袁女士两口子在杭州做生意，为了照顾小儿子的生活起居，他们通过“天鹅到家”请了一位住家保姆。结果这位保姆干了不到两个月就走了，原因跟一段监控画面有关。
视频：孩子哭闹去看监控，保姆动作比较粗暴？
袁女士的小儿子现在九个月大，夫妻俩平时忙着做生意，顾不上家里两个孩子，大宝是老人帮忙带的，小儿子也需要照顾。2月份，袁女士的丈夫在“天鹅到家”平台上下单，还签了一份家政服务合同，上面除了袁女士丈夫和保姆的名字，合同第三方这一栏有“五八到家有限公司”的字样。
合同约定的服务期限从2月20号到8月12号，每个月基本报酬是八千元，袁女士的丈夫还向“天鹅到家”方面支付了六千多服务费。
合同列表中“服务类型”一栏有“住家育儿师”的字样。
袁女士：“第二个宝宝，24小时带他，家务不用做。（每月可以休息几天？）4天，节假日再给她两到三倍工资。”
袁女士说，家里几间卧室都装了监控，4月18号凌晨，夫妻俩回到家里，听到小儿子在哭闹，她就看了一下监控。4月18号0点34分，保姆抱着孩子在床边走来走去，一边走一边哄，其中有几个动作的摇晃幅度比较大，孩子的脑袋连抖了好几下。0点35分，保姆换了个姿势，让孩子靠在自己肩上睡。
袁女士：“这个育儿师对待我孩子动作比较粗暴，剧烈摇晃、颠他，我又不是小白，已经是第二个孩子了，第一个孩子我全程自己带的。”
袁女士说，当天中午，她和丈夫拿着监控视频和保姆对质，因为保姆服务了将近两个月，薪水是月结，她当时明确表示，第二个月的钱她不会付，并且让对方不用再来了。
袁女士提供的录音：“没有感觉到会有那么强烈的幅度，那么大的幅度，也可能就是说，在人有情绪的情况下，自己行为自己是不知道的，我为我的行为向你们道歉。”
袁女士：“她跟我说了对不起，说昨天这种动作因为孩子起夜比较多，孩子起夜比较多也是因为她照顾不周，她来了一个多月，孩子得了两次急性支气管炎，我说我们的合作不能再继续下去了。（当时她离开之前，还有多少薪水没结清？）九千块左右。（这件事发生以后，这笔钱你们怎么考虑？）那我肯定不会给她结钱，首先她伤害了我孩子，一点说法都没有。”
袁女士说，在随后几个月里，经手这单业务的“天鹅到家”门店一直没有派新保姆上门服务，原来签订的那份家政服务合同也在8月12号到期了。
袁女士：“他（工作人员）一开始承诺孩子所有医药费，他们会承担。第二，在没有解决这个事情之前，他不会让这个保姆上到其他户。”
前几天，两口子打算再找一个打扫卫生和做饭的保姆，说是找到那家“天鹅到家”门店，一位主管的说法让他们很恼火。
袁女士：“你们不付这个保姆阿姨的钱，我们感到非常气愤，就来了这么一句话。（这句话你们不能接受？）我们不能接受。（他们的意思是你们不给前面保姆结钱，不要在他们这里找新的阿姨吗？）对，除非你再交一笔钱。”
按照袁女士提供的电话号码，记者跟当事保姆进行了电话沟通。
当事保姆：“他们监控位置装得比较高，我哄孩子实际上也是正常在哄孩子，至于他们说我摇晃孩子，我不认可，监控视频他们也有，可以送到专业地方去鉴定。（还欠您多少钱？）一万多块钱，家政公司给我的回复，要我不要有过激的行为，让我通过正当途径去解决，就是法律诉讼。”
袁女士：“如果她要这笔钱，我可以给她，那你对我孩子造成的伤害，这种行为，是不是要付出一定的代价。”
找到杭州滨江新城时代广场这家“天鹅到家”门店，值班经理留下了记者的联系方式。后来，“天鹅到家”总部的售后负责人打来电话说，保姆和袁女士之间的薪水纠纷，建议双方通过法律途径解决。
天鹅到家总部售后负责人：“阿姨一些哄宝宝的动作，是我们不太认可的，第一时间跟阿姨沟通了，我们会暂停派单，我们可以报销宝宝的检查费用，后续如果需要匹配，我们会安排同事马上督促匹配，阿姨下户之后，我们平台完全可以给客户介绍的，她（袁女士）没有明确她的需求。”
关于前几天双方的争执，“天鹅到家”总部的售后负责人也提出了他们的顾虑。
天鹅到家总部售后负责人：“客户跟上一位阿姨存在这样一些纠纷，我们没有办法给客户贸然找下一位阿姨，纠纷没有解决的情况下，阿姨的工资是不是没有办法得到一些保障。”
现在事情要如何解决，袁女士提出了自己的方案。
袁女士：“那个阿姨来了将近两个月的时间就走了，他们后面没有提供任何的服务，她服务到什么时候，按照我们半年的服务费折算，把剩余的钱退给我们，或者剩余的时间找个阿姨，继续给我们服务。”
天鹅到家总部售后负责人：“我们在合同里有标注，超过十四天订单是不退款的，后续没有产生服务，我们跟公司特殊沟通了一下，虽然合同本身不符合退款（条）件，我们可以把后面四个月的服务费给她办理退款。”
