做好OTA这个市场是目前营销大变革中一个必经的节点。很多人问OTA高分好评是如何做到的？有些东西很简单，只是贵在坚持，但是关于OTA更全面深入的运营管理，以及如何稳定订单和显著提高间夜量，就需要进一步的学习了！
海底捞作为餐饮界的处女座，以对服务孜孜不倦的追求，让不少同行望尘莫及。许多携程高评分酒店在打造极致服务方面，从客人预订、入住到离店的各环节，同样十分出彩。
我们从携程平台的海量点评中，筛选出10大类客户最看重的酒店服务细节，执行不难，但贵在有心。
1.酒店预订
酒店预订与销售直接挂钩，一个细节的不走心，直接损失的是白花花的银子，针对不同的预订渠道要留意的细节也不同。
▶特殊需求：客人订单中如有特殊要求，酒店应详细准确记录，客对方要求的加床、婴儿用品等服务，尽量在安排房间时提前准备好。
▶电话咨询：部分客人会用电话预订酒店，或在携程平台下单之前，通过电话向酒店咨询。酒店接听电话，保证电话铃声响起次数不超过3次。
▶携程问答：部分客人在下单前后，会通过携程酒店问答，向酒店了解交通、政策、服务等信息，酒店若能及时详尽地为客人解惑，可提升预订转化率。
2.走进大堂
从客人走进酒店大堂的那一刻，酒店与客人之间的一场拉锯战就开始了。你家服务是否能赢得客人的芳心，一着不慎客人便可能在小本本上给你记一笔，吃差评是分分钟的事。
▶主动服务：客人的车抵达酒店时，服务人员应主动上前为客人拉开车门，微笑致以问候，并帮忙运送行李。
▶引导讲解：引导客人在大厅前台办理入住手续，服务人员可以同行中主动与客人沟通，了解其出行目的与需求，为客人讲解酒店可提供的服务内容。
3.入住办理
入住办理让不少酒店颇为头疼，即便是某些五星级酒店，也会在这一环节输了口碑，招致客人糟糕的住店体验。
▶入住等候：酒店惯例入住时间是下午14点，但是仍有许多客人会提早到店。如有空房，酒店一般会安排入住。若无法安排客人入住，应尽可能安抚对方情绪：帮助客人寄存行李，赠送酒店大堂吧的免费饮料餐券，提供周边游玩建议，安排周边游用车等。
▶手续办理：提高入住办理效率，缩短客人排队/等待时间，不少酒店在大力优化这一环节。携程闪住服务让酒店在入住环节，无需向客人收取房费和押金，帮助酒店简化入住手续，提高效率。
▶免费升级：携带老人、小孩、孕妇等特殊人群的客人，最容易滋生对酒店的不满情绪，因此服务人员应更注重观察其需求。孕妇入住要避开新装修的房间，对于携老人小孩出行的客人，在条件允许的情况下，可以考虑对房间进行免费升级。
▶入住引导：入住手续办完后，服务人员应为客人做好指引，送客人至对应电梯口。
4.主动咨询
高质量的酒店服务，满足顾客提出的需求还不够，更要注意观察客人潜在的需求，主动沟通与关怀客人。
▶特殊人群：遇到特殊人群如孕妇、小孩、老年人、残疾人，应主动上前关怀，询问是否有服务需求，但要注意拿捏好尺度与分寸。
▶问候沟通：服务人员对自己的客人尽可能记住姓氏，在走廊与电梯遇见时，如果能够主动打招呼并正确叫出宾客的姓氏，能够极大提升客人对酒店的好感。
5.走进房间
走进房间的那一刻，客人的印象在一定程度上决定了他对酒店的满意度。常见的房间设施无须赘述，但小细节的用心会让客人好感度up up。
▶房间设施：卫生间只提供沐浴露与洗发水？不不，女宾客还要用的棉棒、化妆棉、隐形眼镜护理液、卸妆水、身体乳……冬天房间里的加湿器，都是客人心中的加分项目。
