走在大街小巷上的每个人都是顾客或用户，因为他们都需要工作，需要生活，需要创业，需要改变命运的机会，需要赚钱，需要衣食住行。但不是每个人都会成为你行业的顾客或用户，他可能一辈子都用不到你的产品或服务。即使他成为了你行业的顾客，也不是每个人都会成为你的顾客。所以，要使你的工作有效率，就要知道哪些人是你的顾客，哪些人不是。毕竟你的时间是有限的。你需要把时间花在最有生产力的事情上。
事实上，你根本不需要所有的人都成为你的顾客或用户，世界上千分之一，万分之一的人成为你的顾客，你都会成为一家具有世界影响的公司。
假如你是位职业钓鱼者的话，你的目的应该不是休闲，不是情趣，应该是看篮子里有多少条鱼，有多少条大鱼，这是最重要的。
要知道谁是你的潜在顾客，最先要做的是把顾客分类，并下定决心要赢得这些顾客。成功与你的决心成正比。成功从来只有意愿和决心的问题。你最终要的结果是成交顾客、服务顾客、满意顾客。
一、如何进行顾客或用户分类
“顾客分类”指的是适合某一具体范畴的那些潜在顾客。当然你可以以任何标准给顾客分类。细分顾客有两种，一种是家庭标准，一种是商业标准。家庭标准比如年龄、性别、收入、婚姻状况、购买习惯和种族等。商业标准比如行业、职位、收入、区域、提供的产品或服务等。
国外流行一种顾客分类系统，叫做VALS系统。VALS系统把顾客分为8类。
第一类：奋斗者。特点是怀旧、受资源限制、关心。
第二类：信仰者。特点是保守、忠诚、道德感强。
第三类：生产者。特点是负责、实践、自我满足。
第四类：斗争者。特点是不确定、需求一致、偏好式样。
第五类：满足者。特点是成熟、深思熟虑、满意。
第六类：现实者。特点是积极、复杂、创新。
第七类：成就者。特点是有目标、具有品牌意识、成功。
第八类：经验者。特点是有潮流意识、冲动、有生机。
“顾客”的另一个名字是患者和支持者。患者的意思是你要为顾客诊断需求、解决问题。支持者的意思是顾客是你的恩人，你要懂得感恩。
你要确认顾客是否适合于你的产品或服务。你为顾客提供的服务是使你朝目标迈进一步？还是将你引上歧途？
行销人员向新顾客分享与推销要问自己4个问题：
1．顾客需要这种产品或服务吗？
2．顾客现在或将来能够大量使用这一产品或服务吗？
3．这一产品或服务适合这位顾客的具体要求吗？
4．顾客买得起这一产品或服务吗？
美国有一位著名的CRI公司总裁贝思·朗兹，他用六个问题来给潜在客户排名：
1．顾客如何知道我们的？
2．顾客从事什么样的工作？
3．顾客的预算是什么？
4．顾客的决定标准是什么？
5．要得到业务，应该和谁竞争？
6．顾客为什么想换一家公司？
各行各业的人都是你的顾客，即使现在不是，你也要把他当作你理想的顾客。
二、如何分析顾客或用户的需求
顾客需求是行销的基础。由于不了解病人的需求，二流的医生可能会很简单地说：“头痛？没问题，这里有可以治疗头痛的阿斯匹林。结案！”。二流的医生忽略了追问下一个问题：“这种头痛感觉怎样？多久时间了？以前有没有发生过？”事实上，有许多病痛是心理性的，是有文化特殊性的。
在美国，最常见的抱怨是头痛；在英国是背痛；在日本是胃痛。在美国，人们说他们头痛欲裂；在日本则是胃溃疡。
我们如何能够正确地了解顾客的需求是什么，而其真正原因又是什么？
