福田雷沃重工信息服务中心内,信息员接听客户来电。
生产车间内,工人在紧张有序作业。(资料图片)
一辆辆收割机驶出厂区。(资料图片)
潍坊新闻网3月19日讯 近年来,随着农机专业合作社在全国粮食主产区如雨后春笋般出现,农机数量众多、管理难度增大等也成为令很多农机专业合作社管理者头疼的问题。3月17日,记者采访了解到,为提高麦收效率,福田雷沃重工自今年以来,在雷沃谷神收割机上免费安装了“金匣子”GPS系统,不仅可以对农机作业时的关键数据进行收集,同时还能起到“预警”作用,真正为客户提供“管家式”服务。
短信派工
几秒钟就能处理完客户来电
3月17日上午9时许,记者来到福田雷沃重工信息服务中心,电话铃声此起彼伏,一群身着统一制服的信息员耐心细致地给来电用户解疑答惑。9时44分,安徽省安庆市怀宁县一位农机客户拨打服务中心电话反映,他的雷沃拖拉机出现了“动力输出时挂不上挡”的问题。呼叫客户专员梁艳春在详细记录了该客户的姓名、电话、所属区域后,几秒钟的时间,就在电脑上把该客户遇到的难题进行了妥善处理。
“这是我们服务中心的‘短信派工’系统,服务中心接到客户报修或GPS终端自动反馈的故障信息后,会精准定位故障车及周边服务车位置,并将故障车位置信息、故障信息发给就近服务车,上门进行维修服务。”梁艳春告诉记者,在了解了客户所遇到的故障后,服务站工作人员会携带相应修理工具赶往现场。
在采访中记者了解到,福田雷沃国际重工信息服务中心自2003年4月投入使用,至今已进行四次较大规模升级。目前已拥有102个呼叫客户专员和22名专家坐席,全天候24小时在线守候,为客户提供精准诊断和支援服务。高峰时期,每天受理呼入电话数量可达3万余条。
福田雷沃重工分别在潍坊、黄岛、诸城等地为公司下属七个事业部建立分布式信息中心,并分配不同的服务热线号码,同时将信息中心逐步下沉到全国各地代理商,目前已经建设代理商信息中心80余家。“目前我们的网络已经覆盖了各个地区,成为集电话、短信平台、手机平台、GPS、电子邮件、电子传真等于一体的现代化信息服务手段。”梁艳春告诉记者。
金匣子
为收割机提供“管家式”服务
福田雷沃重工信息服务中心常务副主任闵祥瑞介绍,为提高麦收效率,确保颗粒归仓,2014年该公司首次在部分雷沃谷神收割机上安装了“金匣子”GPS系统。这种类似于飞机“黑匣子”的装置,不仅可以对农机作业时的关键数据进行收集,同时还能起到“预警”作用,为三夏期间农机与风雨抢粮争取了宝贵时间。“这个被称之为‘金匣子’的GPS系统是公司研发出来的远程监控农业机械使用状态的无线传输集成系统,接下来将陆续在所有作业车上普及安装。”闵祥瑞说。
记者了解到,“金匣子”系统分两部分,一部分是传感系统,另一部分是类似于汽车导航的电子显示屏。该系统能够实现作业收割机作业轨迹、作业亩数、作业路线、水箱温度、发动机油温、转速、故障预警等关键数据的收集,安装在收割机各关键部位的电子传感器将这些数据全部转化为电信号传递至收割机驾驶室的互动大屏幕,再通过通讯网络将信号实时传递至雷沃客户服务中心坐席系统。如果收割机在作业中有任何异样,福田雷沃重工客服人员将第一时间获得“金匣子”传回的信息,随后转化为提醒的手机短信或语音通话告知机手进行及时调整。
在该公司进行农机改装的山东省邹平县孙镇一家农机合作社的理事长王允泉说:“我们合作社有300台收割机,安装了‘金匣子’可帮了我大忙了,现在我只需要通过手机或电脑,就能清楚知道每台收割机作业的情况,为我们节省了大量的人力物力。”
全时云
轻松解决机手培训指导难题
在信息服务中心大厅,闵祥瑞还通过演示向记者展示了该服务中心“全时云”的威力。大屏幕上,记者能够清楚地看到一台台雷沃谷神在哪些地区作业。点开电脑系统后台某台机器的专属页面,就能够看到这台机器的整体状态。如果机器出现异常,电脑后台就会发出报警声,这时信息服务中心客服人员马上就会联系用户,通过电话和短信等方式对其进行提醒。
闵祥瑞表示,所谓“全时云”服务,就是包括“三夏”前的“1 4 N”用户培训服务体系、“三夏”中的远程指挥系统及远程解决机械故障、信息调度处理、信息统计服务等。“对福田雷沃这样一家企业来说,利用网络技术解决35万台收割机的服务问题成为必然选择。福田雷沃重工在总结16年‘三夏’服务经验积累基础上,于2014年推出‘全时云’服务。”闵祥瑞说。
在福田雷沃重工培训基地,记者看到,很多机械被“大卸八块”,几乎所有零部件都被拆分开,这是为了让机手“知其然”还能“知其所以然”,以便于他们轻松解决机械问题。这个培训基地其实是福田雷沃重工的培训总部,在这儿进行的培训课程可以分别在哈尔滨、乌鲁木齐、昆明、鹰潭4个分中心的1000多家服务站同步进行视频教学。
“这就是福田雷沃推出的‘1 4 N’培训服务体系,这个系统最大的特点是可以在同一时间让不同区域、不同产品用户足不出户就可以及时享受到技能培训和指导。”相关负责人介绍。
海外服务
十年磨一剑探索出独特模式
记者从福田雷沃重工获悉,该公司自2005年开启海外服务业务以来,逐步探索出福田雷沃重工特有的海外服务模式。
为给海外客户提供高质量服务,福田雷沃重工配备了同行业内第一支专业海外服务作业队伍。通过采取福田雷沃重工与高校联合培养等模式,目前海外服务团队已拥有近百名优秀海外服务人才,其中具有本科学历的高素质海外服务工程师占到总人数的95%以上。10年间,福田雷沃重工共派遣服务工程师1000余人次,服务足迹踏遍全球近百个国家,服务用户近万名。
为提高当地经销商的服务工作效率,福田雷沃重工加强与经销商的沟通交流,并为其提供售后服务支持及培训。福田雷沃重工在服务培训上所探索出的特有模式,得到了山东省农业机械科学研究所的认可,并联合举办了三期亚非国家农业部官员培训,取得了良好效果。福田雷沃重工还投入大量资金,积极进行服务信息化的建设。
福田雷沃重工相关负责人介绍,为确保产品配件得到及时有效供应,福田雷沃重工还相继在苏丹、蒙古、阿尔及利亚、利比亚、俄罗斯、越南、南非等十几个国家建立起大型配件储备中心。为当地和周边国家提供最及时的配件供应,有效支持了终端市场配件需求。
文/图 记者 韩镇 张身率 实习生 李志浩(署名除外)
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