▶婴儿用品：如果客人携婴儿入住，酒店应提前配备好婴儿用品，包括婴儿床、婴儿洗漱套装、婴儿浴盆等，床上被子的厚度与枕头适配婴儿，房间有棱角处要用软性护具包好。
▶保洁清理：房间的打扫应该尽量在不打扰客人的情况下进行，帮助客人收拾好胡乱摆放的东西。对于客人的私人用品，注意整理的尺度，不确定的地方可以留纸条与客人沟通。
6.酒店用餐
酒店用餐环节中，最关键也最难服务好客人的是早餐。多数客人会选择在酒店吃早饭，服务态度、早餐口味、供餐时间等因素会极大影响客人对酒店的观感。
▶早餐引导：每一位客人到达餐厅时，应有服务员做早餐引导，在客人入座后询问其需求，例如咖啡喝简单等。在客人用餐过程中，及时主动帮对方撤掉用完的餐盘。如果客人过了早餐时间前来餐厅，可以为客人单独配餐，尽量满足对方的用餐需要。
▶暖心细节：看到客人自己买了红酒与餐食回房间，可以给他们准备好冰块与餐布；带孩子的客人需要热牛奶，可以请酒店餐厅准备或由服务人员帮助购买。
7.创造惊喜
真正能为酒店大幅提升美誉度的服务，往往不是按部就班的流程化服务，而是让客人感到惊喜与意外的服务。
▶配套服务：许多酒店设有健身房与游泳池，在客人使用过程中，服务人员及时为客人送上补充体能的免费水果、热茶、矿泉水与毛巾，体验自然会更好了。
▶特殊日期：新婚夫妇来度蜜月，情侣来庆祝纪念日，酒店为他们提前精心装扮好房间，赠送甜品、红酒、玫瑰，也可以送上周边的购物券等小礼物。每逢高考季节，不少家长会带孩子住店休息，酒店也可以为客人订制加油的小卡片。
▶节日礼物：客人在酒店连住多日，在有条件的情况下，酒店可以授权服务人员为客人进行房型的免费升级。遇到重大节日如春节或圣诞节，可为客人准备惊喜小礼物。
8.应急处理
携带小孩入住的客人，很容易产生突发事件，一旦酒店没有及时处理到位，很容易产生纠纷、投诉，降低酒店口碑。
▶物品损赔：如果客人无心损坏杯子等价值不高的物品，可以考虑免去客人的赔偿费用。
▶疾病医疗：一旦遇上入住客人受伤，酒店应提供以下服务：安抚客人情绪，请医务人员进行应急处理，安排车辆送客人去医院，请酒店员工协助客人医院就医手续办理。
9.离店办理
离店并不意味着酒店服务的结束，如果酒店在此前几大环节中，引发客人不满情绪，更应在最后环节采取相应补救措施。
▶延迟退房：延迟退房是不少客人的诉求，但是大多数酒店要求12点准时离店。酒店可以在提供更加人性化的服务，听取客人的问题并结合酒店实况，考虑延迟1-2小时再退房。
▶交通服务：许多酒店会提供往来机场、火车站的巴士，一旦客人出现赶飞机等紧急情况，酒店可以提供更快捷的方式协助客人出行，为客人提供提前叫车、路线查询等服务。
▶物品遗失：客人离店后，如果发现房间有私人物品遗落，酒店应主动与客人联系沟通。在条件允许情况下，亲手送给客人。如果客人已经离开当地城市，可用快递方式寄送。
10.点评回复
从客人入住到离店，酒店完成了对客人的线下服务，但还有重要一步你没走完，那便是酒店客人的点评反馈。
▶评价引导：眼光长远的酒店经营者，不会将差评视作眼中钉，而会从客人的评价反馈中不断改进服务。在客人离店之前，酒店可采用多种方式邀请客人在携程平台进行评价。
▶点评回复：差评是难免的，但酒店对差评的恰当回复，可弥补客人对酒店的感官，更能减少差评对其他客人的影响。不管是好评还是差评，酒店应对客人的反馈进行个性化的回复，而非千篇一律的敷衍。
