“接”要及时，“派”要精准，“办”在一线，“评”要科学。市民为什么爱打12345？因为它接得好、办得快、有回音。
自2019年北京建立以12345市民服务热线为主渠道，各区、街道乡镇、社区村和各部门各单位闻风而动、接诉即办的为民服务体系，3年间，12345市民服务热线派单交办群众诉求1301万件，群众诉求解决率从53%提升到89%，满意率从65%提升到92%。一件件百姓身边的烦心事得到解决，一批批便民利民设施相继建成，群众获得感、幸福感、安全感进一步增强，家门口的事有人管、有人办了，大家直言“12345真管用”。
丰台区南苑街道京粮悦谷社区对多个电动自行车集中充电点进行了人性化改造。 本报记者 刘平 摄
接
除了打电话17种方式找到12345
有事打12345，成为首都市民遇到困难、烦心事的第一反应。3年来，市民对12345市民服务热线的认可度和使用率持续提升。
《北京12345市民服务热线数据报告》显示，从2019年的696万件到2021年的1335万件，12345市民服务热线受理总量逐年提升。电话是12345市民服务热线受理的主渠道，受理量占比为92.1%。日均来电量也逐年上升，2019年至2021年分别是1.9万件、2.9万件、4万件。从来电号码看，3年内多次拨打12345市民服务热线的电话号码有70余万个。
12345有多忙？单日最高拨打达到45万人次，单日最高受理群众反映5.6万件。
其实，除了打电话，市民还可以通过17种渠道找到“网上12345”。为方便市民反映问题，12345市民服务热线不断丰富受理方式，构建了微博、微信、“北京通”APP、“人民网”领导留言板等17个网上接诉即办渠道，市民热线服务从耳畔延伸到指尖。而网络渠道受理占比由2019年的不足2%提升至2021年的10%以上，实现了多渠道、全时段、全方位受理响应群众诉求。
办
涉疫诉求切换成“战时”机制
接诉即办关键在“办”，不仅要办结，更要办成。在“首接负责”的要求下，街道乡镇能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街道乡镇及时“吹哨”，与相关委办局共同研究解决；需要进一步研究办理和回复的，及时做好沟通解释和安抚工作，妥善解决群众诉求。
“我家孩子才4岁，因患白血病在医院住院3个多月了。因病情特殊，孩子只能吃无菌饭，每天都是我在家做好、消杀后送到医院。但现在小区被封控隔离，能不能帮忙把饭送到医院给孩子？”今年10月份，疫情突袭昌平，一位家住沙河镇白各庄新村小区的孩子母亲焦急求助12345。
镇政府接到派单后，立即安排村委会与市民对接，每日定点到家取饭，用保温箱送到小区外交给医院护工，确保无菌饭及时送到医院病房，让小朋友能一直尝到妈妈的味道、感受到家的温暖。这位母亲感动地说：“隔离不隔爱，患难见真情！非常感谢政府的帮助，我可以踏实在家隔离了！”
面对新冠肺炎疫情，12345市民服务热线成为了抗疫前哨，接诉即办工作进入防疫模式，对群众疫情期间的“急难愁盼”更是提级响应、优先办理，梳理疫情防控诉求31类158个具体事项，设定2小时、24小时办理时限，全力解决物资保障、疫苗接种、小区封控等问题。
评
“一把尺子”激发你追我赶
改革3年来，接诉即办诉求解决率从53%提升到89%，满意率从65%提升到92%。成绩的背后，是“一把尺子”的考评推动。
12345市民服务热线将接诉响应率、问题解决率和群众满意率“三率”作为核心指标，赋予解决率和满意率更高权重，强化解决问题的导向和群众满意的目标，由过去注重程序上“办结”转变为注重实质上“解决”。
每月向社会发布成绩单、每月点评 、每月约谈，实施精准监督执纪问责，各区将街道乡镇、区级部门接诉即办工作情况纳入区政府年度绩效考评，343个街乡镇、16个区、市级部门和公共服务企业分类排名，激发了各级各部门在为民办实事中的赛马效应，形成了你追我赶、主动作为的浓厚氛围。
城市“总客服”派单环节智能化
接诉即办只有进行时、没有完成时。下一步，本市还将进一步优化工作流程，健全接、派、办、评全周期管理机制，提高接诉即办工作效率。制定12345市民服务热线服务与管理规范地方标准，拓展群众诉求受理渠道，推动诉求类别，精细化分流，加强热线工作人员职业化建设，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。
同时，动态调整接诉即办职责目录，健全首接负责和提级响应相结合的工作机制，提高复杂疑难问题解决能力，实现市民诉求接得更快、分得更准、办得更好，打造便捷、高效、规范、智慧的城市“总客服”。
在接诉即办改革数字化转型方面，建设智能受理系统和智能知识随行系统，实现接单、派单、分析、预警、评价各环节智能手段运用。深挖民生数据富矿，更好发挥民生大数据的数字治理优势和作用，推动城市治理网络化、智能化。
经典案例
闻风而动 疏堵结合解决电动车充电难
“我想反映一下小区还有住户推电动车进电梯”、“我们小区充电桩不够用，位置也不合理，使用起来非常不方便”、“充电桩收费太贵了，又不让在家里充，我们负担太大了……”电动车安全充电问题一直是市民关注的重点，今年以来，经开区不少居民纷纷向12345市民服务热线反映自己的诉求。
闻风而动，接诉即办。经开区整合市民诉求，结合“我为群众办实事”实践活动，通过实地摸底排查、走访调研居民意见、召开协调研讨会议等工作，集中力量推动一大批电动车充电问题得到解决，让电动车真正行驶在安全线上。
“现在充电不用推回家了，楼下直接就能充，真是方便又安全！”博兴街道海棠苑的居民李先生说。海棠苑是配租900多户的公租房小区，人员十分密集。亦庄控股作为负责小区物业管理的国有企业，通过疏堵结合的方式，一方面安装电动车电梯阻车系统，从技术手段上禁止电动车“上楼”；另一方面做好“下楼”后的配套设施建设，安装电动车充电桩。在充分调研统计租户充电需求的基础上，最终安装了4组电动车充电桩，可同时为40辆电动车充电。
同样居住人口较多的还有亦城茗苑社区。据统计，社区共有约230辆电动车。加装户外充电桩是防止电瓶入户的主要措施。改造后，亦城茗苑社区内共有5组车棚，每个车棚安装了20个充电桩，共计100个充电桩可以同时运行。同时，小区物业还为每辆电动车贴上了“电动自行车信息卡”，以实时掌握社区内电动车的活跃数量。除了统计电动车和提供充电桩外，亦城茗苑还有阻止电动车入户的“最后一道卡”——电梯阻车系统。物业工作人员介绍，只要有电动车在电梯里，电梯阻车系统检测到后，电梯就无法关门运行。
经过一系列改造升级，经开区电动车充电问题的相关诉求大幅减少，老百姓的危险源被“搬”出了楼，居住安全被“送”进了楼。本报记者 任珊
北京12345共受理群众反映3134万件（2019年1月1日至2021年11月30日）
（原标题：“办结”转变为“解决”市民直言12345真管用 城市“总客服”接得好办得快）
来源：北京晚报 | 记者 任珊
流程编辑：U016
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