一、保洁经理
1、目的：明确其职责要求及作业标准，做好保洁部的管理工作，为业主提供优质的保洁服务。
2、适用范围：适用于规范保洁经理服务全过程。
3、作业工具：表单类：《工作日志》 、《培训记录》 、《服务质量检查考评表》 、《工作周报》、《纠正预防措施处理单》 、《数据分析》、《年度培训计划》、《消杀物品发放、配比、消杀记录》、《保洁工具领用登记表》、《服务设施一览表》、《服务标识统计表》，及富士康稽核重点部位清理记录表。
作业项目、作业标准
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序号 |
工作项目 |
作业标准及频度 |
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一 |
每天需做的工作项目 | |
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着工装、佩戴胸卡，整理办公环境。 |
8:00之前完成 | |
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针对个别员工安排临时性工作。 |
8:00-8:30。 | |
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每天上午、下午对整个保洁区域各抽查1次。 |
8:00-12:00 13:30-17:30 每天不少于3小时，特殊情况除外。 | |
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对员工仪容仪表、行为规范进行抽查。 |
随时进行抽查。 | |
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现场巡视：对区域道路、绿地、平台、公共区域、各种设施、卫生死角、小广告清理等情况进行检查。 |
检查情况记录在《服务质量检查考评表》中。 | |
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填写工作日志。 |
1、每天工作的主要事项和内容。 2、重大事件、突发事件、临时性工作记录。 3、记录时填写：时间、事项及处理结果。 | |
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及时处理业主对保洁卫生的投诉。 |
将处理经过及结果记录在《工作日志》上。 | |
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完成领导布置的临时性工作。 |
在领导要求的时间内保质保量完成。 | |
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二 |
每周需做的工作 | |
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每周参加管理处周例会。 |
汇报上周工作情况，提出本周工作计划和急需协调的事项。 | |
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参加管理处培训。 |
1、根据管理处安排。2、掌握培训内容。 | |
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根据年度培训计划组织部门员工进行培训。 |
每周集中培训不少于30分钟，不包括新员工现场培训。 | |
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每周与2—3名保洁员进行单独沟通。 |
了解员工思想动态及对本部门的合理化建议。 | |
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根据季节安排，每周对中午及早晚特殊时间段外围保洁员工作情况及保洁效果进行检查。 |
每周不少5次。 | |
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周检内容：地库清扫、垃圾桶清洗、阳光棚保洁、平台地沟、小平台清扫、楼道铁艺、楼道玻璃及窗框保洁等。 |
将检查情况记录在《服务质量检查考评表》中，每周对区域检查覆盖不少于1遍。 | |
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《工作日志》每周按时上交给主任进行审阅。 |
对主任的建议和工作安排进行落实并进行检查验证。 | |
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三 |
每月需做的工作 | |
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对部门使用的各种质量记录表单进行归档。 |
每月5号前把上月的《培训记录表》、《工作日志》、《服务质量检查考评表》、《消杀物品发放、配比、消杀记录》等资料进行整理完善并归档。 | |
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安排员工对辖区进行消杀。 |
