餐饮运营与管理是个“细活儿”，你必须拿捏好管理松与紧的分寸，把握好尺度：过松导致员工精神的散漫和局面的失控，过紧又会扼杀激情和创造力。一松一紧之间，体现了运营与管理艺术的境界。
高效地管理员工有难度，但也并非做不到，关键是要找到规律、遵循规律。按照规律管理员工，难以驯服的员工会变的温顺，低效的团队会变地生机勃勃。管理没有捷径可走。
目 录
第一章 营运管理——服务
第一节服务区基本介绍
1---认识餐厅座位区域及餐厅岗位分布
2---认识产品及售价
3---认识餐具、配件与调料
第二节外台服务区
1---迎宾工作
2---收台工作
3---补充工作
4---清洁工作
第三节明档服务区
1---打菜区
2---打饭、酒水区
第四节收银篇章
1---现金收银工作
第二章 营运管理——值班管理
第一节值班管理的定义
1---值班管理的七要素
2---值班管理定义
3---区域管理定义
4---值班经理工作职责
第二节值班管理的角色关系
1---值班经理与店经理
2---值班经理与区域经理
3---值班经理与厨师长
第三节值班流程
1---开店管理
2---值班管理
3---交接班管理
4---打烊管理
第四节区域管理
1---区域经理工作职责
2---区域管理流程
3---前厅区域管理
4---厨房区域管理
附录---检查表格
第三章 营运管理——目标管理
简介
第一节---目标的概念
第二节---目标管理的概念
1、目标管理的必要性
2、目标管理的特点
3、目标体系的建立
4、目标的制定程序
第三节制定目标的基本特质
---S 明确的
---M 可以衡量的
---A 可以达成的
---R 实际的
---T 有时间性的
第四节PDCA循环
---P 计划
---D 实施
---C 检查
---A 分析与总结
附表
第四章 营运管理——危机管理
- 简介
- 危机管理
- 危机处理体系
---危机处理小组成员及规范
---本企业危机等级
---危机处理小组运行体系
- 各类危机处理方法指引
- 食品卫生（或异物）的抱怨
- 顾客财物在餐厅中失窃或治安事件
- 顾客人身伤害（食物或意外）
- 媒体采访
- 餐厅服务
- 电话恐吓/勒索/其他恐怖事件
- 火灾/水灾
- 停电/停水
- 政府部门检查
附表
第五章 营运管理——安全管理
- 安全隐患
- 食品卫生及安全
- 煤气管理
- 用电安全
- 虫害管理
- 化学物品
- 人身事故和伤害
- 操作安全
- 安全知识
- 危机处理
第六章 营运管理——清洁卫生
清洁常识
常规清洁
---地面
---墙面及踢脚砖
---抹布
---仓库
---垃圾处理
前厅设施清洁
---桌椅、收银台、工作柜、不锈钢架/工作台、明档保温台/微波炉
---玻璃橱窗、玻璃门、明档玻璃、各类镜面
---装饰物、标识牌、花隔断、灭火器
---水槽、洗手台
---招牌外灯箱、高空装饰物（壁画、壁挂）
---地毯
---大小便池
---照明设备（各类灯具）
---收银台电器（影碟机、音响、传真机、电话、收款机、刷卡机、POS机等）
---应急灯/灭蝇灯
---空调排风系统（风幕机/通风口/中央空调/柜式空调）
---烘手机、风幕机
---饮料系统（豆浆机/可乐现调机）
厨房设施清洁
---各种用具
---各种加工工具（砧板等）
---排污系统（地沟/盖、下水道、隔油池）
---油烟排风系统
---制冷系统（制冰机/冰箱/冰柜）
---炉灶
---加热系统（蒸灶、蒸箱）
第七章 营运管理——产品质量
- 菜肴结构管理
- 生产计划管理
- 菜肴出品温度管理
- 菜肴后期管理
- 产品质量管理
- 出品报批管理
第八章 营运管理——成本管理
- 成本控制的意义
- 成本控制的范围
- 成本控制的原则
- 成本控制的方法
- 成本控制系统
- 酒水成本控制
- 食品原材料成本核算体系
- 毛利控制管理体系
- 价格管理体系
第九章 营运管理——人事管理
简介
- 人员招聘、录用
- 健康证的管理
- 人员转正及晋升
- 人员调动
- 考勤管理
- 人员异动
- 服务员的面试与甄选
- 人事表格名称一览
第十章 营运管理——财务管理
财务制度类
---保险箱及备用金管理
---收银机、POS机管理
---发票、VIP卡管理
---固定资产、存货管理
财务表单
---报销类
---报表类
现金管理
财务表格名称一览
商品篇
简介
验收管理制度
---采购验收操作流程
---验收标准
商品采购定价制度
---仓库管理制度
第十一章营运——公关外协
门店开业所需证照
各市场证照办理流程
---上海
---杭州
---宁波
---绍兴
---金华
---舟山
政府各职能部门与门店的日常关系
危机处理预案
附表
第十二章 营运管理——培训
简介
餐厅训练组织图
餐厅培训组构成
前厅员工培训
---培训内容
---培训实施
---培训需求制定
---培训档案
前厅管理人员培训
---培训内容
---培训实施
---培训评估
第十三章 培训课程手册
- 新员工课程（服务组/管理组）
- 服务礼仪课程
- 菜台促销技巧课程
- 顾客抱怨处理课程
- 基础服务课程
- 卓越服务课程
- 培训员课程
- 基本沟通技巧
- 餐厅用电管理及常见机器项目的维养课程
- 领导风格/委任授权
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