公式，用抽象来应对复杂
很多情况下，因为事情复杂，面对的人各不相同，我们学到的东西根本用不上。与其在那里手足无措，慌里慌张，不如记住几个公式，不管在什么情况下，用公式来应付眼前的问题，最起码不把事态变得更严重。
越是复杂的情况，越要用简单的公式，因为公式是抽象的思维，但可应用在复杂的场景中。
如何回应领导的表扬或批评？如何去表扬或批评下属？如何面对愤怒的公众?
一、对付领导的公式
领导就是领导，你千万不要驳他的面子。听到领导的话，不管是表扬还是批评，你都要承接过来。所以，对付领导的关键字是“承接”。领导都对，即使你觉得不对，也不要当下就去争对错。
我这里摘录徐昆鹏老师《当众表达训练营》中的一段，来看看如何回应领导
场景一：回应领导赞美=承接 原因 行动。领导表扬你了，应该怎么回？你可能会这么说：
没有没有，领导您过奖了，没您说得那么好。
这么说，问题出在哪儿了？出在了直接否定了领导。特别是领导在别人面前夸奖你的时候否定这个夸奖，不仅拆了领导的台，别人听了什么感觉？肯定是觉得你领导诚意不够，而且别人怀疑你的办事能力。
所以面对领导的夸奖，别怂，别害羞。针对这类情况，有一个公式特别好用：回应赞美=承接 原因 行动。
先来说第一步，先承接领导的夸奖。咱们可以这么说：
感谢领导对我的认可，这一年在公司我确实成长了很多。
接下来第二步，说点原因，都是领导的培养。
第三步再说行动：尤其在某件事上，我已经积累了大量的经验，未来交给我的任务一定全力以赴。
你看，这样既承接了领导的夸奖，还把自己的优秀跟公司、领导的培养结合在了一起，让客户知道你们整个团队都很靠谱，对你做的事也很有信心。
场景二：回应批评=承接情绪 下一步计划。
领导情绪没搂住，当众发火，批评了你，这时候应该怎么回？
要是一句话没说好，就直接变成了火上浇油。比如开着会呢，领导当众批评你：你这个工作怎么有这么大的失误？
其实应对这个场景，也不难。我们冷静想一下，领导这个时候想要的回复是什么？他要的是这个问题的解决方案。
那就可以这么说：领导，我明白您现在的心情，采取了应急措施，接下来我会调查清楚失误的原因，再给您详细的汇报。
你看这样说，就是先把领导的情绪承接下来，再给出下一步行动计划，告诉领导你的解决方案是什么。领导发火的原因，不是真的要批评你，而是解决问题。
请注意，这里没有原因选项，如果你马上辩解，只能给人推卸责任的感觉和不成熟的评价。所以，你不要说原因，即使领导批评错了，也不要当面指出来他错了。如果你觉得委屈，甚至回怼过去，那就真错了。
复杂的状况，用简单的公式
二、应对下属的公式
表扬或批评下属是需要技巧的，你要在员工做得正确的时候，及时给出正面的反馈，在员工出现问题时，也要及时指出来。
应对下属的关键字是“面子”，表扬时给足面子，批评时不伤面子，
《一分钟经理人》给出简单的公式，让你在短时间内完成表扬或批评。
场景三：表扬=事实 感受 积极影响
表扬就是正面反馈，就是当员工达成目标的时候，你就要进行一分钟称赞，从事实、感受和积极影响方面表扬。
开始的时候，要及时地称赞，而且你要用具体的事实来证明你的称赞，他到底做对在哪里，同时你一定要表达自己的喜悦感受，你有多高兴，你的成绩又给其他团队的同事和成员有哪些帮助。这样表扬会让员工心里更加认可，不会觉得你只是在糊弄他。
当然，作为经理人可不是表扬完就行了。以上表扬公式只是前半分钟。前面描述成就、描述事实细节、描述感受和其他人的帮助，这么全方位地称赞让人的心情很好，然后，给他几秒钟时间让他感受，让他好好得意一下，然后进入后半分钟，在这个基础上提出进一步的要求，给他信心、给他鼓励，被表扬的人是不是动力十足得多呢？
