3 月 25 日，知名连锁餐饮品牌鼎泰丰发表声明，「我们敬爱的创始人杨秉彝先生，于日前安详辞世，家属盼低调办理治丧事宜，感谢各界关心。」
杨秉彝先生享年 96 岁，这位闯荡中国台湾的山西人将一个乒乓球大小的小笼包销往了 13 个国家，如今拥有全球 170 多家门店；累计摘下 6 颗米其林星星；《纽约时报》将它评为世界十大特色餐厅之一；曾被评选为「亚洲最佳餐厅」；获得过「全球最佳连锁企业第 2 名」……可以说，他创办的鼎泰丰用中国味道征服了世界食客的味蕾，拓宽了中餐品牌的边界。
如此规模和荣誉加身，不禁让人惊叹，鼎泰丰究竟是如何一年卖出 2800 万个小笼包，一天翻台 19 次，2021 年营收达到 1.5 亿美元？又是为何可以比其他包子价格贵 30 元？这一切或许都要回归一个问题 —— 这位山西人，当年为何没有选择卖山西面条，而是卖上海小笼包？
1948 年夏天，21 岁的山西崞县（现崞阳镇）人杨秉彝登上了通往中国台湾的「花莲号」投奔舅舅，当时，他的口袋里只有 20 美元。在舅妈的帮助下，他找到了第一份工作 —— 恒泰丰油行的送货员。这家店卖黄豆油、麻油和米醋，或许是血液里流淌的晋商精神「喜闻过，学吃亏」—— 坚守诚信，宽厚存心，很快他就被上海老板王尹然赏识，负责起账本、管理进出货，俨然是一个掌柜的角色了。不仅生意做得好，他还在 28 岁那年与同事赖盆妹日久生情结为夫妻。然而，在长子杨纪华出生两年后，恒泰丰油行因为老板投资地产不利，被迫关门解散。
此时的杨秉彝已经 31 岁。夫妇二人为了养活孩子们，决定创业，开设自己的油行 —— 鼎泰丰 —— 一方面感念知遇之恩的「恒泰丰」，另一方面批发的油料来自「鼎美」，于是取两家字眼，组成了店名。
当年信义路的鼎泰丰油行门脸。© 《照亮鼎泰丰的太阳》
那是 1958 年，电话难以申请，杨秉彝拜托时任监察委员的山西同乡买了信义店的电话号码，同时，又拜托他向知名书法家、时任监察院院长于右任先生求了一幅字「鼎泰丰油行」作为招牌，多年来它一直悬挂于信义店入口处。而于老写的「鼎泰丰」三个字也成为品牌最有识别度的标识。
1972 年，瓶装色拉油问世，传统油行生意受到冲击。所幸，在这门生意中，杨秉彝不仅结识了行业内外的好友而且建立了良好的信誉，就在为经营一筹莫展的时候，不少朋友提议，不如卖家乡山西的面点。而有着餐饮经验、当年知名餐厅复兴元的老板唐永昌是个上海人，他却提议：「卖上海点心，比较精致！」
的确，在偏安一隅的南方海岛，北方面食不见得是巧思。话赶话，夫妇二人笃定了心思做上海点心。于是，油行的一半空间摆上了四张桌椅，唐老板热心，还帮忙找来了点心师傅鲁纪忠，「鼎泰丰食堂」就这样简朴热闹地开张了。最开始，卖小笼包、千层糕、菜饺、银丝卷等上海特色，另外还卖牛肉面、酸菜肉丝面、排骨面、鸡汤等北方面点。包子就在店门口现做，供食客参观，独有的「前厨」「后厨」并行模式初见雏形。
鼎泰丰店内人群，摄于 1994 年。© 林秀明
赖盆妹又找来当年只有 16 岁的客家乡亲罗纶标帮忙管理厨房事务，他可以说是「鼎泰丰 1 号员工」。在他的回忆中，一开始生意并不好做，但好在门店是自己的，并不用付租金，杨家夫妇就这样坚持了下来。逐渐地，他们凭借着小笼包的真材实料，回头客越来越多，生意渐佳。于是，鼎泰丰结束了油行生意，正式全面经营起了小笼包与面点。
怎料面点大厨鲁纪忠酷爱打牌，不愿日日待在店内，他又见杨家大儿子杨纪华聪明伶利，便时不时传授他一些小笼包技巧，好让他在自己不在时「代班」。两年后，鲁师傅不愿再做，杨家另招了一位点心师傅蔡水信，阿水师傅是调馅儿高手，他做的肉馅儿，一口咬下去，汤汁四溢，店内便改为专卖点心 —— 小笼包、蟹黄包、菜饺、虾饺、虾仁烧卖、菜肉包、豆沙馅大包、松糕、千层糕、银丝卷、肉粽、豆沙包、八宝饭、泡菜小菜、汤、面等。鼎泰丰点心的声名从此远扬。