根据部门消杀计划安排员工进行消杀工作并对实施情况及效果进行抽查，如灭鼠、灭蚊蝇等。 | |
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月检内容：楼道墙面墙角清理、地库天花板蜘蛛网的清理、污水沟、雨水沟、排水沟清理等。 |
将检查情况记录在《服务质量检查考评表》中。 | |
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对上级主管部门检查出的问题进行整改。 |
督促员工及时进行整改。 | |
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上报本部门月工作计划及预算。 |
每月20号前提报。 | |
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仓库物品管理。 |
对保洁员用的保洁工具填写在《工具领用记录表》内。保洁用品领用发放情况进行盘存每月或每季进行一次。 | |
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甲方稽核 |
做好甲方稽核准备工作，并对稽核问题以纠正预防措施单形式整改。 | |
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四 |
每季（其他）需做的工作 | |
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满意度分析甲方稽核分析、数据分析。 |
保洁主管每季度结合甲方稽核情况满意度调查业主提出的意见、部门服务质量检查考评表、部门工具使用情况等对部门的服务质量问题进行汇总分析，并制订改进措施。 | |
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制定本部门的计划。 |
每年12月份制订本部门《年度培训计划》、《消杀计划》等 | |
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每年12月份在《服务设施一览表》中列出保洁部大型的设施设备（如垃圾中转站、吸尘器、抛光机、洗衣机等）。 |
每年12月份根据需要报工程维修部制订设施设备检修计划。 | |
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编制部门年度收支预算。 |
每年12月。 |
其他要求：
5.1为了使主管清晰了解区域保洁面积，合理分配保洁员保洁区域，保洁主管需根据《保洁岗位设置规定》对区域保洁的各项基础数据进行统计，并编制区域的《保洁岗位分布表》。5.2为了对保洁过程进行更有效的管理，保洁主管根据保洁岗位分布表，编制并公示各楼宇的《保洁工作公示表》。
5.3《保洁签到表》的使用。满意度调查出对保洁效果不满意的区域，以及主管日常检查中问题较多的区域启用《保洁签到表》。
二、保洁主管
1.目的：明确其职责要求和作业标准，做好本班组的管理工作，为业主提供优质的保洁服务。
2.适用范围：适用于规范保洁主管服务全过程。
作业项目、作业标准
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序号 |
工作项目 |
作业标准及频度 |
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一 |
每天需做的工作项目 | |
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着工装、佩戴胸卡，督促并协助员工整理更衣室环境。 |
上班之前完成。 | |
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针对个别员工安排临时性工作。 |
随时。 | |
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对整个保洁区域保洁效果每天抽查不少于12次。现场巡视：对道路、绿地、平台、单元、卫生死角、小广告清理等情况进行检查。 |
发现问题督促员工整改。 | |
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对员工仪容仪表、组织纪律、行为规范进行抽查。 |
随时进行抽查。 | |
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完成领导布置的临时性工作。 |
保质保量完成。 | |
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二 |
每周需做的工作 | |
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每周参加保洁部周例会。 |
汇报上周工作情况，提出本周工作计划和急需协调的事项。 | |
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参加保洁部培训。 |
1、根据保洁部安排。 2、掌握培训内容。 | |
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周检内容：地库清扫、垃圾桶清洗、阳光棚保洁、楼道铁艺、楼道玻璃等。 |
