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今年1至8月，市12345政务服务便民热线坚持“群众至上、用心服务”工作理念，深入打造“一个号码、一套机制、一个平台、一张清单”四个一服务模式，热线累计受理企业和群众诉求47.66万件，同比上升35.74%，向各地各部门（单位）分流交办、联动处置诉求10.2万件，热线平均接通率95.19%，工单及时办结率99.39%，群众满意率99.85%，获得群众来电致谢487次、锦旗2面，在全省每月热线工作通报中综合成绩均位于第一方阵。
“一个号码”做到群众需求全覆盖。整合全市主要民意表达渠道，通过整体并入、双号并行、设分中心、建立信息录入接口等方式，归集12349民政服务、12333社保业务、12366纳税服务等热线和平台10余个，对群众操心事、烦心事、揪心事实现“统一受理”“一口办理”，架好为民服务“连心桥”。
“一套机制”实现业务流程全畅通。制定《广安市12345政务服务便民热线提质增效工作方案》《广安市12345政务服务便民热线办理规则》，严格推行“首问负责”、AB岗等制度，对热线“三率”制定专门考核指标，受理办理、考核评比等工作机制不断完善，话务人员接听水平和工单转办效率大幅提升，电话受理平均时长158秒，比全国平均水平用时低30.38%。
“一个平台”做到接入联动全支撑。强化政务服务网络平台建设，联动省级平台，市民拔打各类号码投诉，统一先接入12345政务服务便民热线平台。完成平台智能化升级改造，话务平台全面实现智能语音、智能回访、智能填单、智能提醒等功能。根据“统分结合、分级管理、信息统筹、上下联动、左右协同”要求，强化市民热线分中心建设，完善共享知识库，强化部门协同联动，为热线服务提供强大保障支持。
“一张清单”推动交办事项全监管。优化统计流程，简化清单事项，完善市民热线清单。推动清单多种渠道运用，在政府网站公开发挥舆论监管，送市政府领导定期审阅研究，实现领导监管，联合市纪委监委机关、市政府督查室督查进行专项监管，多层次、多方位、立体式发挥清单监督管理作用，高效解决省交办件14587件、疑难件467件，群众满意度显著增强。
（金锐奥 蒋小波）
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