1994 年李安的电影《饮食男女》中，有一段包小笼包的镜头，画面中那双灵巧的手并非出自演员郎雄，而是来自杨家大儿子杨纪华。
这位传承两位小笼包师傅手艺的二代可以说是自己将自己培育出来的典范。也就是在杨家开启点心生意的 1972 年，16 岁的杨纪华就读于淡水工商管理学院（现真理大学）的企管科。不过，他读书并不在行，5 年制读了 6 年才毕业。如果问，究竟是谁真正将鼎泰丰小笼包推向世界？严格来说，唯一人选就是杨纪华，他是这艘通往全球化餐饮海洋的大船的舵手。
杨纪华（左）深受父亲杨秉彝（右）影响，二人都对店务亲力亲为。© 鼎泰丰
最开始，他并非主动选择进入鼎泰丰的，「谢谢父亲将鼎泰丰交给我，弟弟比我会念书，父亲可能担心我找不到好工作。」他时常这样开玩笑，作为 5 个兄弟姐妹（从小到大以此为杨美芳、杨纪华、杨国华、杨纪兰、杨美兰）中的老二，却也是长子，他理所当然承担起了继承的角色。他回忆道：「他（父亲）的目标是抚养孩子，他会说只要让我们接受良好的教育就可以了。他很保守。」这是每个中国父母的期待 —— 读书好，然后远离这个糊口的辛苦行当。杨纪华将这份「辛苦」看在眼里，毕业、退伍后，眼看着父母为生意从早忙到晚，便辞去了交通调度员的工作回家帮忙。
1995 年，杨纪华正式接下鼎泰丰的重责。1996 年，是巨变的一年，也是高歌猛进的一年。
鼎泰丰的小笼包褶褶数有「黄金十八折」之称。© 鼎泰丰
创始人杨秉彝的「保守」固然将鼎泰丰树立为有口皆碑的传统中餐厅，要知道，早在 1993 年，鼎泰丰就被《纽约时报》评为「世界十大美食餐厅之一」。但当二代杨纪华面对去日本开第二家门店的挑战、面对日本员工前来学习提的问题时 —— 多少面粉加多少水、内馅是多少克、面皮要擀到多薄、蒸制需要多长时间 —— 他突然意识到「曾经，小笼包只有制作过程，没有制作流程」。
中餐的魅力与困境就在于此，在师徒相授、口耳相传的陈规下，标准化是破局的利刃。面对解答不了的问题，杨纪华带着师傅一点点将小笼包的制作流程量化，制定每一个细节的 SOP（标准作业程序，Standard operating procedure）—— 剂子 5 克、擀皮直径 6.5 厘米、内馅 16 克、黄金比例 18 褶，正负差距还得在 0.4 之内，以 4～6 人的小组团队提升制作效率。一笼 12 个，几乎每个一模一样，不论是视觉还是味觉，都达到极致体验。
这套严格的标准，日复一日地执行，并以此创立了 DPS（鼎泰丰精确系统，DinTaiFung Precision System），彻底颠覆了中餐的操作规则。
鼎泰丰的招牌之一黑松露炒饭，每盘皆由专人在桌边服务。© 陈立凯
除了小笼包，其他单品也采用这套体系。如招牌鸡汤，要选用 16 周大的鸡，出餐温度为 90 ℃；蛋炒饭被细化成 8 个步骤，每份要遵循米饭 240g、调味品 1.6g 的黄金标准；就连每个季节的蔬菜取多少片多长的叶子都有明文规定……与其说，这是一家餐厅，不如说这更是一间食品工厂。
成功不仅需要努力也需要机遇，鼎泰丰刚好遇上了亚洲经济腾飞的 30 年。20 世纪末到 21 世纪初，顺应了全球化发展趋势，在日本站稳脚跟后，越来越多国家的投资人前来向杨纪华取经，希望加盟开分店。但他不仅希望复制原汁原味的小笼包风味，还希望看到每个地区的创新力，除了标准版菜单，其他分店都研发了适应当地消费者的菜品：中国香港分店的春卷、西米露、豆浆；上海分店的绍兴醉鸡、酒酿汤圆、辣味黄瓜；北京分店的蟹粉豆腐煲、豌豆虾仁、熏鱼；日本分店的虾肉煎饺、萝卜糕；印度尼西亚分店的鸡肉小笼包、黑椒牛柳；新加坡分店的腐皮虾饼、炸馄饨……
最近两年，鼎泰丰还紧跟时代，陆续推出丝瓜虾仁、黑松露、巧克力口味的小笼包。2022 年，在日本推出季节限定的草莓豆沙小笼包，浓郁豆沙中放入一颗新鲜草莓，酸甜结合，正是契合了日本人吃草莓大福的习惯和风尚。
