年前通过当当网下单,为表妹选购的寒假礼物,河北人霍小姐没想到,直到年后大年初七才送来。下单时商品显示可年前送达,运送时跟当当网客服的两次沟通,霍小姐都得到年前送达的回复。

多次沟通无果后,看到账户里多出来的15元补偿礼品券,霍小姐向12315投诉,“我是觉得如果15号快递停运的话,在14号当天告诉我,都还有操作的空间:我要么退货要么实体店买一本,事实上当天问的时候,客户都还告诉我说可以送。”

目前双方依然在协商中。

订单显示预期年前送达的商品 两度与客服确认直到年后才送来

2月11日,河北人霍小姐通过当当网订购了一本《于丹:论语心得》,打算在假期开始之前送给表妹。“因为是送给表妹,与她寒假作业相关,所以就希望在年前送达。”霍小姐专门看了当当网显示的预计送达时间:2月14日,正好是大年三十前一天,霍小姐下单了,“我看到当当网没有停运,而且比实体店要便宜”。

成都商报记者通过霍小姐提供的订单页面看到:2月11日订单提交成功,2月11日从当当天津分拣中心发出,2月12日到达河北当地,等待配送员投递。物流查询的订单页面显示:“预计送达时间为2月14日送达”。

“我就电话联系了订单上的相关人员,但是打了两次一直都是关机状态。”霍小姐继续与当当网联系。2月14日20点53分,以及2月15日13点48分,她分别两次联系客服,“均告知我过年期间订单较多,会在24小时内送达并有专人处理。”对于延迟配送的原因,当当网客服告诉霍小姐,“年底了,快递人手不够,配送中转部都比较慢。”

天天快递需要签字验收吗(天天315承诺年前送达年后才到)(1)

在霍小姐提供的订单页面上,在两次沟通中,当当网客服都表示快递会在24小时内送达,2月15日也给霍小姐承诺,“快递小哥最晚24小时内帮您送达。”也就是说,可以在年前送达。

天天快递需要签字验收吗(天天315承诺年前送达年后才到)(2)

当时她不会想到,最终收到书会是在年后大年初七。

与投诉人未协商一致 往投诉人账户送了15元礼品券

“2月15日17点左右,我舅舅的手机号(订单联系人)收到一条短信,告知过年快递停运,初七后才送达。”霍小姐有些着急了,看到短信后赶紧又联系客服,“这时候客服才改口告诉我快递是停了,因为快递小哥要回家和家人团圆,所以给我送不了书了。当时的时间所有的书店都关门了,我没有别的办法可以去买书。我只好咨询客服,可不可以把网点告诉我,我可以自己去拿。客服告诉我我们也不知道网点在哪里,总之你就是收不到的。”

霍小姐又向当当客服表达了希望快点送来的诉求,“对方承诺,会在16日上午12点之回复我舅舅的手机号,但当天一直没有接到电话。第二天17号我只好再联系客服,客服告诉我联系了我舅舅但是没有接通,但是舅舅的手机上没有任何来电记录”。

客服再次承诺会第二次联系霍小姐,“我要求将投诉的联系方式改为我本机,并且告诉客服12点之前不要打电话我不方便接,12点到15点可以联系我,客服告诉我没问题帮我记下来。但到了第三天(19号)我都没有接到任何的来电,再次联系客服,客服告诉我18号已经联系了我舅舅,并告知赔偿15元礼券,客户接受。投诉的人是我,你联系我家人你们协商好,这就算处理结果了?”最终,这15元全场通用礼券进入霍小姐的账户,2月22日,霍小姐也终于收到包裹。

让霍小姐觉得愤怒的是,在收件人接到短信之前,当当客服都是说的24小时送达。“我是觉得如果15号快递停运的话,在14号当天告诉我,都还有操作的空间。我要么退货要么实体店买一本,事实上当天问的时候,客户都还告诉我说可以送。从14号我开始反映这个问题到现在已经一个星期了,都不跟我联系。”同时,“当当网的处理方式和处理态度有问题,没有想到怎么为用户服务, 我以后不会再去当当网购物”。

当当网:春节期间导致配送延迟

2月21日,霍小姐向12315进行投诉,投诉页面显示情况已经提交成功,信息显示工商行政管理部门将会在法定时限内予以处理。

霍小姐最后一次接到当当方面的联系是2月21日。2月21日下午,霍小姐把这次遭遇发在了个人微博上,并@了当当网官方微博“当当”。发微博2个小时后,当当网官方微博“当当”在该条微博下评论回复抱歉:“您的问题小当已反馈专员为您处理,请您保持手机畅通。”截至2月26日,霍小姐依然未能跟当当网协商一致。

“我家人都觉得我太折腾了,但是现在的很多商家就是仗着跟你耗,冷处理、不解决问题。”霍小姐说,她就是争个理,“他们可以退回这个券,我不接受这个赔偿的。《消费者权益保护法》规定怎么处理就怎么处理,因为我也不缺这点钱,就是希望能公正处理。如果《消费者权益保护法》说这种情况不赔偿我,那就不要赔偿了,但我肯定要个道歉的。”

2月26日,成都商报记者联系上当当网客服相关人员,对方查询订单后表示,确实是春节期间出现送货范围延迟的情况。对于霍小姐提到的,当当网客服承诺的24小时送达,知情人员表示不清楚。

“目前已经通过礼券的形式与当事人协商,如果当事人不满意,会再次联系当事人进行协商。”知情人员表示,对于当当网的春节配送日期,建议记者查阅当当网官方网站。

三种投诉渠道 商报助您曝光消费欺诈

在此次“315维权特别行动”中,欢迎您通过图片、视频、直播等方式,进行取证,方便进一步调查。一旦调查属实,我们将立即联动相关部门,重拳出击,曝光消费欺诈,切实维护您的权益。

三种渠道供您反映投诉:

渠道1:通过成都商报官方微博@成都商报、微信“成都商报”私信留言。

渠道2:通过成都商报客户端APP渠道反映,扫描成都商报客户端二维码后,即可下载。进入客户端后,选择求助频道投诉即可。

渠道3:拨打成都商报专属维权热线(028)86613333-1。

成都商报客户端记者 颜雪 图片由受访者提供

编辑 杨渝彤

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