今天，我要解读的这本书叫作《柔软对话》它的副标题是：如何优雅而高效地说服他人，现在小编就来说说关于柔软对话?下面内容希望能帮助到你，我们来一起看看吧!
柔软对话
今天，我要解读的这本书叫作《柔软对话》。它的副标题是：如何优雅而高效地说服他人。
这是一本教我们如何与人相处的书，初版在1995年，至今已经火了30多年。
本书作者汤普森是个传奇人物。他原本是英国文学博士，做过大学教授，而且是柔道、空手道的黑带高手。35岁时，他改行做了警察，后来做关于柔软对话的培训，培训课程遍布全美。
他最早的初衷是为了培训警察，但其中的方法对我们普通人也非常有用。书里提及关于家庭、职场和朋友之间的相处之道，能帮助我们在复杂的人际关系中如鱼得水。
作者强调，有时语言对人的伤害比锋利的刀划出的伤口还要深，所以我们在遇到沟通困境时，不要想着用拳头、对抗、吵架解决，而是要学习以尊重为基础进行沟通。
一、柔软对话有什么用
下面，我带大家正式进入这本书的解读，先来看第一部分：为什么要进行柔软对话，也就是作者是怎么想起要做柔软对话的研究和培训的。
1.柔软对话的缘起
这要从作者改做警察的第一次出警开始。这天晚上，他和小队长接到一个报警电话，说有一对夫妻在家吵架，吵得非常凶。
小队长带着汤普森到了那对夫妻家。小队长没有直接劝架，而是走进去无视这对夫妻。他大拉拉地往沙发上一坐，拿起一张报纸翻起来。
过了一会儿，他突然打断正在吵架的小夫妻。他说：“你们家的电话能不能借我用一下，我在报纸上看到了一个广告，如果现在不打电话订购，我可能就要和它失之交臂了。”
小夫妻的争吵被打断了，他们同意了小队长借电话的要求，小队长假模假式地拿起电话和对方通话，接着他放下电话，仿佛刚想起什么似的对他们说：“对了，你们不是报警了吗？有什么事吗？”
那对夫妻已经被打断了，于是，他们对小队长说：“没有什么事，不需要你来调解了。”小队长就带着汤普森离开了现场。
这一幕给汤普森极大的冲击，他第一次发现，原来以柔克刚可以化矛盾于无形。小队长的这招就是标准的“乾坤大挪移”，把夫妻两人的攻击力转移走了。这样的操作令汤普森很着迷，也让他反思沟通这件事。后来，他把这一类化解矛盾的说话术，统一命名为“柔软对话”。
2.柔软对话的三大好处
什么是柔软对话，汤普森是这么定义的。所谓柔软，就是你要学会换位思考，用平静、温和的态度沟通。所谓对话，不是你自顾自地说，而是要用对方听得懂的语言。
学习柔软对话有什么好处？汤普森说至少有三个。
首先，它能让我们在人际环境中更好地生存。你总是能平和、温柔、理智地与人交往。
其次，它能提升我们的专业度。因为善于沟通，抱怨和冲突也就少了，你的精力可以放在更专业的事情上，你能更好地控制情绪，说出来的话也会显得更专业。
最后，它能提高工作效率，因为你拥有了一次性把事情说到位的能力。
汤普森讲了一个自己的经历来说明换位思考、柔软对话有多重要。
大学毕业后，他的第一份工作是去高中教书，教的是阅读与写作。当时，迎接他的是一个非常棘手的班级，出了名的不合作。
据说，在汤普森去这个班级上课之前，已经有任课老师被学生揍了一顿，还有一位女老师被他们用绳子拴住脚踝挂在二楼的窗户外。
汤普森去上第一节课时也遇到了类似的为难。他站在讲台上准备上课，有一位学生就把教材一撕两半。
这时，作为老师，汤普森应该发火、对抗吗？以一敌几十，显然他不是对手，而且这学期的课，他还要继续上。所以，他凭本能反应请撕坏教材的学生上来。
他说：“你不让我上课，那你来上，你能给我们上什么样的课？”
那位桀骜不驯的学生说：“我对机械非常有研究，如果我上课，就给大家介绍一下机械。”
汤普森说：“好，那你明天就带一个汽车化油器，给大家讲清它的构造，教大家使用。”
