企业的竞争不仅是产品的竞争也是服务的竞争，客户服务体系与技巧！
一、什么是卓越的客户服务与管理
二、提升客户服务的领导力
三、加强客户服务的系统化管理
四、建立高效的客服团队
客户服务的本质
客户服务的本质
顾客价值 = 为顾客创造的服务效用 服务过程质量
服务的价格 获得服务的成本
公司潜在利润 =服务对顾客的价值
提供服务的成本
客户服务的本质
发现需求到满足需求
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
确定最佳客户群——产品定位
确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分
设计并传递顾客价值的3种方法
有效地使用难点问题来定位问题
学会将特色转化为收益
如何表现你的价值和能力
陈述利益的四大步骤
服务过程中的陈述要领
树立积极服务心态
优质服务的5大要素：
反应迅速
肢体语言
礼貌
尊重
灵活性
二. 提升客户服务的领导力
如何建立高效的服务战略
成功的服务型组织必备的特征：
明确而清晰的客户服务战略
实行可视化管理
对服务的经常性评估
具备友善的客户服务体系
提供个性化服务
围绕客服进行员工管理
向客户推销服务
树立内部客户观念
高层管理者的职责
客户服务战略规划
与客户保持接触
创建“服务文化”
身体力行
激发员工的责任感
有效的客户服务宗旨的特点
如何创建“服务导向型”企业文化
与客户保持接触
客户需求信息来源
订单统计与分析
客户拜访
了解竞争对手
鼓励客户与企业进行电话沟通
鼓励客户提供书面反馈意见
重点客户联络
向一线员工了解情况
建立和监测统计数据与信息
三. 加强客户服务的系统化管理
系统化客服系统的三大评估要素
产品和服务
企业形象
客户得到的信息
企业组织结构与业务流程
企业组织结构与业务流程
对内部系统和工作流程的评估
对组织结构及其功能的评估
四. 建立高效的客服团队
招聘客服人员的原则和方法
岗位分析
招聘原则
招聘途径和方法
测评
任用
客服主管的四个关键职能
培训客服人员
客服支持
促进改进
有效的激励
正确对待和处理客户投诉
积极主动
真诚道歉
控制局面
承担责任
做出回应
提出解决方案
报告上司
具体PPT文件
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