最贴心的服务，来自对最细节的关注，赢得高口碑并没有想象中的那么艰难。高评分酒店在做的服务细节，执行起来的难度也并不算高，但贵在有心与坚持。
OTA平台的评论已经成为酒店营销中的重要一环。收到客人的好评，酒店口碑提升，酒店业主自然心花怒放，坐等新客涌入，回头客进门。
可惜，人在江湖飘，哪有不挨刀？一家酒店运营得再好，却很难保证零差评。从顾客预订、入住到离店，你家酒店正暗藏着哪些坑，最容易引发顾客的差评“血案”？
1、异味
顾客进房间的那一刻，决定他对酒店的印象。试想打开房门，一股霉味、烟味或各种迷之味道的空气汹涌而来，人家会有好心情吗？房间异味一般是由设施年代久远、客人遗留烟味、下水道异味溢出、房间无窗通风差等因素引起，赶紧检查自家酒店有没这些坑。
2、噪音
酒店就是用来睡觉的，深夜里动次打次的噪音，墙壁隔音差，门外顾客喧哗，临马路房间外的鸣笛声，空调工作时发出噪声，分分钟会让你的客人炸毛。
3、网络
以前客人进酒店第一件事是放行李，现在许多年轻人的第一步工作却是连WiFi。对于酒店的网络质量如网速、信号稳定性，千万不能掉以轻心。毕竟，这世界上最遥远的距离不是生与死，而是我明知道WiFi密码，连上却不能用。
4、热水
出门在外住酒店，不就是为了洗个澡睡个觉，热水是客户体验的重中之重。温度调节不敏感，热水限时供应，水温忽高忽低，这样的酒店还好意思叫人给好评？
5、床单
去年多家五星级酒店不换床单的消息，不少爱干净的小伙伴都瘆得慌。且不说在床单上发现小强等不明生物，这年头连一根头发丝与小污渍都能让洁癖客人恐慌。
6、电视
虽然如今看电视的人越来越少，但仍有一部分保留着看电视的习惯。许多这两年来配备各种“高科技”电视，但是很多酒店除了一些常见的节目频道，还没有跟上现在消费者对于点播会员视频和最新电影的需求，点播操作简单也是最重要的。
7、空调
春夏季节还好，秋冬季节一旦遇到空调罢工或不给力，事情就非常尴尬了，这时候万一再赶上旺季满房，差评估计就是妥妥的。最主要的是有些客房的空调操作比较复杂，特别是一些讲究智能客房玩法的。
8、吹风机
每次去酒店，最大的困扰是吹风机到底在哪里？一般酒店把它放在洗漱台附近，但也有酒店爱跟客人玩躲猫猫，把吹风机藏着房间某个隐蔽性很强的小柜子里。尤其长发女士，顶着一头湿淋淋的长发，半天找不到吹风机肯定恼火。要是赶上好不容易找到的吹风机坏掉或风力太小，怒气值绝对瞬间飙升。
9、早餐
酒店早餐又贵又难吃，但是为图方便不少人还是选择在酒店餐厅吃。客人入住时没留意到房间不含早餐，或是两人入住只有一份早餐，再或是早餐性价比太低，都很有可能引发差评。
10、插座
插座不够用是住酒店的一大可恨之处。许多人喜欢躺在床上玩手机，或者把手机当第二天的闹钟，但某些酒店却偏不在床头安装插座，或者是插口很少，明显是不懂客户需求。
11、洁具
虽然牙刷牙膏在一家酒店很不起眼，但不少客户会在携程上吐槽洁具用品。许多酒店也喜欢用那种特接“地气”的产品。牙刷比较硬，甚至一刷还掉毛，实在受不了。
其实，酒店容易引发顾客差评的雷点，远不止这些，酒店卫生、前台态度、大堂布置、设备安装位置等众多因素对客户体验同样影响很大。作为酒店管理人员，不仅要把房间硬件小细节做到位，更要在服务过程坚持客户至上原则，才有可能远离差评，拥抱好评。
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