详细检视需求是将价值感传递给顾客的第一步。传统上，人们以马斯洛的需求理论为基础将需求加以分类。从最低到最高，马斯洛将人类的需求分为五个阶层：生理需求、安全需求、归属需求、自尊需求以及自我实现需求。只有某一层次的需求被满足了，人们才会追求更高层次的需求。当需求无法满足时，便会产生挫折，当挫折的强度到达某个程度时，便会激发某种行动。例如，买东西。某个需求一旦被满足了，便会出现下一个需求，人的需求是一个变量。以行销的角度而言，这表示我们必须定期地提醒和挖掘顾客的需求。
马斯洛理论中的前两个需求可以称为生存需求。任何个人都必须满足生活所需的安全需求。顾客在购买产品时，顾客考虑的是安全。而接下来的归属需求与自尊需求，则是一种因为购买某个产品而产生价值感。
那么，怎样分析顾客的需求呢？它是一种依据顾客的价值观来划分市场的——什么是对他们来说最重要的，以及他们对生活的态度如何。这是理解顾客购买原因的关键因素。分析顾客需求和不分析顾客需求的区别就好比你向一个陌生人销售产品和向你的配偶销售产品的区别。如果你向你的配偶销售产品，你就会很清楚地知道该怎么做——什么时候接近他？包装用什么颜色？做什么样的电视广告？他在驾驶车的时候最愿意收听什么样的节目？他最喜欢什么样的网站等等。分析顾客需求能够让你对顾客像对你的配偶一样了解。
分析顾客需求首先要了解顾客想从我们这里得到什么？这需要我们了解他们的价值观、态度以及人生观。
一个人的需求、欲望是随时代而改变的。一个明显的变化就是在20世纪80年代，人们以花多一些的钱买东西为荣，因为这表示你有这个经济实力。那个时候是计划经济，明码定价。而在90年代人们却以花较少的钱买东西而自豪。因为这表示你的谈判能力很强。这个时候是市场经济，漫天叫价，就地还钱。
没有人“需要”驾驶一辆哈利牌摩托车。人们购买哈利摩托车是想表示自己与众不同。哈利代表个性化。它的定位就是与大家不一样。
世界上没有两个哈利车是完全一样的。虽然摩托车在下线时只有几种有限的包装选择，但是早在人们拥有它之前，针对用户的订制化服务就已经开始了，并且一直都继续着，那些自信的买主对工厂的要求是确保自己的车是独一无二的。因此，不存在真正的“哈利外观”，因为没有两个哈利是完全一样的。
这里存在一种哈利文化，这种文化是建立在个人主义和一个哈利互助协会基础上。互助协会中的每个人都有同样的价值观，都愿意用自己的方式去帮助其他人。
露华浓指甲油公司总裁查理·露华逊说：“女人们之所以买化妆品，是因为她们买的是希望。”
露华逊的行销策略是要把指甲油变成一种时尚，要使美国妇女把指甲油看得和衣柜里的衬衣、鞋、手套一样重要。时尚的东西总会有许多追随者。露华逊要把指甲油变成一种梦想，变成一种魅力、神秘感。
露华逊知道这些东西是每个女人都梦寐以求的。她们愿意为得到这些而付出更多。
露华逊行销的概念是一个故事而不是产品本身。露华逊曾经做过这样一个经典广告：广告展示的场景是一个华丽高贵的王妃躺在伊朗王的游泳池里，池里绿波荡漾，煞是迷人，而伊朗手拿一串准备送给她的祖母绿项链慢慢往里走。后来，那样的场景成为了许多美国中等阶级夫人们的梦想。广告非常成功，露华逊的销售成直线上升。
仔细研究一下你现有的顾客。你会发现一条销售上的永恒法则，叫做“80／20法则”，意即20％的客户获得80％的利润，80％的客户获得20％的利润。销售上有80／20法则，那么你在服务上也要遵循80／20法则，也就是要用80％的时间服务20％的大顾客，以20％的时间服务那80％的小顾客。
