南航头等舱服务包括哪些(新推四大特色服务)(1)

南航新疆“云雁”示范乘务组与旅客在高空共同庆祝运输飞行安全60周年

2014年,顺利实现运输飞行安全和空防安全60周年的南航新疆分公司,不仅在安全纪录上又创全国之最,空地服务也频出新招,针对旅客和客户的不同需求,推出四大个性化服务措施,为新疆窗口服务带来一股创新的清风。

暖性服务,小飞人开心放“单飞”

“以前把女儿送上飞机,虽然知道她有人照顾,但心里还是不太踏实。这次申请了木棉童飞,南航工作人员拍下了孩子乘机全过程的照片,看到她在飞机上有小朋友玩耍,开心的吃饭、喝水,就好像我在身边一样,真的一点也不担心了!”为女儿申请过“木棉童飞”的王女士,高兴的向笔者展示着她从南航信息平台下载到手机上的照片。

南航头等舱服务包括哪些(新推四大特色服务)(2)

空地交接“木棉童飞”小朋友 时夏燕摄

这是2014年六一儿童节南航推出“木棉童飞”以来,很多家长的共同感受。和以往“无成人陪伴儿童”承运服务不同的是,5至12周岁独自出行的儿童,只需在乘机前提交购票时的申请,便不仅能在安检、登机、客舱等乘机各个环节享受南航工作人员的全程陪伴,还能由空地服务员拍下孩子独自乘机的精彩瞬间,为家长记录下他们宝贵的成长经历。2014年,南航新疆分公司已为3884名儿童提供了无陪服务,占全年特殊旅客总人数的74%。

抓住“暖”字做文章,是2014年南航新疆分公司创新空地服务的突破口。针对老人、轮椅旅客、高端经济舱旅客等特殊人群,南航新疆分公司优化了服务流程、提升了服务标准,以贴心的服务措施、温和的服务态度、温暖的服务感受,力求为特殊人群提供更加暖心的暖性服务。

南航头等舱服务包括哪些(新推四大特色服务)(3)

南航新疆地服部工作人员引导“木棉童飞”小旅客登机 任春山摄

在为特殊旅客提供暖心服务的同时,南航新疆分公司还格外关注特殊旅客中的另一个特殊群体,他们就是来自五湖四海的援疆干部。为使他们减轻旅途辛苦,全力投入援疆建设,南航新疆分公司从售票、值机、行李托运、候机、空中服务等各个环节打造了专属的暖性服务,全年服务援疆干部28494人次,自2010年以来共服务援疆干部10万多人次,多次收到各地援疆指挥部的感谢信和锦旗。

知性服务,“节日文化”收到千封表扬信

大红色倒贴的“福”字挂在门口,满脸热情的微笑迎着宾客,嘴边一句句的“新年好”已传到了上百人的耳中,这年味十足的场景就发生在南航新疆分公司元月1日CZ6963航班的客舱门口。航班平飞后,两名美丽的空姐开始和“飞人”们一同猜谜语、对对联、唱《新年好》,爆笑声溢满了整个客舱。一名旅客甚至笑言:“怪不得凤凰传奇说天边才有最美的云彩呢,在天上过年确实不一样,玩嗨了以后还能赢个小奖品做纪念,心里能不美吗。”

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南航在空中为两舱旅客提供空中茶苑、空中酒窖等服务 李永巍摄

像这样的节日主题特色活动,是南航新疆分公司近几年逐渐衍生的“知性”服务之一,以传统节日为契机,挖掘文化内涵,用游戏、表演等形式与旅客展开互动,一同体验传统节日文化的精髓。“知性”服务还不只体现在客舱中,同样反映在地面服务的各个环节,值机柜台、登机口、中转休息室等处都有丰富多彩、契合节日主题的小活动,有些“飞粉”甚至专门选乘节日航班,以感受民航特色的节日氛围,同时收集民航小礼物、工作人员合影等特色产品。

今年1月9日湖南卫视《天天向上》栏目在采访南航“最美机长”贺中平时,主持人曾对南航的空中大碗面赞不绝口。“大碗面”只是空中饮食文化创新的代表。除此之外,南航新疆分公司还有以“空中茶苑”为主的茶道文化,以“空中酒窖”为首的红酒文化,以“空中养生八段锦”为主的保健文化等。通过一系列空中文化品牌的打造,为旅客提供更有人文内涵、历久弥新的服务。

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中转员和旅客在中转休息室共度元宵节 谢芳欣摄

前身是新疆航空公司的南航新疆分公司,立足本土市场,也连续推出了一系列以丝路文化为主题的空中服务,如在北京、广州等样板航班上有以“新疆旅游咨询”为主的旅游文化、以“维语广播”为特色的少数民族文化等。除此之外,乘务员的业务修养也无时无刻不践行着知性服务,通过细微观察,根据旅客情绪调节灯光色彩、广播频率,甚至连丝巾打法都细细琢磨,保证亮色朝外。正是这一系列知性服务的不断创新,换来了2014年对客舱服务的表扬信件2103封。