场景四：批评=事实 感受 负面影响
目标实现得不好的时候，你就要给出负面的反馈，也就是提出批评，让他去改进。同样也从事实、感受、负面影响入手，但要把人的行为和人的价值分开，要明确事情做糟糕的前提下，承认他的价值，鼓励未来把事情做好。
一分钟更正把这个批评也分成了三个结构，仍然是这一分钟的前半分钟、中间几秒钟和后半分钟。
这前半分钟批评该怎么批评？关键就是几个字，对事不对人，你要明确地批评员工犯的错误究竟是什么事儿，把沟通的内容集中在犯的错误上，让他了解哪些事情是错误的，你要非常具体地分析问题在哪儿，然后告诉他这件事儿给你带来的感受，以及工作成果可能给别人带来的影响。比如拿小王的报告没写好来批评，这个时候你要说“小王，这份报告提交得很不合格，这让我特别难过，因为你这份报告的数据不完全和偏差，很可能给公司造成投资损失，也可能会让公司的信誉在同业中带来很大的影响”。你看这就不是说“小王你这么笨，怎么报告都写不好”，而是告诉他问题出在哪里，是什么。
接下来就是沉默几秒钟，让这个员工理解和感受审视他们自己犯的错。之后就进入了批评的第三个部分后半分钟，在这个时候你得聚焦在人身上，对人不对事。这个过程你要告诉对方，其实他的实际能力比表现出来的要强，即使犯了错但是你对他们是有信心的，你仍然信任他，希望他能够改正错误，之后做得更好。
这个一分钟批评有一个很重要的关键基础，就是一定不能把员工做的事等同于员工这个人本人，一定要区分员工的行为和员工自身的价值，它两者是不一样的，事情做错了是事情的问题，但人的价值仍然是好的。
如果你因为员工做错了事就否定这个人的价值，那你就会打击他的信心，让他心怀怨恨，如果你能够区分事情没做好是事情的问题，可以改进，但人是有价值的，你就可以给他信心，让他愿意在接下来做得更好。
永远记住，员工这个人没错，这样你的一分钟批评才能真正的有效。
三、 如何面对愤怒的公众
场景五：面对愤怒的公众，你的应对公式=倾听诉求 尊重事实 承担责任 与公众成为一伙
《如何应对愤怒的公众》提出了“公关互利法”，用以解决公关危机。该书指出，向公众隐瞒信息的代价是沉重的，如果采取的是“忽悠”和“安抚”公众，没有把公众的关切放在心上，只能使事情变得更糟。公关互利法的核心元素就是诚实，作者认为，合作才是解决问题之道，解决公关危机的核心在于诚实，要把公众当成合作者而不是对手，倾听他们的声音，让他们参与到整个决策过程中来。
当有一大群愤怒的人来找你的时候，你千万不要回避，也不要表现出强势，而是要表现出诚恳，有问题咱就解决问题。如果你采取的是“什么都不承担，什么都不承认”的态度，只想着淡化公众的担忧、抚平公众的愤怒情绪，却忽视了与公众的真诚交流，到头来反而激化了矛盾和冲突。
按照公式，当你摆出倾听的姿态后，公众会对你消除敌意；你尊重事实，体现了你的公正性；承担责任，既是勇气，也是态度，实际上最后的结果也是以最小的代价解决了问题。
与公众成为一伙，是让公众明白，你是来解决问题的，大家可以平等对话，平等协商。你有了这样的角色转换，公众不是把你当对手，而是和你一起想办法，那他们就不会难为你，甚至主动让步。
总之，领导什么时候都对，下属什么时候人都没错。而对大量公众而言，虽然他们人数众多，但未必有多大力量，只是你不能激化矛盾，你只有和他们成为一伙，才能解决问题。
越是复杂情况，越要有简单的公式
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