客户满意度来自于哪里？
来自服务礼仪和行为规范以及服务礼仪和行为规范可以落地。# 如何构建服务礼仪和行为规范要了解如何构建服务礼仪和行为规范，首先我们要知道，礼仪是指人们社会交往活动中形成的行为或者是规范，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等，面对面有交往礼仪。
礼仪是一种社交技巧，是一种沟通艺术，是一种行为规范。医院服务礼仪即是医护、窗口服务人员在与患者的接触中应遵守的交往艺术。
礼仪的学习，不仅仅是简单的肢体、动作的模仿，而是把一个人的修为、思想，通过一种更得体、更自然，更和谐的方式表达出来。
“礼仪导诊”作为医院的第一服务窗口，其风貌象征了医院的形象，更对自己、对患者具有积极意义，微笑服务是以真诚服务来取信于患者，拉近与患者的距离，是一种人与人之间基于尊重和被尊重而建立起来的一种行为规范。
想要构建服务礼仪和行为规范，我们就要先了解其含义和理念。服务理念分三个层级，第一个叫专业化，第二个叫人性化，第三个叫个性化。
我们拿夫妻关系举例，一方居家做饭、带孩子、照顾起居，另一方在外打拼，将工资全数交给家里供补，这就是夫妻两人对于婚姻的专业化服务。
而为什么还会有那么多离婚、夫妻不合的案例，原因在于专业化的背景之下，缺少人性化的互动，比如夫妻结婚纪念日给对方买个礼物，在彼此劳累的时候给对方做个按摩、讲个笑话，这种人性化的服务就是对标准化的服务进行补充。
如果在此基础上，双方依旧有摩擦，那我们就可以说对方爱听的话，去吃对方喜欢吃的餐馆，送对方喜欢的礼物，提供别的家庭没有的服务，即个性化服务。
最终我们希望客户体验到的就是这样一个完整的流程，各行各业都是如此，我们拿酒店行业举例，专业化的酒店会有前台、为客户拎包的服务生、为客户提供客房服务的保洁员等等，个性化的服务比如去机场接客户、为有身孕或者身体残疾的客户提供特殊的服务，更厉害的，酒店会为第一次入驻的客户提供个性化服务的定制，比如知道他的生日，及时送上蛋糕或者鲜花的祝福。
同样类比到我们的口腔诊所，想要达到这三个层次，我们需要大量的医疗服务礼仪规范和训练，从制服、化妆、发髻、指甲、站姿、口腔预防、微笑、眼神、行礼八个方面进行姿势和礼仪的业务行为规范。
#第一点便是制服，制服是服务的第一步，给患者留下一个专业的印象。在医院统一制服，不仅可以保持清洁感，也可让患者感受到舒心愉悦的气氛。
所以，仪表不是考虑自身的情况，而是需要以他人的看法为基准。我们要检查自身的制服是否进行了仔细地清洗。领口，袖口是否有污渍。如果洗干净之后还有褶皱的话，看起来会给人一种不整洁的感觉。如果觉得使用熨斗熨的话太麻烦，可以拉伸褶皱将它吹干。是否穿着合适尺寸的制服。注意领口处的袒露程度。
对年轻人来说，眼影、眼线和腮红等化的清晰一点会更可爱一点，但是对患者来说，会给他们留下过于夸张艳丽的印象。
对口腔卫生士来说，工作中最好化自然彩妆，尽量使用大众色清爽的妆容。自己喜欢的妆容可以在休息日或者诊疗后再化，因此，健康管理变得非常重要。更重要的是要了解自己适合怎样的妆容。
头发有没有挡住脸蛋？头发的颜色是否太过鲜亮？不仅要从正面进行检查，包括侧脸和后脑勺都需要仔细检查。
头发过长的情况下，为保持整洁头发扎马尾辫或盘起。
发色的明亮度最强不能强过自己的瞳仁的颜色。超过这个上限的发色是不自然的。
过肩长发要紧紧束起来身体前倾时最好不要有头发掉落，以避免工作时需要伸手去撩头发。我们也用四个例子来阐述：
指甲是否过长？指甲缝里是否有脏东西？还有，尽量不要去涂指甲油，医疗职员除了不能够做美甲之外，手指甲也不能长，否则会给患者留下不干净的印象。
若是想着“戴上手套就看不到”的话，热蒸手套时杂菌会在手套中繁殖。
一直以来，清洁感都非常重要，为了保持清洁感，请各位口腔卫生士注意自己手指甲的长度。
理想的指甲长度是自己手指在触摸自己的皮肤时感受不到指甲尖端部分，指甲白色部分都被剪去了。
发自内心的笑容向对方传达着“我不是你的敌人”、“我非常愿意接受你”这样的信息，发自内心的微笑是体恤他人的一种表现形式，可以让患者感到安心，符合接待前台的笑容是嘴角向上扬5mm的笑容。
即便是没有患者，经常保持微笑是最好的状态。早晨的表情容易僵硬，所以需要面对镜子，嘴角上扬，保持微笑。
老年人或者是儿童必须蹲下，让自己的视线可以和他平行，遇到有听力和视力障碍的人可以将手轻轻的放在他的肩膀上。