谁知道第二天，这个学生真的带了一个汽车化油器给大家上了一堂课。虽然他学习不好，可是说到自己感兴趣、有研究的话题时，就会眉飞色舞、娓娓道来，课堂效果出奇的好。
汤普森发现，这是一个可以推而广之的教育方式。在这之后，他让热爱烘焙的学生上台讲烘焙，让在山里长大的学生讲如何设置一个陷阱。为了把课上好，这群昔日的学渣不得不去泡图书馆，尽可能地收集资料；把资料消化吸收以后，他们还要学习如何表达、如何写作。
那个学期，这个班里几乎所有的学生都上台做了两遍分享，而汤普森的教学任务也就这么出色地完成了。
写作本书时，汤普森回想起了这段经历。他认为，那时自己就是不自觉地用了柔软对话的教学方式，他的所作所为符合柔软对话的核心原则，就是站在对方的角度思考，引发对方的共鸣。
讲到这儿，我想到即兴喜剧的一种训练，这种训练有个原则：yes……and……。它的意思是不管发生什么，我们先说yes，即好的，不说no、but，即不，但是。先接受，再协商。久而久之，经过这种即兴喜剧训练的人，就会形成一种思维模式：不对抗，而是先接受，再顺势而为。如此，我们的人际关系会更加豁然开朗。
3.如何应对他人的语言攻击
来看看作者如何将柔软对话运用于生活中。
作者讨论了一个场景：生活中，我们经常遇到一些怼我们的人，他们的语言可能是攻击，可能是辱骂。我们如何应对这些语言攻击呢？
作者提供了一个三步法：第一步，任何时候都要保持平静。人只有在平静时，沟通才是理智的。有一句话说，“当你愤怒的时候，智商为零”，因此，面对生活中的语言攻击，你要让自己先平静下来。
第二步，不要轻易将承诺脱口而出，就是不要说“我绝不”，或者“如果你怎么样，我就如何”。因为这些不假思索的话，你通常做不到，然后就会下不了台。
第三步，遇到语言攻击时，心里要敲响警钟，你要明确地知道，“他现在在攻击我，他可能会辱骂或者拒绝我”。
当这个警钟敲响时，你先要祝贺自己，因为你识别了准确的信号，接下来才能做出正确的反应：不带情绪，给他一个理智的反馈。别人有情绪，你没有，你就赢了。
书中提到了两个有趣的案例。其中一个例子是：有一天，作者开了一辆新车驶出加油站，突然碰到一个小伙开车太快，差一点就撞上了他的车。
作者非常生气地问：“你哪儿学的车？”他意思是，对方的驾驶技术完全不过关。
面对作者的语言攻击，小伙说：“在德州学的。”
一下子，作者愣了。这就是化骨绵掌，化矛盾于无形。他甚至觉得这个小伙很有意思，“我明明在攻击他，他竟然如实回答”。
作者觉得，这个小伙非常高明。因为如果他不那么回答，而是回一句对抗的话，“我的技术就是这样，看不惯吗”，那他们可能当场就打起来了。
另一个例子，就是作者培训过警察，他发现一个现象：在和犯人的对峙中，很多黑人警官似乎比白人警官更善于沟通，更容易毫发无伤。
汤普森深入研究后发现，这些黑人警官小时候大多玩过一种游戏，用我们中国话来说，这种游戏叫作“认真你就输了”。
这个游戏的模式是：两个小孩在街头互相辱骂，辱骂是不断升级的。如果一方开始动怒，控制不住情绪就输了。所以，当他们长大面对真正的攻击时，也会自然而然用到这种技巧，即面对言语攻击，一笑了之，认真就输了。
因此，当你碰到言语攻击时，只要能保持平静，就赢了一半。接着，你再回应。如果还能加上一点幽默和自嘲的能力，在处理纠纷、解决沟通困境时，就更加事半功倍了。
4.如何应对不同类型的人
刚才，我们讨论了语言攻击的场景，下面我们看看，怎么应对不同类型的人。
作者把人分成了三类：第一类，好好先生，就是怎么样都行。他就算不同意你的观点，为了和谐，他也愿意执行你的命令、配合你的一些行动。
第二类，难搞定的人，就是不管对他有利没利、和他有没有关系，他都要打破砂锅问到底，什么事在他那儿都仿佛更难一些。
第三类，蔫坏的人。表面上，他们像好好先生，你说什么都行，可是，他们会在背后给你“递刀子”，说你坏话。