发现问题督促员工整改。 | |
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三 |
每月需做的工作 | |
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对辖区进行消杀。 |
根据部门消杀计划协助员工对区域进行消杀工作，并对实施情况及效果进行抽查，如灭鼠、灭蚊蝇等。 | |
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月检内容：墙面墙角清理、地库天花板的蜘蛛网、污水沟、雨水沟、排水沟、小平台清扫、卫生死角清理等。 |
发现问题督促员工整改。 | |
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新员工实操培训 |
每月做好新近员工的实操培训工作，保质保量的按照标准执行。 | |
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甲方稽核情况 |
做好每月甲方稽核准备，对于甲方稽核出现的问题，在一周内整改完毕，并及时上报主管。 | |
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对上级主管部门检查出现的问题进行整改。 |
督促并协助员工进行整改。 |
三、保洁员工（各个区域）
一）步梯、通道
1、目的：明确步梯、走廊等清洁内容、频次和作业标准，为客户提供优雅、舒适的环境。
2、适用范围：适用于规范消防步梯清洁服务的全过程。
3、操作设备
3.1清洁需准备的机器设备：梯子、榨水车、洗地机、抛光机等。
3.2清洁需准备的工具：套装垃圾斗、拖把、水桶、刮水器(申缩杆、毛头)、干、湿抹布、毛掸、云石铲刀、钢丝球等。
3.3清洁需准备的辅助用品：清洁剂、不锈钢光亮剂、瓷砖防污保护剂、除污剂、空气清新剂、消毒液等。
3.4清洁项目：
●主要清洁项目：步梯台阶踏面、踢面、脚踢线、墻台、不锈钢扶手、扶手护栏、走廊地面、电梯门外侧、走廊门、门套、窗台、窗框、窗玻璃、百叶窗、标识牌、墙面、天花顶、疏散标示、消防送风百叶、管道、痰桶垃圾桶。
●附属设施指：消防门、门框、开关插座、灯具、开关、消防通道、消防栓、灭火器、消防报警按钮、火灾显示牌、喷淋头、指示牌、电梯显示盘、桥架、弱电盒盖、广告版等。
4、清洁流程和要求
4.1每天清洁流程：走廊地面推尘、清扫、拖擦→步梯台面、台阶清扫、拖擦—电梯门外测清洁→不锈钢物品清洁→窗台、窗框清扫→附属表面清洁→痰桶石子清洗→垃圾倾倒→巡回保洁
4.2根据《室内步梯、通道作业项目、作业频次、作业标准》，将每周、每月、每季项目分解到每天进行安排落实。
5.主要项目操作规程
5.1不锈钢器件、扶手、玻璃护栏表面养护：每日一次自上而下用抹布清洁表面浮尘(无泛白、无流痕、无手印) →每周对局部污渍点清洁剂少许重点清洁（表面不能残留油渍）→每周局部黄斑点清洁（特速洁儿净）→每周一次用不锈钢光亮剂对不锈钢全面保养一遍→日常巡回保洁（保持不锈钢器件、扶手等的表面光泽级亮度）
5.2台阶清洗：自上而下用套装垃圾斗清洁地面垃圾—用半干拖把自上而下拖擦一遍→台阶踏面、踢面→地脚线面单独清洗—巡回中局部有污垢随时托擦→巡回保洁→每月对地脚线上沿清洁（清除表面灰尘、表面污渍、上部粘贴线保持地脚线视角平行→每月对地面阴角、勾缝中污渍彻底清洁
5.3墙面、墻台清洁：墙面、墻台每月用毛掸清扫一遍→墙面局部人为的污点、手印、鞋印等待干燥用无水干布轻轻擦除→干布擦抹不掉时，用壁纸刀片（活用300—400#水砂纸）轻轻刮去（或擦除）浮面污印→再用干布（或毛掸）擦去墙面、墻台残留
5.4窗玻璃、窗框清洁：每天用毛掸扫去表面浮尘→每月用刮水器和抹水器(伸缩杆、毛头)，按照《保洁工具的使用方法》对窗玻璃清洁一次(外玻璃视情况清洁或安排在外墙清洗时再做清) →窗框每月用洗洁精水液抹擦，清水冲洗，清刷时防止留痕→窗缝内灰尘单独处理（先用一字螺丝刀除去灰渍，然后用湿抹布清理，直到干净）
5.5附属设施表面清洁 ： 每天用抹布清洁表面浮尘→每月用清洁剂水液清洁表面污渍、油渍→设施出现生锈时上报主管（由主管上报管理处，在年度时刷漆处理）
5.6灯具内外清洁： 每天清扫表面蜘蛛网→每月清扫表面浮尘→每季度清洗灯罩（将灯具罩卸掉用清洁剂水液清洗灯具内外，用干布抹干后复原。较复杂的灯具有工程人员协助拆卸）
5.7石材地板清洁、清洗和养护： 每天每小时巡回清扫一次→每天地面拖抹一次→每月清洗一次（使用洗地机清洗地面。每5㎏-10㎏清水加洗洁精20—30克。）--每季度养护一次用全能清洁剂对地面清洁养护。清洁剂水液比例：较轻污渍用1:40；一般污渍用1:20；顽固污渍用1:10.直接喷于地面，然后拖洗干净。）
5.8石材地板养护（季度养护）：瓷砖防污保护剂使用方法：先用清洗剂清洗掉地面各种污渍，并用清水清洗干净，将表面的水擦干，在通风2小时，然后均匀涂抹瓷砖防污保护剂；2小时即可行走，24小时后即可达到最佳防污效果。
6.室内步梯、通道作业项目、作业频次、作业标准
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序号 |
作业项目 |
作业频次 |
作业标准 |
