福州市民唐先生通过顺丰国际快递,为澳大利亚墨尔本市的亲友寄去口罩。3月底,墨尔本市为防控疫情进行“封城”,唐先生的亲友自行“隔离”在家,急需口罩等防疫物资。一个多月时间过去了,唐先生的亲友始终没能等来快递。唐先生在顺丰官网上查询发现:该快递的物流运单详情显示“因客户不在,已将此件放在邮局/自取点,等待客户前往自取”。

唐先生与墨尔本的亲友联系之后,

向媒体投诉称:

顺丰编造虚假理由,

不将快递送上门!

收件人每日居家 为何“不在”

唐先生称,3月19日他在福州通过顺丰快递,将100个口罩寄往澳大利亚墨尔本市的亲友家。在这一个多月时间里,他时常在顺丰官网上查看快递动态。一个月后的4月21日,唐先生通过运单详情看到:快件已到达“墨尔本营业部”。

顺丰国际被退回(不将快递送上门)(1)

北京时间4月23日5点33分,订单详情显示:快件正在派送中。唐先生原以为快件终于要送到亲友手中,不断刷新、查看订单动态。当日北京时间7点54分,订单详情却显示:“因无法进入客户地址,快件派送不成功,正在处理中,待再次派送”。次日北京时间4点47分,运单显示“因客户不在,快件派送不成功,已将此件放在邮局/自取点,等待客户前往自取”。

唐先生赶忙跟墨尔本的亲友联系,得知在订单派送期间,亲友根本未收到顺丰的任何通知电话或短信。

更令唐先生不解的是:3月23日,墨尔本市开始“封城”;一个多月以来,亲友出于安全考虑,24小时都呆在家中,而顺丰在未电话、短信通知收件人的情况下,就以“客户不在”为借口,让收件人自行前往“邮局或自取点”取件,是否敷衍了事?况且,运单详情未写明邮局或自取点的具体地址,唐先生的亲友自然也无法拿到快件了。

顺丰海外快运频遭投诉

唐先生告诉记者,疫情期间,航路中断,“快件”变成“慢件”,原是可以理解的。但是,像顺丰国际快递这样编造虚假理由以掩盖自己的不负责任,则是少有的事情。为此,唐先生数次拨打顺丰官网的人工客服电话,等来的是智能客服或录音处理。唐先生在网上查询顺丰的投诉,发现近期顺丰国际快递的投诉较多。

根据唐先生的反映,记者在“黑猫投诉”、“消费保”等消费服务平台搜索“顺丰国际”的关键词,发现均可以搜索出百条以上消费者对于顺丰国际快运的投诉。这些投诉中,多数是近两个月新增的。不少消费者称,顺丰国际快运只是将快件放在自提点而未通知消费者,消费者多次拨打顺丰人工客服无法打通。

网友“luoanyu”投诉称:她在北京时间3月19日通过顺丰寄口罩给身在加拿大的女儿,4月13日运单详情显示“已签收”。实际上她的女儿至今尚未收到快件。之后,她多次通过向顺丰国际公众号、顺丰国际客服反映此事,顺丰方面的回应是“将会尽快处理”。4月22日,顺丰将该快件退回深圳。

网友“风轻云淡”投诉称:他在4月7日通过顺丰将急需的防疫物质发往美国,4月14号北京时间15时15分,运单详情显示“正在派送,但由于收件地址不详,待与客户核实详细地址后再派送”。当日,他多次联系顺丰国际人工客服,电话一直无人接听。迄今为止,收件人仍未收到。

人工客服打不通 系因近期投诉增多

4月27日中午,记者多次拨打顺丰人工客服电话,均未能打通。当天下午,几经辗转,记者联系到福州顺丰公共事务部的张女士。

张女士称,因为唐先生并没有提供快递订单号,所以顺丰方面在没有快递订单号的情况下,无法查询唐先生亲友未收到快件的具体原因。近期关于顺丰海外快运的投诉增多,是因为国外疫情影响,导致国内飞往国外的航班减少。目前国内每家航空公司经营至任一国家的航线只能保留1条,且每条航线每周运营班次不得超过1班。

据她所知,当前国内可以将快件送往国外的快递公司仅剩EMS和顺丰等少数几家。与此同时,国内消费者通过顺丰将物资寄往国外的订单增加、国内海关对出口快件的检查时间可能加长。“两增两减”之下,顺丰国际快运的运输压力增大,可能导致快件运送时间增长、投诉增多的情况,也使得接听投诉电话的人工客服应接不暇。

张女士还表示,顺丰国际快运目前针对国内寄往国外的防疫物资并无“特别处理”:不论是生活物资还是防疫物资,都是按照相同的配送程序和时间标准。

“顺丰国际”官网显示,顺丰国际快运的服务网络已经覆盖全球200多个国家及地区。官网上的一则公告提示,因近期国际航线不断变化,导致国际件时效受到一定影响,一些快件的配送时效可能不得不延长。

顺丰应考虑寄件人的迫切心情

因国外疫情影响,唐先生完全理解“快递”变成了“慢递”,但他认为顺丰应当多尽一些责任,哪怕不能将防疫物资送到收件人家里,也应告知收件人自取点的具体地址,而不是完全“甩锅”给疫情。

福建元一律师事务所佘雷律师认为,快递服务企业与寄件人属于快递服务合同法律关系,寄件人负有支付快递费用的义务,在收到寄件人的快递费用后,快递企业依法应当及时、安全、准确地将寄件人的快件送达到指定收件人手上。

疫情期间,作为寄件人要理解各国应对疫情会不同的政策,一定程度上快递不能及时到位。与此同时,快递服务企业更要考虑到当前特殊情况下,寄件人、收件人的迫切心情,加强寄送服务,将承载着抗疫重任的快件安全及时地送达到收件人手中;若快件不能及时送达应积极与寄件人沟通。对于拨打电话不接、沟通态度恶劣等情况,寄件人可向邮政管理部门投诉,让主管部门来督促快递服务企业改进工作作风。

来源:海峡都市报

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