经营好新建站，服务留客是根本。
文/曲绍楠
加油站作为窗口行业，客户体验是第一位的。留住客户，才是关键。这也是加油站最重要的“人和”。
目前，加油站竞争排除地理位置、建站规模和油品质量外，最重要的就是服务。因为服务水平的高低，从一个侧面可以体现出一座新建加油站自身水平的高低。任何一个成功的加油站，在服务方面都会有它不同于周围竞争者的优势。
除了“人和”因素外，其实“天时”和“地利”早已具备。2019年，国务院办公厅发布《关于加快发展流通促进商业消费的意见》，降低了加油站市场的准入门槛，零售市场的审批流程下放至地方政府，审批流程得以简化。这就是新建加油站的“天时”。而新建站既已建成，就是占据了优越的地理位置，此为“地利”。
既然“天时、地利、人和”皆已具备，那么具体应该如何实践呢?
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照镜子式服务
丁少恒认为，新建站其实不用搞得很高大上，但服务一定要到位，人员要配备充足。因此，建站之初要做好服务，利用资源实现精准营销。
加油站毕竟属于服务行业，是公司面向社会的窗口，一言一行代表着公司的形象。因此，做好业务工作就要练就一副“好脾气、好耐心”。
“服务就像一面镜子，你对客户有多细心，客户就会对你有多信任。”这是中国石油河南销售德源路综合能源站经理张晶晶的口头禅。
该站就是靠着暖心的服务，收获了客户的信任。
“张经理，谢谢你这么晚送我回家，你们真像我的家人一样。”2021年，新乡遭遇百年不遇的特大暴雨，在德源路综合能源站附近戒毒所上班的刘女士下班后到德源路充电，由于车没充好无法回家。站经理张晶晶得知后，暴雨中主动绕行8公里送刘女士回家，并交代夜班员工看管好刘女士的车。刘女士很感动，成了站里的铁杆粉丝，还介绍了亲戚朋友到站加油、加气、充电、购物。
“你们站比北边那个站贵，但我还是把兄弟姐妹都叫来了。就因为你们啥都替我们考虑，加油加气顺心顺气!”出租车司机林先生经营几辆出租车，通过公司电台介绍来20辆加气出租车。出色的服务，使该站从开业时的每天加气50辆增加到300辆，出租车成了站里的大客户。
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复盘服务标准
开业初期，一定要给顾客提供超预期的服务。
因为油看不见摸不着，别人愿意来你这个地方试一下是很重要的。所以，客户对油的体验成本很高。“这就好比一块布料，好不好我们用手一摸立马就能体验出来。但对油的体验很复杂，相当于要投入自己的注意力去感觉油的动力强不强，或者车辆加油后抖不抖。即便这样，也不一定能完全体验出来。”李熹举例说。
事实上，一座新建的加油站，客户如果决定体验一下是否满意的话，一次就足够了。如果觉得好，就会一直留有一个好印象;如果第一次体验感觉不好的话，就不会再浪费时间体验第二次了。
因此，提升服务质量靠的是向内用力。
在中国石化山东石油诸城66站，站长张玲深知这一道理。她在站内设立了服务星级榜，员工每天都会关注自己的客户评价参与率、好评率和评价得分。久而久之，员工自我要求不断提高，人人爱岗敬业，服务水平和精神状态越来越好。
张玲带领员工回放视频监控，复盘每个人的工作流程，让员工自己指出工作中的不足。每一次复盘的过程，就是一次规范化服务培训。大家在交流中碰撞，在自省中提高。
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软服务 硬服务
要做好客户的服务工作，有一点需要注意，即要引导员工认识到，千万不要被开业大幅度优惠带来的排长龙加油的效果所迷惑，认为自己站的实力很强，导致服务态度下降的情况发生。
所以，客户的体验感好非常重要。油站在开业之初需要对此进行相应的投入，以提升客户的消费体验感。
中国石油成都销售公司川藏加油站，位于距离蒲江县城18公里的大塘镇，被誉为“川藏线上的明珠”，竞争态势尤为激烈。
面对竞争对手的“包围”和“厮杀”，成都销售、雅安销售领导亲临现场，通过拓宽入口转弯半径、协调罐车每日压站、抽调专人指挥调度、增设浣洗设施设备等一系列措施，解决了现场效率、运输保障、人员配备等各个方面的问题，为赢得柴油保卫战夯实了基础。
有了硬服务做支撑，加油站的软服务也进行得风生水起。
针对长途货车司机，该站推出了如家小憩活动，提供洗衣淋浴、休息充电、远程点餐等配套服务，解决司机的休息难、吃饭难等问题。
“如家小憩也是一个爱心驿站，我们同时面向交警、环卫工人等其他社会群体免费开放。”站经理孙燕琼说。
该站还发挥社群优势，建立如家社群，不定时开展抽奖、积分兑换等活动，赢得客户好感。截至今年9月22日，“入伍”不到3个月的川藏加油站，共计销售油品6844吨，日均销量突破80吨，成为国道上的销量尖兵。
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油站网购成新宠
如今受到疫情影响，很多线下商家经营受到影响。因此，各商家便纷纷开展线上订购、直播销售等形式。加油站行业也抓住这个契机，在新建站里开启了直播带货模式，商品直接配送上门，收获一波好感。
“嗨喽，各位粉丝宝宝们大家晚上好。欢迎来到直播间。”近日，中国石化贵州遵义石油举办了“以椒为媒易起狂欢”的专场直播活动。加油站员工化身带货主播，通过“易捷”直播平台，向广大网友推荐遵义地区的农特产品。
在中国石油河南销售德源路综合能源站，依靠公司直播团队、常态化直播激励机制，站经理张晶晶、便利店主管张静，充分发掘员工绘画、舞蹈、口才等特长，成立了德源路综合能源站自己的直播基地。直播10余期，收获粉丝超千人。依托公众号、好客乐家微信平台，该站组建8个企业微信群。每周推送热卖品，员工化身“推荐官”“店小二”，客户只需一键下单就能享受送货上门服务。
当下，随着国内成品油零售市场竞争的不断加剧，消费者面对着越来越多的加油选择，对加油站的价格、质量、服务要求越来越高。传统的加油站如何吸引客户、留住客户，是关乎生存和发展的根本。因此，一座“初来乍到”的新建加油站，要想成为业绩优异的标杆，就要适应时代发展，既为客户提供基本、便捷、增值等物质层面的服务，也不能忽视温馨、亲情、超值等精神层面的服务。
来源：加油站服务指南
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