集成灶大国品牌帅丰于2月28日在其官方微博发布了一则“声明”,内容如下:
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该“声明”大概有三层意思在内:
♦这是有人在以帅丰的名义进行诈骗,严重损害了帅丰的声誉和形象,我必须要站出来澄清一下;
♦相关地区得到帅丰授权的经销商有且只有一家,请大家擦亮眼睛,认准正品,买错就和我没关系;
♦我也是受害者,有事找警察,我方会全力配合,但消费者的事故我不会买单。
在笔者看来,这份“声明”有些太过敷衍,表面功夫很足,急于撇清责任。而导致该事件发生的根本原因是什么,消费者的损失又由谁来买单?往后再有类似事件发生,帅丰是否也能用同样一份“免责声明”就可以息事宁人呢?
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其实,这份“声明”也算“师出有名”,毕竟被“蚊虫叮咬”是件很痛苦的事情,帅丰此刻需要来“点一次蚊香”来将蚊虫一网打尽。
那他被蚊子叮在了哪呢?我们来回溯一下。
#守护我的消费权益# #315我的维权故事#
2月16日,有消费者在黑猫投诉网站上对帅丰集成灶进行了投诉。事由是该消费者于2022年8月在天津河东红星美凯龙店购买了帅丰集成灶,12月初联系送装,但该店老板一直以各种理由不送装、不退款,至今无果。
消费者在平台投诉后,帅丰集成灶官方在2月28日进行对接,但最终其售后部门只留下一句“您购买的门店不是帅丰授权的门店”和一张附带的“声明”。
在这里笔者不禁要替消费者打出一个“?”这就...没了?
其实还没有,此后帅丰在其官方微博、微信等平台也发布了该份“声明”,强调自己同样作为受害者也很无辜,绝对不可能让自己“大国品牌”的声誉蒙上一粒灰尘。
至此看来,帅丰算是用一纸声明,就将此次的负面事件搪塞过去了,突出一个“事不关己,高高挂起”的态度。
但此事,帅丰从头到尾,真的没有一丁点责任吗?其实不然。
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经销商问题已“冰冻三尺”,此刻生炉取暖可解此寒?
近十年来,随着集成灶品类越发普及,行业市场越做越大,头部品牌竞争形势也越来越严峻,为扩大线下市场的竞争优势,各大品牌也在不断地扩大各地区的招商加盟力度。
据不完全统计,截至2022年末,帅丰电器共有1300多家经销商和1600多个销售终端,其他头部品牌,如火星人、美大、亿田等经销商门店数量也在1000至2000家不等。
面对如此庞大的销售网,帅丰是否真正建立起了服务体系?或者说,在经过十多年的沉淀后,帅丰的服务和管理体系真的趋于健全了吗?
答案是否定的。
据线上负面统计来看,集成灶行业每月仅头部品牌(火星人、美大、亿田、帅丰、森歌)的负面信息量在100条左右,帅丰电器占20条左右,其中由经销商引发的各类负面占据近70%,而有关经销商既不发货也不退款的事件也层出不穷。
在黑猫投诉平台搜索帅丰集成灶近半年来的投诉记录来看,有两个共同点:一是涉及天津地区帅丰经销商居多;二是不发货、不退款案例居多。
如2022年9月29日,某消费者在黑猫投诉平台进行投诉,表示帅丰经销商既不上门安装,也未退还交易款。
2023年3月6日,某消费者在黑猫投诉平台进行投诉,表示帅丰集成灶欺骗消费者。
如果说一例是巧合,那这桩桩件件都是巧合吗?这其中的几个问题如何解答?
☼去年天津地区出现此类欺骗消费者事件,被投诉举报以后,帅丰是如何解决的?
☼为什么去年年中就有的苗头,至今才出来澄清?
☼假借帅丰名义的经营者,为什么没有受到帅丰的追责?
☼帅丰的监督管理意识薄弱到了何种程度?
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“当我们在阳光下发现一只蟑螂的时候,其实屋子里已经爬满了蟑螂”。
一例例事故的背后,往往暴露出企业的多重问题,如果我们只是对外说“蟑螂已经被消灭了”,却没有找到让蟑螂滋生的原因,那这腐臭阴暗的角落,终究会蔓延整个区域。
冰冻三尺,绝非一日之寒。
经销商问题已经累计了太多,健全的售后服务体系却未完全建立,而品牌却在诸多问题当中选择扬汤止沸,撇清关系,选择保护品牌,摘清责任,而非为自己的过失负责,为事故的受害者买单。回过头来,我们再问:
·消费者的问题解决了吗?
·自身问题反省了吗?
·经销商管理和服务体系建立完善了吗?
·大国品牌旨在维护自身品牌声誉,不维护消费者权益了吗?
·这起事故最终由谁来买单?
·帅丰对待消费者的底线是什么?
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思来想去,似乎都没有定论。
其实,“大国品牌”不是嘴上说说,不是IP联合赋能,品牌的声誉需要靠自身和经销商去维护,品牌的口碑也需要从消费者群体营造。
这个道理也不用我们去做假设,荀子早在千年前就一语道破:“水能载舟,亦能覆舟”。产品本身就是为了解决消费者痛点而生,品牌口碑也因消费者正向评价而坚毅不倒,反之,消费者问题得不到解决,所有的问题都没人买单,那后果是很可怕的。
责任需要认领,更需要承担;品牌需要底线,更需要高度!
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