慧性服务,枢纽中转获旅客三次点赞

“Your service is super cool. You are super cool. And China Southern is super cool.”一位巴基斯坦旅客在登上CZ6905前往北京的航班前,对中转人员一连说了三个“赞”。据南航新疆中转员回忆,下半年这一幕上演的频率比上半年还高。这群经乌鲁木齐转机的“点赞”客们,要么转机时间紧,要么前段航程有延误。在他们都准备提着大件小件行李去改签的时候,7月1日成立的HCC却帮助他们神奇地登上了转机航班。

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HCC调度员专注的监控航班 贺雯璟摄

或许很多人不太熟悉,HCC其实是枢纽控制中心的英文缩写,在国内还属新兴事物,除北京、上海、广州外,南航乌鲁木齐HCC是国内第四家。形象来讲,HCC就像机场地面服务运行的“大脑”,正常情况下,监督、协调地面各保障单位的运行情况,遇到突发状况,如机械故障、旅客事故、恶劣天气、中转衔接时间不足等问题时,它的“大脑”作用就发挥出来了,HCC调度员凭借分析多方信息和多年的工作经验,迅速做出预案并监督其有效实施。

HCC成立后,受益最多的当属中转旅客了。以前,非正常情况下能不能顺利转机全凭天气和运气。如今急转客还在飞机上,空姐就会提前告知转机航班的情况、保障流程和细节。这样经过提前预案、分层落实、协调保障的智慧服务理念,也是南航成立乌鲁木齐HCC的初衷之一。2014年,南航新疆分公司共保障国际转国际即第六航权旅客9442人次,同比上升了196.2%。

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保障首批青奥会运动员转机 赵蕾摄

HCC的“智慧”还体现在一直以来颇受诟病的航延服务保障方面。2014年12月8日,乘坐南航航班前往北京的徐先生遇到了连续十几个小时的大雪天气,很多航班延误,登机口的座椅上黑压压的坐满了人。本感到很“窝心”的徐先生,听到广播里不断播报天气、航班状况,吃到了登机口工作人员发放的航延餐。得知天气短时间内不能好转,大家随即被安排前往酒店休息,中间过程非常顺,让徐先生在航延时难得的感受到了心平气顺,说:“在酒店睡了一觉,听说能飞了,他们就把我们接回来,很快就上了飞机。这么多人,服务还有条不紊的,感觉对我们挺关心重视的,心里一点也不堵了!”除了徐先生的航班外,当天还有四个南航班机,在HCC全盘调度、合理调配的保障下,成为大雪后最先从乌鲁木齐国际机场起飞的航班,使归心似箭的旅客缩短了等候的时间。

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中转员送援疆干部登机 谢芳欣摄

通过整合运力保障资源、登机口错峰编排、重点航班专人站坪监控等措施,HCC在2014年将航班关舱门正常率提高到了93.05%。这一成果,标志着南航新疆分公司航班正常率、旅客成行率、货物运输服务将提升到新的层次。相信,随着乌鲁木齐机场72小时过境免签政策的尽快落地,HCC还将以“超强大脑”的慧性服务,惠及更多的顾客。

特性服务,南航快运1600吨新疆特产销内地

2014年8月,阳澄湖大闸蟹还未上市,南航新疆分公司抢占先机,早已将10余吨新鲜的新疆大闸蟹送上了内地人的餐桌,为新疆大闸蟹打入内地市场提供了便利。

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南航快运产品乌鲁木齐发布会 李永巍摄

这么快的运输速度,全仰仗于“南航快运”这一国内首创产品。自选机型,自选航班,无需等待,优先提货,运输当日便可摆到内地人的餐桌上……“南航快运”对于运输时限性要求高的新疆果蔬、羊肉充满了吸引力,大批量阿克苏苹果、阿勒泰驼奶、库尔勒红枣、伊宁蜂蜜通过“南航快运”远销内地,乔尔泰、雪菊、羊绒制品等特产也成为全国各地日渐熟悉并推崇的特色产品。“南航快运”目前已应用于南航新疆分公司的所有航线,2014年,已运送1600余吨货物销往内地,被誉为货物运输中的“头等舱”。

2014年5月,一批个大味美、色泽鲜艳的塔吉克樱桃乘坐南航“头等舱”来到中国,销往内地,惊艳了国内百姓的舌尖。仅半个月,南航新疆分公司运送了9吨多塔吉克樱桃。这是南航新疆分公司依托南航发达的航线网络,在货物“一票到底”的基础上设计的“二次中转”产品。

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来自疆内的货物被送上宽体机中转至内地城市 冯明远摄

“南航快运”和“二次中转”的双剑合璧,让南航新疆分公司的货运特色服务不仅覆盖到了内地省区,还延伸到中西亚乃至欧洲各国。广深的电子产品、沪杭的纺织品等南方轻工业物资,经乌鲁木齐中转到了新疆各地州,也远销到阿拉木图、莫斯科、迪拜等中西亚、欧洲国家。提到“南航快运”,郑州商人翘起大拇指说:“我们通过南航运往伊斯坦布尔的地毯,在乌鲁木齐免费转关、快速中转、一次性提货,还不交仓储费,10吨货3天就到,真是又快又省钱!”

2014年,南航新疆分公司运送货物7.2万余吨,不仅为新疆特产出疆打造了便捷通道,也为中国制造出国搭建了一条空中“丝绸之路”。

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货运员装卸货物 李永巍

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中转员下机坪协助转运中转行李 谢芳欣摄

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