作为企业与用户沟通的主要桥梁，各行各业都少不了客服，以往的客户服务中心主要以人工客服为主，不过随着计算机信息处理技术的发展，越来越多的客服中心采用语音机器人来服务，提升效率。但在与用户进行沟通过程中，AI客服并不擅长判断用户情绪以至于无法提供更好的服务体验。
针对这样的问题，近日，作业帮公开了一项发明专利，让AI客服也能“读懂”用户情绪。国家知识产权局官网显示，该专利名称为“一种基于客服沟通数据的情绪识别方法、装置及电子设备”发明专利，申请公布号：CN112560436A。
目前市面上的语音机器人仅仅能够识别出用户大概的情绪，比如感谢包括客气性的感谢、一般感谢、真心实意的感谢等几种情况，语音机器人可以识别出用户在表达感谢，但不能确定用户是客气还是真心实意感谢，无法根据情况调整策略，使得用户体验很不好。
作业帮此项发明通过收集客服与用户进行沟通的沟通数据，对所述沟通数据进行初步情绪识别；使用情绪识别模型基于所述初步情绪识别结果对所述沟通数据进行第一情绪识别，判断第一情绪识别结果是否达标，如果达标则对所述情绪识别模型进行保存并上线；所述情绪识别模型上线后通过自学习进行迭代，使用所述迭代后的情绪识别模型进行第二情绪识别。
现有技术的另一个难点在于，极端情绪在沟通数据中心数据量非常小导致样例少，不太好训练语音机器人，使得语音机器人识别极端情绪更加困难。而作业帮此项发明通过情绪识别模型的构建，以及识别模型不断自学习进行迭代升级，能够更准确的对极端情绪进行识别。
公开资料显示，作业帮教育科技（北京）有限公司成立于2015年，一直致力于用科技手段助力教育普惠，运用人工智能、大数据等前沿技术，为全国中小学生提供更高效的学习解决方案。公司旗下有作业帮APP、作业帮直播课、作业帮口算、喵喵机等多款教育科技产品。据了解，作业帮用户遍布全国各地，其中70%以上来自于三线及以下城市。
,
