马金顺
舆情综述
三星Note7手机爆炸事件还未平息，三星洗衣机又发生了“爆炸事件”并进行大规模召回。
11月4日，三星电子美国公司宣布拟主动召回部分2011年3月以来生产的约280万台揭盖式洗衣机，称大件衣物在高速甩动模式下，洗衣机存在内桶失去平衡，进而引发过度震动并导致顶部脱落的风险。
三星电子美国公司是韩国三星电子Samsung Electronics旗下的全资子公司。该公司表示，召回后，消费者可选择接受上门免费修理，或者在购买三星或其他品牌的新洗衣机时获得折扣。
消息一出，即刻引发社会各界广泛关注。其中，此次召回是否涉及中国市场成为中国网友关注焦点。
多家媒体第一时间联系三星方面。对方表示，本次“爆炸”与召回尚不涉及到中国大陆三星家电产品。此前也未在国内受到有关洗衣机爆炸案件的投诉。
11月5日下午，三星电子(中国)特意发表官方声明，此次在美召回的波轮洗衣机没有在中国市场销售，中国市场不受影响。
公开资料显示，这并非首起三星洗衣机大范围召回事件。早在2013年，在澳大利亚就有近15万台存在火灾隐患的三星洗衣机被召回。
事实上，三星洗衣机的“爆炸”，跟之前提到的手机电池爆炸并不一样，因为它不是因为热力导致的火花式爆炸，更准确地说，应该是高速甩动时零件抖落造成的自动解体。但是外媒在报道这一新闻的时候，普遍使用“爆炸(explosion)”一词。
舆论关注度走势分析
11月4日晚间，新浪科技报道称，三星电子美国公司今日宣布，将主动召回280万台特定型号的揭盖式洗衣机。据美国消费者产品安全委员会(以下简称“CPSC”)称，目前已接到730起问题洗衣机“爆炸”报告，其中有9人受伤。
随后，腾讯科技、凤凰科技等国内知名科技网站以及《第一财经》等媒体纷纷关注此事，多数媒体关注的重点便是三星此次召回的洗衣机是否涉及中国市场，并就此咨询三星方面。不过，三星方面回复称北美市场召回的所有型号波轮洗衣机没有在中国市场销售，并且除北美之外地区出售的洗衣机产品不受此事件影响。
11月5日，随着三星电子(中国)对此事的公开表态，舆论热度也进一步提升。
从媒体报道的角度来看，此次召回不涉及中国市场是他们关注的焦点，也是中国消费者最为关心的问题。澎湃新闻《三星北美召回280万台洗衣机，中国市场不在召回范围》很快被网易、腾讯等多家大型门户网站转载。
当日，有关三星召回“爆炸”洗衣机话题的新闻关注度、微博关注度和微信关注度同时达到高峰。“法治周末谷尼舆情监测中心”微信大数据平台“新微邦”数据显示，当日有关该话题的新闻报道量为509篇，微博发帖量为36085条，微信文章量为25篇。
11月6日，多家媒体仍然就三星此次召回范围不包括中国市场这一问题展开热议，不少媒体将其与之前三星手机Note7发生爆炸后三星的态度进行对比，认为三星对待洗衣机事件和当初的手机事件态度如出一辙，就是一个“拖”字，这不应该是任何一家大型企业应有的做法。遇到问题，三星应该积极进行解决，承担起自己的责任。当日有关该话题的舆论热度仍处于高位。
11月7日，《济南时报》《浙江日报》等更多媒体的加入，进一步提升了该话题的新闻舆论热度。根据“新微邦”数据，当日有关该话题的新闻报道量为722篇，舆论关注度再次来到一个高峰。
为重拾美国用户对自己的信任，三星11月7日在《纽约时报》《华尔街日报(博客,微博)》和《华盛顿邮报》等三大主流报纸上刊登了整版道歉声明，为“爆炸”的Note7和三星洗衣机道歉。道歉声明由三星电子北美总裁兼CEO Gregory Lee签名，“我们目标中的其中一个重要原则是提供一流的安全和质量。最近，我们没能兑现这一承诺。对此，我们深表歉意”，该信息11月8日被国内媒体争相报道。
11月9日，三星道歉信是否能够重拾消费者信任尚未确定，三星又遭遇网友新的质疑——三星洗衣机“爆炸”所伤及的范围，不仅是美国，还波及澳大利亚以及新西兰等国家和地区。但三星的道歉信只是刊登在美国，其他国家和地区并没有享受到“同等待遇”。对此，网友纷纷表示，“这不公平”。这恐怕又要让三星的形象大打折扣。
11月10日之后，有关三星洗衣机“爆炸”及召回的话题被舆论继续关注，但舆论热度整体下降。
网友观点倾向性分析
随机抽样582名网友留言及评论进行倾向性分析可知：三成以上的网友调侃三星转型成军火商了，连洗衣机都会“爆炸”；近三成网友认为三星此次召回又不涉及中国市场，存在歧视；一成以上网友表示，对三星产品安全性能表示担忧；还有一些网友观点犀利，建议国内不要再卖三星产品，让三星滚出中国。