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1. |
台阶清扫、走廊清扫 |
每天不定期巡回清洁 |
每天用垃圾斗巡回保洁。关注无人区和保洁死角卫生。 要求：无灰尘，无大块垃圾。 |
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2. |
台阶拖擦、走廊拖擦 每天保洁不少于两次、每两天拖洗一次 三层以下每天拖洗一次 |
每日不少于1次 |
●不经常走人消防通道步梯每两日拖擦一次 ●经常走人的步梯、消防通道（3层以下），每天用拖把拖擦不少于一次。 要求：无积尘、无积水、无污迹；对阴角、缝隙、死角清理要彻底。 巡回保洁中发现局部污染及时清洁。 |
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3. |
不锈钢杆、扶手、物品等表面清洁 |
每日不少于1次 |
每天用半干抹布清洁 要求：无污渍、无灰尘、无流痕 |
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4. |
窗台、窗框清洁 |
每日不少于1次 |
每天用毛掸或干抹布洁扫。 要求：无污渍、无灰尘、无蜘蛛网。 |
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5. |
垃圾收集、清倒 |
每日不少于2次 |
桶内垃圾不超过4/5.（各项目根据情况确定具体时间，须避开人流高峰期） |
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6. |
附属设施表面清扫 |
每日清扫不少于1次 |
每天用毛掸或干抹布、洁扫、清洁附属设施表面灰尘。 要求：无污渍、无灰尘、无流痕 |
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7. |
不锈钢器件、扶手、玻璃护栏、物品等养护 |
每周不少于1次 |
每周至少1次，用抹布清除表面污迹，用不锈钢光亮剂对不锈钢器件，扶梯表面养护一遍。 要求：无污渍、无油迹、无流痕 |
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8. |
附属设施表面清洁 |
每周不少于1次 |
附属设施表面清洁分解到每周完成。每天巡回保洁后抽出时间，石材墙附属物品用半干抹布、清洁水、配少许洗洁精。情节中不能出现溜痕。涂料墙附属品用干布。 要求：无积灰、无污渍 |
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9. |
垃圾桶、痰桶清洁 |
每周不少于1次 |
要求：无异味、内外两侧无污渍 |
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10. |
扶手护栏（铁艺、不锈钢）、2米以下石材墙面 |
每周不少于1次 |
要求：无浮尘、无污渍、不锈钢面无腐蚀 |
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11. |
灯罩清洁 |
每月1次 |
将灯罩取得（必要时工程配合），对灯罩全面清洁、清洗。晾干后安装恢复。 要求：无污渍、无手印、我流痕 |
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12. |
墙面、墻台清洁 |
每月1次 |
下午巡回保洁后抽出时间用干布或砂纸或刀片做墙面污渍、黑的等清刮、清洁 要求：无人为污渍、无鞋印、无手印 |
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13. |
窗户玻璃保洁 |
每月1次 |
下午巡回保洁后抽出时间用作清洁。低处能打开的窗户进行内外清洁。不能打开的窗户只做内侧保洁。 要求：干净、光亮、无污迹 |
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14. |
地面清洗 |
每月1次 |
利用周六、周日做通道地面、台阶清洁。 要求：无污渍、无油迹、无积尘 |
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15. |
天花顶及附属设施 |
每月清扫1次、每季度设施清洁一遍 |
利用周六、周日清扫、清洁。对设施做清抹、除污（必要时拆下清洗） 要求：无污渍、无灰尘、无蜘蛛网 |
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16. |
台阶石材清洁、保养 |
每季度1次 |
办公楼利用周六、周日对地板石材做保养。 要求：无渗水、无污渍 |
7.注意事项
7.1保洁员工上岗之前完成《岗位职责》、《步梯、通道清洁作业指导书》培训。
7.2根据项目，在人员营业之前，完成步梯、走廊、通道的清扫、拖擦。
7.3保洁现场关注卫生死角、台阶阴角、缝隙、地脚线等处的清洁质量。
7.4保洁下班之前，垃圾桶垃圾倾倒完毕。
7.5高层清洁能打开的窗户时，一定提醒注意高空坠物。
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