作者说，要是遇到好好先生，一定要尊重、珍惜。因为他们是天生的、难得的支持者。这种人不存在对付，而是应该考量怎么对待。
而难搞定的人和蔫坏的人，我们就要想想怎么应对了。
面对难搞定的人，需要和他们针对具体的一件事进行沟通。首先，要解释清楚来龙去脉；其次，告诉他们直接利益是什么，即你做了，有什么好处，如果不做，有什么坏处。
举个例子：我是一名图书馆管理员，遇到一个市民逾期还书，他得交罚款。
一般来说，普通市民就正常交罚款了，可是遇到难搞定的人，首先他不想交罚款，其次，他可能还会质疑，罚款被我中饱私囊收进口袋了。
面对难搞定的人，如何用柔软对话对待他？先告诉他来龙去脉：根据我们馆的规定，每晚一天还书就要罚一块钱。这是来龙去脉。
接着，告诉他直接利益：罚款交到我们这儿，不是中饱私囊了，而是为市民购买更多的图书和资料，这也是回馈你。
直接害处是什么？如果你不交罚款，拖的时间越长，交的罚款越多，而且可能会上征信黑名单，到时候申请信用卡、坐高铁、买飞机票都可能受影响。
那面对蔫坏的人，作者建议，我们不要跟他们一样：他在别人面前说你坏话，你也在别人面前说他坏话。我们中国有一句古话，“宁愿得罪十位君子，也不要得罪一个小人”，因为在使坏这件事情上他比你更“专业”。
我们该怎么做呢？作者说，别发火，先平静下来，在平静理智的状态下和他们正面交流。这时，最好有第三者在旁边，大家在公开场合沟通。蔫坏的人非常害怕在公开场合气焰被削弱。
作者在做培训时，会遇到一些学生在底下嘟嘟囔囔说，这个老师说的像一堆废话。这时，不能无视他，不然，他以为自己说的是真的，别人也会受影响。
一般情况下，作者会直接问他：“麻烦告诉我为什么我说的是一堆废话？”这样，这个学生的气焰就会弱下去。他之所以小声说坏话，是因为他没有实锤。
二、四大技巧掌握柔软对话
第一部分，我们讲了作者为什么研究柔软对话。下面，我们来看第二部分：有意识地训练柔软对话，让我们从不自知的沟通者转变成自知的沟通者，继而把柔软对话作为沟通的第一反应。
如何从不自知的沟通者转变为自知的沟通者？作者提供了一些方法。
1.千万别说的11句话
第一，注意避开一些沟通雷区。书中，作者提出，与人沟通时,千万别说11句话：
① 过来
② 你不懂
③ 这是规矩
④ 不关你的事
⑤ 那你想让我怎么做
⑥ 平静一下
⑦ 你到底有什么问题
⑧ 你总是，你从不
⑨ 我不会重复我的话
⑩ 我都是为你好
⑪ 你为什么不能讲点理
以上11句话千万别说。为什么呢？因为这些话说出来就会引起对抗情绪。最有意思的就是“平静一下”，你试试，当你说出这四个字时，大多数时候，对方马上就不平静了。
“你到底有什么问题“、“你总是，你从不”、“你为什么不讲点理”这几句话，就像指责对方，必然会引起对抗情绪。而“我不会重复我的话”、“你想让我怎么做”这几句话是暗暗隐藏着威胁。这11句千万别说的话，也就是我们平常所说的沟通雷区。
我的一位男同事非常苦恼。他跟我说，他结过三次婚，谈过四五个女朋友，但是每次都维持不了很长的时间。
有一天，他跟现在的妻子又吵架了，他就把聊天记录发给我看，说：“你对沟通很有研究，你觉得我跟她之间有什么问题？”
当我看到他跟现任妻子的聊天记录时，不禁说：“其实，你和谁都过不好……”
为什么？这位男同事是一个工作狂，经常很晚回家，甚至一出差就是半个月、一个月。他的妻子就会抱怨相处时间短，他回家也是忙自己的事都不陪她。
我这位男同事是怎么回答的呢？
“第一，我就是一个工作狂，你认识我时就已经知道我是什么样的人；第二，你能接受就接受，不能接受我也没办法；第三，如果你真的不能接受，我们就分手。”
我问他：“你有没有跟之前的女朋友、妻子说过？”他说：“当然说过，每次都是这样。我没办法改变自己，既然对方不能接受，我可以接受分手或者离婚。”
