准 |
责任人 |
|
1 |
★在培训前先确定培训内容，并在培训前提前1-2个工作日告知员工 |
全面 |
部门经理 | |
|
2 |
★培训人员到指定时间、地点参加培训 |
准时 |
文员 | |
|
3 |
★按原定计划开始培训 |
通俗、易懂 |
部门经理 | |
|
4 |
★对于培训的内容有不懂或其它问题，要积极提出，不要不懂装懂。 |
积极、踊跃 |
部门全体人员 | |
|
7 |
★根据部门人员提出的问题，作出相关的解释、指导工作 |
通俗、易懂 |
店务督导 | |
|
8 |
★在培训完后，举出相关的例子，再进行讲解，然后由部门各成员进行现场演试 |
部门全体人员 | ||
|
10 |
★在培训完后，小结培训情况，并就练习的结果进行总结、分析，指出做得好的地方，做得不够好的地方。 |
部门全体成员 |
绩效评估、员工考核工作流程
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工 作 标 准 |
责任人 |
|
1 |
★绩效考核由营业管理部分别和各个店面负责人说明意图、大致方向，并建立各店面员工考核的大体框架。 |
符合各店面工作实际 |
部门经理 | |
|
2 |
★向各店面说明绩效考核意图，并建立双方均认可的考核标准。 |
符合各岗位工作实际 |
店面主管 | |
|
3 |
N |
★呈主管副总对营业管理部提交的各店面考核标准进行指导与审批。 |
主管副总 | |
|
4 |
Y |
★主管副总主持全体店面大会，宣导说明绩效考核意义；并请全体店同负责人签名确认。 |
会前沟通 签名确认 全员参加 |
店面负责人 |
|
5 |
★每月最后一个工作日，由店面负责人提交《店面营业报表》，并填写自评部分。 |
客观真实 |
店面负责人 | |
|
6 |
★营业管理部负责人在每月5号前，和店面负责人进行面谈，指出工作中的优、缺点，并给予有说服力的分析。 |
客观真实 双方认可 |
店面负责人 | |
|
7 |
★营业管理部根据店面考核标准，综合店面当月业绩完成情况及检查考核得分给予评分。 |
客观真实 |
营业主管 | |
|
8 |
N |
★营业管理部与店辅负责人进行面谈，告之考评结果；无异议签名确认，有异议交由店面负责人重新审定。双方再加沟通 |
双方认可 |
营业管理部负责人\店铺负责人 |
|
9 |
Y |
★ 将绩效评分核算为店铺当月绩效分数，并予公布；并作为店铺再考核的标准和依据。 |
精确客观 |
营业管理 部 |
|
11 |
★ 将每月考核结果统一存档。 ★ 总结经验，不断修改完善。 |
符合文件归档 要求 |
营业文员 |
部门月度工作计划的草拟及跟进落实
|
序号 |
工 作 程 序 |
工 作 内 容 |
工 作 标 准 |
责任人 |
|
1 |
★每月月初，各同事先拟定个人月度工作计划 |
按时、充分 |
部门全体成员 | |
|
2 |
★部门全体人员先明确月度工作 ★由部门负责人根据公司的指示及计划，明确部门重点工作，把计划分解到具体人员 |
内容全面、可 行，突出重点，明确时限和人员 |
部门全体成员 | |
|
3 |
★全体成员根据部门的重点，作出相应的计划调整 |
部门全体成员 | ||
|
4 |
★部门全体上交个人工作计划，由文员负责收齐，并呈部门经理审批 |
部门全体成员 | ||
|
5 |
★部门经理在每周工作例会上了解各同事月度工作计划的实施情况，并适时督导。 |
及时、准确 |
部门经理 |