三星转型成军火商了，连洗衣机都会爆炸，35%
网友“ozp1899”：三星是在转型吗？下一步是否生产军火？除了手机和洗衣机，还有什么机是可以用来爆破的？
网友“sankshoodL”：作为一家军工企业，三星是合格的，所有产品都能爆！
三星此次召回又不涉及中国市场，存在歧视，28%
网友“做人不能太3立”：三星区别对待大陆用户？
网友“悠然见南山168”：难道好的都留在了中国，差的都去了美国？
对三星产品安全性能表示担忧，不会再买三星产品，16%
网友“岳王大峰哥”：家里的三星电视机用着好害怕，不知道什么时候会爆炸。
网友“|繁華初现|”：自燃！伤人！珍爱生命，远离三星！
建议国内不要再卖三星产品，让三星滚出中国，13%
网友“明天会更好”：建议国内三星产品全部下架。
网友“亲爱的傻瓜丿”：垃圾三星，滚出中国。
其他，8%
网友“-炮灰团长-”：中国什么时候立法对失信企业(像三星这样出现事故，不召回的)进行惩罚性处罚？
网友“kedongh”：想把性能发挥到极致，但没有品质上的保证，不出问题才怪。以后要留意三星的所有家电，都有可能存在类似的问题。为了降低成本，用低功率的电机去驱动大负载的机器，零件不烧毁才见怪呢。
媒体观点分析
“法治周末谷尼舆情监测中心”微信大数据平台“新微邦”数据显示，在主流媒体中，中国网对此事的关注度最高，占比高达33.13%；光明网紧随其后，占比为16.12%；关注度占比为12.54%的网易排名第三。
新华社刊文称，三星此次召回事件也遭到美国媒体批评。《华盛顿邮报》认为，早在今年9月底，美国就已发生好几起三星洗衣机事故，美国消费产品安全委员会曾发布声明提醒消费者在使用三星相关型号洗衣机时多加注意。“但是，从美国消费产品安全委员会9月底的声明到三星公司正式召回，足有一个多月的时间。”
在激烈的市场竞争中，产品质量始终“过硬”是企业长青的关键。三星产品的“召回门”事件给各国企业提出了警示。
《新浪科技》认为，电子产品因为缺陷问题引起大范围召回其实并不罕见，大型家电厂商基本都有过召回经历，一般也不会对企业造成特别恶劣的影响。但本次三星旗舰手机Note7爆炸并召回遭全球范围内关注，在此节点上又发生洗衣机“爆炸”事件无疑是雪上加霜，更难免进一步影响三星家电业务。
《法治周末》发文表示，在最近三季度商品投诉榜上，三星手机占居榜首，这说明三星产品质量确实存在问题。如果三星要挽救自己，没有其他捷径可走，只有靠自己的产品和服务质量，这是王道。当然，最重要的，首先是改变三星那种对待中国消费者利益十分漠视的态度。因为只有中国消费者才是三星的衣食父母，值得三星诚心以对，行下跪大礼。
舆情点评
今年8月，三星Note7手机发售后不久，就在世界各地接连发生过热爆炸事故。三星在召回更换部分手机后，仍未阻止爆炸事故继续发生，最终三星被迫在全球召回该型号全部产品。其间，三星一度拒绝召回中国大陆市场该型号手机，并否认相关事故为产品缺陷所致，引发舆论强烈不满。
而最近三星洗衣机因为“爆炸”再次召回，让仍未走出Note7召回事件阴影的三星处境更加尴尬。
从网友观点来看，不少消费者进一步表达了对三星产品的安全性能的担忧。有网友明确表示不会再购买三星的产品，有部分网友甚至调侃三星不如赶快趁机转型做军工产品。还有观点认为，继大规模召回Note7手机之后，三星又大规模召回旗下揭盖式洗衣机，这凸显了三星产品质量确实存在问题。这些负面事件，显然给三星的品牌信誉造成了严重影响。
研究机构数据显示，在国内手机销售排行榜中，OPPO、Vivo、华为跃居榜首，而三星已经滑落到第六，排在小米之后。用户调查结果也显示，国内消费者在三星连续爆炸事件发生后，明确表示不再考虑购买三星手机产品。
而从三星对待洗衣机召回事件的表现来看，其做法也被不少媒体及网友所质疑。
三星在宣布召回问题洗衣机之后，表态称此次召回事件不涉及中国市场。这一态度直接刺激了网友不满情绪爆发，媒体及网友纷纷直言，这是又一次“不公平对待”。
三星显然意识到了此前Note7爆炸事件对品牌形象的影响，为重拾消费者的信任，特地在美国三大主流报纸上刊登了道歉声明。可令其没想到的是，这次道歉使三星“区别对待”客户的印象更加深入人心——因为三星洗衣机“爆炸”事件如同Note7爆炸事件一样，并不仅仅是发生在美国。
这一点也提醒相关企业，在产品出现问题时应积极、全面、妥善解决，一旦解决不好，对产品及品牌造成的损害并不是通过再三道歉就能够挽回的。另外，企业也应该明白，对于企业自身来说，产品的品质和消费者的信任比什么都重要。
作者：马金顺
,