从另一个维度来看，鼎泰丰不仅是餐厅和食品工厂，还是一个观光剧场。从食物、餐具到人，都是这场「表演」中的固定角色。
曾经有人说，「如同迪士尼乐园的城堡，太阳马戏团的帐篷，鼎泰丰的餐厅就是舞台的前台，是 360 度表演空间，创造让顾客主动上门的吸引力。」当一个餐饮品牌把服务转变为一种「演出」，它占领的就不仅仅是味蕾那三寸之地，而是通过提供情绪价值攻占人心。
将「欢迎光临」改为「您好，里面请」；将「帮您」改为「为您」；将「没问题」改为「好的，马上来」……与产品标准化别无二致，鼎泰丰的服务也是标准化的，他们为食客构建了一个几乎完美的「三度」空间：温度、态度、速度。
鼎泰丰自创始店起便相当注重服务品质。© 鼎泰丰
所谓温度，并不局限在食物温度，而是泛指顾客从进店那一刻起所感受到的全部感觉，包括环境室温和服务人员的笑容等。「读心术」和「顺风耳」是鼎泰丰要求员工必须掌握的技能。比如当一位孕妇落座，服务员就会主动把热茶改为温开水奉上，避免这位孕妇摄入过多咖啡因；当大厅中有客人不慎将筷子掉落，服务员可以准确判断方位，奉上一副新筷。杨纪华曾说，「大多数客人是沉默的，客人不说，不代表没事」，需要想客人所想，甚至想在客人之前，运用观察力和同理心，满足「水面下的需求」。
态度上，鼎泰丰并不鼓励员工殷勤过头。杨纪华讲话有一个特点，就是经常会说着说着停顿下来，似乎要在脑中预先演练一遍，判断表达是否妥帖、准确。鼎泰丰提供的服务也是这样「刚刚好」的克制。
最后是速度。不是简单的上菜速度、反应速度，它更像一个形容词 —— 服务人员的衣着、走路姿态都有严格的标准，面貌要有精气神，步伐要轻快，姿势要挺拔，让顾客无论从哪个角度，都能感受到轻快的活力。
在鼎泰丰，所有员工至少需要一年的时间才能将所有技艺学至纯熟。© 陈立凯
这一切外场的服务加上半开放厨房中厨师技艺的展演与食物精致的呈现，共同构成了这个日日上演的鼎泰丰剧场。但是，在杨纪华看来，外场比厨房的人才还要难培训。海底捞的董事长张勇也有相似的体悟，「对餐饮企业来说，人力资源体系才是最核心的竞争力」。
在鼎泰丰的员工中不乏有在职超过 20 年的人才，更为惊讶的是，其离职率仅为 2%，这在流动性极高的餐饮行业并非寻常。鼎泰丰是如何留住「人」的呢？
一个很大的前提，就是收入。鼎泰丰有非常清晰的奖励与晋升机制，员工薪酬水平高于行业平均标准。其次，则是精神关照。心理辅导师、按摩师傅、理疗师等一些并不常见于餐饮企业的福利在鼎泰丰却是标准配置，员工的积极性因此得到保障，对企业的归属感也与日俱增。
鼎泰丰创始人杨秉彝先生。© 鼎泰丰
如今，随着鼎泰丰创始人杨秉彝的传奇人生落下帷幕，有人质疑，「失去了创始人的鼎泰丰未来还会维持同样的水准吗？会像其他品牌那样，从此失去灵魂吗？」答案是肯定的，因为这座传奇的「鼎泰丰剧场」的导演名字是二代杨纪华，他中等身材、笑语盈盈，脚力如同车夫，他的人生就像机械钟表上孜孜不倦的发条，日日巡店，准时弹奏。
没有人知道他为什么永远那么充满热情，50 年如一日地走向信义路的店里，不断寻找问题、解决问题。就像 500 年前的晋商贩盐一路开辟北至俄罗斯、东至纽约、西至伦敦的国际商路一样，杨纪华用一个袖珍的小笼包彻底打破了中餐的世界格局，走出了自己的国际商路。
参考文献：
《The World's Greatest Dumplings》，Forbes
《鼎泰丰自述》，林静宜
《5 成营收都是员工薪水！鼎泰丰如何成餐饮业神话大揭密》，Chloe
《揭开鼎泰丰的家族与小吃谱系》，林明德
《本期焦点｜永难忘怀的您-标哥，再见了》，鼎泰丰官网
《鼎泰丰用小笼包抒写美食文化》，环球网
《鼎泰丰｜董事长杨纪华先生专访》，台湾亮起来
《用小笼包征服世界，鼎泰丰的秘密竟是……》，两岸商会
《鼎泰丰创始人杨秉彝逝世，他通过小笼包将中餐文化带到全球》，界面新闻
《鼎泰丰创始人离世, 致敬最成功的中餐出海人》，湾区吃喝小分队
