签收后超过24小时
申请保价赔偿就不受理
投诉后
顺丰速运要求提供签收后的录像证据证明不是自己损坏货品
近日，北京的侯先生就遇到这么一件糟心事
价值近两万元的电脑通过
邮寄时被损坏
几经沟通被告知因超过保价赔偿受理期限
顺丰只提供维修
不予赔偿
1
签收超过24小时拒绝赔偿
投诉后被要求提供录像证据
4月17日，北京的侯先生在苏州订购一台组装的电脑，托朋友用顺丰速运邮寄到北京。因为电脑是专门为工作需要组装的，总价近两万元。侯先生便为电脑做了保价，保费为100元，加上运费侯先生一共支付了504元。
4月19日，电脑邮寄到北京，由于侯先生出差不在家，家里的老人便进行了签收。据侯先生家人说，当时快递员并没有要求必须本人签收。4月21日，侯先生到家后发现外包装有破损，拆箱发现电脑机箱也已经变形，且组装后电脑无法开机。
机箱有被磕碰的痕迹，消费者供图
随后，侯先生联系顺丰售后说明情况，希望顺丰进行保价赔偿。在转接了几次对接人员后，顺丰回复称，侯先生的货物已经验收，并超出了24小时保价赔偿的受理时间。
侯先生表示，家人签收后一直没有快递一直没有开封，而且当时保价时并不知晓还有保价期限。
让侯先生想不到的事情发生了，多次沟通后，顺丰速运称希望侯先生提供录像证据，证明快递并不是签收后造成的损坏。 侯先生觉得这种要求不能理解。“因为快递是寄到家里，家里并没有安装摄像头，怎么去证明快递并不是签收后造成的损坏？”
4月23日下午，《中国消费者报》记者以消费者身份拨打了顺丰速运人工客服电话95338，在明确询问是否有保价受理期限时，客服表示“在签收后24小时内可以申请保价赔偿，整个系统就是这样规定的。”
2
下单前并未提醒赔偿规则
顺丰官网也无相关警示信息
顺丰速运是否有“签收后24小时内受理保价赔偿”的规定，并是否向消费者作有效告知？4月23日，《中国消费者报》记者在顺丰速运官网上查找关于保价的相关信息，并没有找到有关签收后24小时内受理保价赔偿的相关提示。
顺丰速运官网截图
《中国消费者报》记者尝试在线下单，在填写完相关信息后，出现了一个自动勾选了的“我同意《电子运单契约条款》”。
顺丰速运官网截图
记者点击进入发现，第3条“赔偿条款”1.2标示：若您已选择保价且支付保价费用的，则破损、短少时顺丰将按照保价金额和实际损失的比例向您赔偿，托寄物灭失时最高不超过您托寄时保价的声明价值。第3.2条标示：声明价值：鉴于顺丰无法评估托寄物的实际价值，当托寄物价值超过1000元时，您应当在寄件时向顺丰如实声明；如您未声明并保价，视为价值不超过1000元。
《中国消费者报》记者查询发现，条款中并无保价超过24小时不受理的相关说明或提示。
顺丰速运官网截图
《中国消费者报》记者又通过顺丰速运官网查询以及向在线客服咨询，也没有得到任何相关信息。
机器人客服对话
顺丰速运官网截图
3
顺丰保价期限规定
屡遭网友投诉
律师称无法律依据
不具有约束力
《中国消费者报》记者发现，早在2017年就有网友称，因为各种各样的原因过了保价期限，而被顺丰拒赔。
侯先生称，顺丰速运客服联系他称可以为电脑进行维修，对此侯先生并不满意。“我做了保价，为什么坏了却只修不赔？”
4月24日，针对侯先生的投诉，顺丰速运一位客服告诉《中国消费者报》，该投诉已经在受理阶段，但不清楚具体情况。
发稿前，顺丰速运公共事务部葛女士向《中国消费者报》记者称，目前该公司并未规定签收后超过24小时就不再受理保价赔偿，只是希望消费者在收到货物发现有问题能及时反馈。葛女士称，该公司已与侯先生约定4月26日一同对电脑进行检测。“到时候该赔多少赔多少”。
河南英伦律师事务所律师黄文得对《中国消费者报》记者称，根据合同诚实信用原则，对消费者进行高额保价的贵重物品，除非托运人委托他人签收，否则应当由托运人本人亲自签收，因此应当认为顺丰公司尚未完成交付义务，顺丰公司在交付货物过程中货物毁损的，应当按照双方签订的保价规则进行赔偿。
“上述案例中，顺丰速运公司提出的“签收24小时内可以申请保价赔偿”，鉴于双方事先没有约定，且也没有法律依据，对托运人不具有约束力。”黄文得说，顺丰公司作为承运人，在接受保价后有义务安全运送货物，其只有提供证据证明交付时货物是完好的，才能免除保价赔偿责任。
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中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/裴莹
编辑/李晓雨
监制/何永鹏 田珍祥
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