如果需要练习，可以将前台二人一组，面对面坐，保持1.5m以内的距离，然后目目向对，保持安静，面带微笑，不要说话。保持2分钟。
在商业交往中，比起毫无意义的数次低头，一次充满敬意的敬行礼不仅能向对方传达心意，更能体现出女性的优雅。
问候礼（角度15°）
问候礼是敬礼中敬意度最低的。在进入房间，退出房间，向客人上茶以及与人打招呼时使用。因为是比较常规的敬礼，所以在与人打招呼时，必须站定之后再行礼。
普通礼（角度30°）
普通的敬礼适用于患者及客人的迎接以及送别，另外在接收上司的指示时也可以使用。
郑重礼（角度45°）
向对方表达最深敬意的敬礼。在对待非常重要的客户及向对方道歉时使用。在对方未抬头前，敬礼人不可先抬头
注意敬礼的方法，比如背要伸直，左手放在右手上，并在身体前方轻轻重合，直视对方双眼。
遵守“先说话后敬礼”的规定，在说完寒暄、问候、道歉的话语之后再敬礼。还要注意敬礼的角度之后再敬礼，上身向前倾，视线的应停留在对方的足部。
在敬礼之后不是马上把头抬起，而是应该停留3秒左右，缓缓地抬起上身，最后再注视对方的双眼。敬礼之后的表情也非常重要。除了道歉以外，其他情况应该保持微笑。
以上的八个点只是服务的基础，口腔门诊将把礼仪培训作为一项重要工作，日常监督、定期培训，形成常态，导诊人员能够以饱满的精神状态、端庄的仪表仪容、文雅的礼节礼貌迎接每一名来院患者，使导诊队伍形成医院一道亮丽的风景线。医护人员与患者接触密切，他们的服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面都会对患者产生直接的影响。这就需要医务工作者不仅需要有高超的医术，还需要有人性化的服务。
从在诊客户的管理角度出发，最基础的服务礼仪和行为规范恰恰是最重要的。
如果我们连服务礼仪和行为规范都没有的话，那笔者认为，不管诊所的医疗水平有多高，设备有多先进，环境有多豪华，患者都不可能得到一个好的体验。
这些服务细节如果不能被体现出来，那么这家门诊一定不是一个可以长期盈利获客的门诊。
# 那么，如何使服务礼仪和行为规范可以落地呢？
我们自然可以根据上一章的几大点来对员工进行培训，甚至做出表格来进行考核，但是大部分情况下，效果并不是十分明显，管理者在或不在，可能诊所的风貌完全不一样，那原因是什么呢？
如果我们要落地一套行为标准的话，首先第一步，它的最核心的内容是薪酬绩效设计，我们的员工愿意按照要求来做的首要原因在于他珍惜这份工作，而不是说她离开这家门诊在外面随便找一份工作都能得到更高的收入。
而你对她的要求，比如你要没收她的手机，她第一个反应是辞职或者玩“猫捉老鼠的游戏”，这个核心在于内驱力。
我们说每个员工都有专业素养这件事本来就是很难做到的，更何况实现的是我们用激励和薪酬设计的方式让她珍惜这份工作，让她有了试错成本的考虑，这样才能让她愿意去做一些她原来并不愿意做的事情。因此，这一步是薪酬设计和文化的影响。
第二步自然是业务流程和制度，试想一下，星巴克、麦当劳、肯德基，任何一家你所知道的全国或全球连锁服务企业，为什么他们提供的产品和服务，无论在任何地方给你的感受都是一致的？
因为他们将复杂的业务流程通过岗位分工，使业务内容标准化、简单化。让很多管理上看不到的死角变得可视。
因此，构建服务礼仪和行为规范，就是对患者接诊流程优化，对前台、咨询、护士、医生的礼仪行为和话术进行规范化、标准化，让所有人员掌握相应标准。
# 那么，为什么会发生我们构建一个良好的体系，员工却不执行的情况呢？这就关系到一个诊所的企业文化：如果院长或者领导不能带头做到为客户服务，文化机制就很难形成，除了一个完善的流程和业务结构之外，还需要持之以恒的大量训练。
即我们需要给我们的核心团队以动机，让他们愿意为我们的患者去服务，让团队成员将服务意识转变为服务习惯，服务一定要出于心而不能出于面。
这个习惯的养成就来自于标准，你有这个标准，就可以不停地训练员工，而这个长时间的训练过程的成功与否，则来自于我们开篇说的薪酬和企业文化，这三点便构成了服务结构。
我们原来只给服务标准，却形成不了习惯，原因是因为我们忽略了动机，也就是钱没给到位，企业文化也没有宣传到位。这是一个立体的结构，三者缺一不可。
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