蒙牛为何发生质量危机(从异物清水到变质)(1)

文丨郭小兴 编辑丨杜海

来源丨正经社(ID:zhengjingshe)

“没有质量,一切都是负数”。

这是蒙牛乳业成立伊始发布的宣言。最近,其还获得了2022年质量文化A 级评分。但与之不太相称的是,消费者对蒙牛乳业相关产品的投诉,为数不少,有的还很不容易得到解决。

一年一度的315即将来临,《正经社》分析师将梳理各行各业,并择机发布一些产品的较为典型的问题案例。

以下为2023年以来蒙牛乳业的几个较为典型的问题案例。

蒙牛为何发生质量危机(从异物清水到变质)(2)

案例一

一月初,消费者李先生投诉称,2022年10月,他在郑州市一奶站购买的一箱蒙牛纯奶,回家后孩子喝了几口就不再喝了,这才发现牛奶颜色“像水一样”发乌,味道发酸发腥发臭。接下来,蒙牛乳业方面就跟李先生之间搞起了拉锯战:

当天上午,李先生打通了蒙牛客服电话;直到晚上,自称郑州蒙牛工作人员的来电称,“可能是运输过程中挤压造成”,处理方式是免费送他一箱奶,他“有时间的话去奶站提”;他当场予以拒绝,提出了按食品安全法第一百四十八条规定“退一赔十”的诉求。

后来,李先生多次拨打蒙牛客服电话,多次催促之下,才再次联系上郑州蒙牛工作人员,但对方却改口让他跟奶站联系,宣称那箱奶不是郑州蒙牛送的。

对此,奶站老板回应称,李先生购买的那箱奶肯定是蒙牛的,郑州蒙牛工作人员那样说是在推脱责任;他多次联系经销商,经销商也不积极处理;他可以用他自己的名义,赔偿李先生一箱奶,李先生“有时间的话去奶站提走”。

在此期间,李先生先多次向12315投诉后,12315工作人员给了惠济区市场监督管理局电话,后者工作人员又让他联系刘寨市场监督所。联系上后,刘寨市场监督所工作人员说,投诉这类问题的消费者很多,李先生需要耐心等待40多天才会得到处理结果。

就这样,李先生在各类皮球之间,“奔走”了两个多月,但诉求仍然没能得到处理。

案例二

2月6日,一消费者投诉称,他在江苏徐州睢宁县,在一大超市购买的蒙牛活菌好酸奶,孩子喝了很多后说“一点也不甜”。原来,所有酸奶全是清水状态液体,没有任何味道。找到超市后,对方给了一盒酸奶作为赔偿。

2月13日,睢宁县市场监督管理局告诉媒体,已跟消费者处理好此事,但详细情况不便透露。

案例三

2月8日,一消费者投诉称,购买的蒙牛臻享浓牛奶,还在保质期内,孩子喝完后却出现了严重的肚子疼、拉肚子症状。原来,牛奶里面有面粉状结块,已经变质。

多次联系蒙牛客服、消费者热线,要求“赔付3箱,或者同等金额”,但等了10天,却被踢皮球般踢来踢去,期间甚至有一售后人员,态度恶劣,语言很无理。

2月14日,事情得到解决后,他对蒙牛的服务态度、处理速度、满意度,给出的评价都只是最低的“一星”。

案例四

2月9日,一消费者投诉称,他在浙江省温州市永嘉县上塘镇东城街道,购买的两箱蒙牛特仑苏纯牛奶,还在保质期内,但打开包装后却发现牛奶结块,发酸发涩,食用之后腹泻,恶心,头晕, 要求根据食品安全法第一百四十八条赔偿1000元。

案例五

2月20日,一消费者投诉称,他在安徽省宿州市埇桥区,花费130元购买的两箱蒙牛纯甄酸奶,没有过期但已发酸变质,孩子喝了一口就吐了。为此,他向蒙牛方面提出了“十倍赔偿”的诉求,但从2月6日投诉至今也没得到处理。

事实上,从异物、清水到变质,消费者对蒙牛乳业产品质量问题的投诉,可谓持续不断。在一投诉平台上,相关投诉已经多达1400多条,但处理完成率只有75%左右。

《正经社》分析师认为,有过2008年上榜三聚氰胺事件的教训,作为业界领军性上市公司,蒙牛乳业对产品质量和服务体验的重视,应当已经深入骨髓;宣称“打通了从牧场到餐桌的全流程质量管理”,也应是真实不虚。但上述“翻车”事件却说明,其质量管控能力乃至公司治理水平,都还需要进一步提升。【《正经社》出品】

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