快递员上门取件出随口价、派件收二次派送费、保管费、高价收件转寄等情况，近年来时有发生。日前，又有网友曝光了快递员在保价环节乱收保价费用的情况。
杭州一位网友发文称，自己通过二手平台转卖价值在2000元左右的物品，由杭州发往四川，选择了保价，菜鸟将这一单默认派给了中通。网友依照快递员上门收件时所说保价费为3%进行付费，然而他发现，收件员拿走东西后，系统账单仅有运费项目、并无保价费显示。后经过和双方客服的调查反馈发现，实际的保价费标准是0.5%，快递公司员工存在不合理多收费情况，并最终退回了多收的25元。
“如果东西不慎被寄丢了或者寄坏了，用户花了保价费却没有见到保价单，那就说不清了”，“每一个环节都应该要提供充分的证据”，该网友坦言，尽管已经获得了双方的致歉和赔偿，之所以将自己的案例晒出来，是希望提醒用户避免再“掉坑”。
这一经历引起了不少网友的共鸣。有网友分享自己经历表达了质疑——“有的快递公司业务员上门取件，声称多收1块钱的保价费，还说这小区都是这价格。我在网上下单时明明没有勾选保价费的。这1块钱是不是业务员自己赚的小费？”另有网友感叹，“快递员乱收费很多”，“上门收件要20元，后来网上查了一下其实只需要12元，回去再帮我包个袋子，收了我18元。”
国家邮政局日前发布的《关于2019年6月邮政业消费者申诉情况通告》显示，6月邮政业消费者对快递服务问题有效申诉量环比增长的有“违规收费”和“快件延误”问题，其中“违规收费”一项申诉件数达到了1388件，有效申诉环比增长21.7%，但同比有所下降。
快递保价物品收费和赔偿规定缺乏统一标准
除了寄件、派件环节，保价正日益成为快递行业“乱收费”的又一滋生带。南都记者注意到，近两个月，在新浪黑猫投诉平台，“货物弄丢快递公司推脱责任”、“不按照保价数额赔偿”等投诉案例较为集中，德邦、京东快递、百世、顺丰等均多次被“点名”。此外，快递员线下自行转寄等掺杂各类中间环节的特殊情况也为消费者维权增加了难度。
快递保价是指消费者在寄递快件时以远低于物品价值的费用购买保价服务后，当快件在运输过程中发生丢损时，按照核定的损失进行赔付的增值服务。南都记者此前曾报道，快递企业会通过纸质面单、官方网站等下单渠道对企业的报价条款进行说明，但关于保价安全和赔偿事项等说明往往易被消费者忽视，仅有少数企业会在其下单页面设置专门的“物品保价”或“贵重品”选项作为提醒。
事实上，随着高价值物品寄递需求提升，快递售后服务并未得到相应的重视。快件物品损灭价值难认定、各企业赔偿标准不一、缺乏维权凭证等问题频发。南都记者梳理快递保价规则发现，现阶段各家快递企业的保价物品金额限定、收费标准、快件丢失损毁赔偿规定各不相同，缺乏统一的标准：以保价费率为例，中通、韵达收取的保价手续费为申报内件价值的3%，申通保价费按所保价额的2‰计收。
线下寄递保价业务多元，难以统一监督
那么，类似开头所述的事件，费用如何规定？菜鸟相关工作人员对南都记者介绍说，“保价费用是物品声明价值的0.5%，最低1元，快递员上门后，会核验物品是否属于可保价物品，并在核价时需在‘保价费’中操作，支付的费用才会包含保价费，才能算保价成功。”
但值得注意的是，不同渠道的保价服务形式存在不同，“菜鸟裹裹/支付宝APP下单选择保价服务，用户下单直接点击保价，填写物品价值，裹裹下单订单页面会显示保价费用”，上述人员区别指出，“若您使用的是天猫/淘宝/闲鱼平台的上门取件业务，需要您在小件员上门时告知保价需求，小件员操作保价、用户完成线上支付后即保价成功”，在这种情况下，保价费用则主要通过快递公司快递员核实；一旦出现破损等意外情况需要凭证，用户再进线客服跟进处理。
此前，南都记者咨询多家快递企业工作人员了解到，如今保价物品寄递可参照普通快递通过线上渠道下单，但具体的交寄流程和保价手续则主要在线下完成——由当地揽件员与客户对接安排，若未填写内件价值、未当场支付保价费，多会被视为未保价。另外，对于部分快递企业而言，并非所有网点都开通了保价业务，因此服务标准各不相同。
基于上述背景，即便电子面单普及度已高达95%以上，投递效率大幅提升，但有关保价等售后问题同样存在。有分析人士举例指出，由于快递企业各网点管理和人员构成情况不同，是否都做到开箱验货、是否为客户开具电子发票、网点是否有保价业务并按照标准流程操作等，都难以统一进行监督，为后期维权埋下隐患，也可能会造成发、派件网点互相推卸责任的局面出现。
有业内人士对南都记者坦言，随着电子运单的普及，包含保价内容的运单契约条款也借助线上化确认，即用户需要点击勾选或确认条款方可继续操作。
新华社照片
不过，“在线确认区别于以往的纸质签名，在发生争议时的举证上会不够直观。”中国物流学会特约研究员杨达卿告诉南都记者，在消费电商快递市场，如今快递企业多忙于在市场份额等方面“你追我赶”，难以踏实地在服务上精耕细作，随着加盟和众包物流模式的推广发展，一线人力频繁流动带来的不稳定性，专业化服务和管理缺失仍是当下的问题所在。
采写：南都记者傅晓羚
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