2019年即将过去，回顾这一年，你认为自己的销售水平怎么样？
· 在面对客户的时候，会不会也因为客户的一个问题而哑口无言，因此错过一个潜在的客户；
· 准备成交的时候，会不会因为客户的一个抗拒理由不知怎么回应，因此错过一次成交的机会；
这些都是销售每天都会经历的细节问题，然而决定一个销售能否拿到自己想要的成果，就在于我们怎么处理这些细节上。
当然，面对不同的销售节点，我们采取的方法也是不一样的。
比如在询盘阶段，销售更多的是要解决客户对于产品功能和服务方面的问题，这就要求销售员有足够的产品知识储备，才能很好的应对客户的提问。
其次是成交阶段，客户为了压价或者抗拒成交，会提出各种各样的理由，而怎么回答解决这些理由，就是体验销售功力的时候了。
以前做销售的时候，为了应对客户抗拒成交的问题，我们的主管会让我们不断的背成交话术，比如“NLP十四条回应术”“黄金二十一问句”等等。
然而我始终认为，话术只是一个参考建议，关键是我们要掌握客户提出抗拒的原因，以及回应背后的原理，我们才能根据具体问题，解决具体事情。否则即便你背了很多话术，用起来也只是“尬聊”而已，不能产生任何的价值。
那么对于客户抗拒成交的理由有哪些，我们又应该如何解决？分享几个常见的理由和解决方法，希望对你有帮助。
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四种常见的客户类型在介绍具体方法之前，我们需要了解一个问题，就是面对不同的客户人群，同样的方法未必都能有效。
因此，我们在解决客户抗拒之前，首先应该了解一下客户属于什么样的类型，对这个有大概的认知，才能更好的“对症下药”。
NLP心理学中，将人分成“视觉型”“听觉型”和“触觉型”三个类型，不同类型的人会关注不同的方面。
比如视觉型的人更有聊天的欲望，听觉型喜欢思考，而触觉型更关注自我感受。
然而NLP心理学研究领域始终是面对所有的人，针对客户，我更喜欢把客户分成这几种类型：
- 沉默型客户
所谓沉默型的客户，就是在一次销售谈话中，不管你怎么聊，他都不会过多参与与你之间的互动，甚至拒绝你的问题，只是静静的在听你介绍产品。
这种客户最常见的姿势就是双手交叉在胸前，或者一手托着自己的下巴，仿佛是在思考你说的话，其实是抗拒与你的谈话。
这种客户或者是我接下来介绍的客户种类中最难搞定的一种，因为这种客户油盐不进，你很难在他的身上获取有用的信息。
那么面对这种客户最好的解决办法就是赞美和多问开放性或背景性问题。
通过赞美或者认同客户身上的某些优点拉近客情关系。
而开放性问题和背景性问题，目的是打开用户聊天的话匣子，让他对于自己所熟悉的领域或者话题愿意谈下去。
- 批评型客户
批评型客户最重要的特点就是，会以负面的态度去对待你的产品和谈话的内容。
比如你在介绍一个产品功能的时候，这类客户往往会对你介绍的功能和好处提出质疑。
而面对这类型用户，我们在态度上要懂得示弱，先认同对方，让他说出更多看法，然后用对比或者转折的方法，从不同角度引领他看待这个问题，最后提出解决方案。
比如，当客户质疑你的产品比其他同类产品贵的时候，你可以这样回答：
非常理解您的看法，价格当然是我们考虑购买的一个因素，但在价格之前，我们应该考虑产品能不能解决我们现在的问题，或者更多的问题，您认同吗？
通过认同对方的方式降低对方的对抗情绪，再给出自己的看法和解决方案，才会让批评型客户跟随你的思维去想为题，当然我们态度要温和，否则会激起对方的对抗情绪。
- 借口型客户
借口型客户有一个很直接的特点，在你介绍的时候，他的态度会比较随意，当你推荐完成后，他会说出各种借口，比如说：考虑考虑，回去商量一下等等。
但其实这种客户并不是说没有需求，而是他在过往的购买行为上，养成了“习惯性拒绝”的方式。
那么面对这种客户，我们最终要的解决方法还是“问”，直接追问客户在考虑哪些观点，或者要商量什么问题，然后给出你的解决方案。
当客户实在不愿意说自己的顾虑，我们也可以适当的转移一下客户的注意力，聊聊别的话题，以重塑你们之间的信赖感。
- 表现型客户
最后一种是表现型的客户类型，这种客户在聊到自己擅长的话题，或者自己的经历的时候，会滔滔不绝的说话，喜欢掌握谈话的主动权。
那么面对这种客户，我们首先要学会聆听，在他说的话语中找出与产品的结合点；其次学会赞美和请教，让他在聊天中表达更多信息；最后是找到切入点，切入自己的产品信息。
解决客户抗拒的三个步骤
通过上面对几个客户类型的分析，以及针对性的解决方法分享，我们可以总结出一个问题，就是客户在与你聊天的时候表现抗拒，无非因为两个原因：
· 信赖感不足；· 产品认知不全；
后面一个问题还好解决，因为客户只是对产品了解得并不全面，但还是愿意听你说，我们只需要不断的切换和对比产品的功能点，让客户对产品有一个全面的了解就可以。
但对于所需要的是一个重塑信赖感的流程，减少客户对你的抗拒，你才有成交的可能。
那具体应该怎么做？我们首先在态度上尽量表现温和，其次在表达上，也要注意一定的步骤：
- 第一、首先表达自己的“理解”
所谓的理解其实就是我们对对方所表达的事情进行认同。
马斯洛需求理论认为，人类对于需求是分成：生存、安全、成长、尊重、自我实现五种，并且在总体上，我们都不断探求更高层次的需求。
正因如此，不管我们在谈话时候认真聆听对方的话，还是表示理解的这个行为，其实都是在满足对方需要“尊重”这个需求。
其次，我们在平时的社会活动中，都会受制于“互惠原则”的影响，当对方给我施加了一些恩惠，我总会想着还回去，否则心里就会有一种“负债感”。
同样的道理，在谈话中我们表达了自己的尊重和理解，客户一般情况下也会他自己的尊重和理解，放下对你所说的话的抗拒，更容易接受你的说辞。
- 第二、帮客户对比不同方案间的优劣
我们首先要搞清楚一个问题，客户提出一个抗拒理由，很可能不是他真正的原因。
比如说客户认为你的产品太贵了，可能并不是真的因为你的产品太贵了，只是在他的判断认知里面，将你的产品和别的产品进行比较了。
这时候先别急着解释，我们要搞清楚客户抗拒理由背后的真正成因，通过对比方案，重塑客户对产品的价值认知。
其次，有一些客户总喜欢说“不需要”，很大一部分原因，是客户对于产品的“价值预期”认知不足，觉得这件事情现在对我没作用。
这时候我们在表达方式上，可以通过对比使用前和使用后的“画面”，对比出产品的价值。
- 第三、想办法跟客户建立一种信任
这种信任是产生在哪里？信任产生在你的价值体现上，或者是你对问题解决上，就是我还没有付钱，那么你就能够让我信任这个产品，或者信任你。
例如客户在跟你聊天的时候，往往会跟你聊自己在使用同类型产品的问题，这时候我们可以根据自己的专业，给出相对应的建议。
我们在帮客户解决问题的过程，其实也是储存你们之间“情感账户”的过程，让接下来的成家更加顺利。
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