当时，我就跟他说：“其实，你和谁都过不好。因为你的逻辑是你永远正确，你不停地激怒对方，说了那些不该说的话，引起了对方的对抗情绪。”
如果你发现自己跟身边的人不停地吵架，那你需要反思，在跟别人说话时，你的逻辑、语言是不是也说了这些不该说的话。
2.善用省略技巧
除了避开沟通雷区之外，第二个方法是善用省略少说让自己后悔的话。省略，包括吞掉几个字。有时，我们表达意见可以吞掉几个字，甚至把主语省略。
在书中，作者举了这么个例子：他当警察时，有次查酒驾碰到几个喝得醉醺醺的人。他要求看对方的驾照，谁知道对方用粗话骂他的各路亲戚。
作者非常愤怒，但克制住了自己，他对喝得大醉的司机说：“知道了，但是我仍然要看你的驾照。”接着，这些人把驾照掏给了他，也接受了惩罚。
作者说：“当时的情况，为什么我没有激怒他们？因为我很平静地说‘知道了，但是我仍然要看你的驾照’。”所以，要专注于谈话目的。
另外，作者没有说“我知道了”。为什么不说“我”这个字？因为不说“我”，就没有强调你我之间的敌对。因此，作者说：“我非常庆幸那天晚上吞掉了几个字。这就是省略的妙用。”
同时，作者还强调，有时我们说一句话，除了事实部分，还有情绪部分。我们可以把情绪部分的话省掉，只说事实，也会少说很多让我们后悔的话。
我有个朋友，他平时沟通都没有问题，但是每次跟别人辩论完以后，他会“哼”一声。那种“哼”是明显的轻蔑，每次他都因为最后的这个语气词引起冲突。
与他相似，我还有个朋友，不管和谁有冲突，即便他接受了对方的意见，他也要再加一句“神经病”。一些事情，往往就是因为他加的这个赘词，让双方的关系从和平变得充满冲突。
如果我们只说事实，省略掉那些带情绪的语言，有些话就不会说出口，事后也就不会后悔了。
书中说，省略的好处是：一，让你的自我感觉好，因为你直奔事实，直奔目的；二，让对方感觉好，对方会觉得你非常专业。
3.善用“插话宝剑”：转述
第三个方法，就是善用转述。转述就是重复对方的话，你可以原文转述，也可以把别人的话用自己的语言再说一遍。你可以说“不知道我理解得对不对，你刚才说的是……”。
作者把转述称为“插话宝剑”。它有哪些好处？
第一，确认你是否理解对方的意思。有时，我们遇到沟通困境，是因为鸡同鸭讲，彼此说的东西不是一件事。这时，如果你通过转述确认对方的意思，就不会有后面的冲突了。
第二，澄清事实。我们跟别人起冲突时，往往不是一对一，而是在大庭广众之下，你可以告诉对方，“如果我没有理解错的话，刚才你说的是……”，旁边只要有一个人在场，你就达到了澄清事实的目的。
第三，掌控谈话，传达善意。大多数人的注意力都在自己身上，当一个人张牙舞爪地跟你吵架时，你突然说“不好意思，你刚才说的话是……”，这时，他会觉得你的注意力在自己身上，他会开始解释自己的话，就等于你掌控了局面。
在线下，我也上社交课，我的理解是，在两种情况下转述最有用。
第一种情况，是我不知道说什么时。这时，我会重复自己的最后一句话。一般情况下，如果我重复最后一句话，那对方会接着我的话说下去。
第二种情况，是一对一跟别人聊天，我不知道怎么接话时。这时，我会重复对方的最后一句话，但是用疑问的语气。比如对方说“我现在挺好的”，我不知道该怎么接，我就会说“你现在挺好吗”，我用疑问的语气，对方觉得“你在关注我，你对我说的东西还有疑问，是不是我说得不够清楚”，然后他就会滔滔不绝。
有个这样的段子：一个人把QQ自动回复设置成“是吗”，中午出去吃饭回来后发现，他朋友根据自动回复聊了一个多小时。“是吗”虽然不是直接转述对方的话，但也起到了转述的作用。
你看，一个人能跟只是表达了转述意思的机器回复聊一个多小时，可见转述是多好的沟通工具。
4.沟通利器：移情
此外，作者提出了柔软对话的一个重要原则，也就是第四个技巧：沟通中，最有力量的两个字——移情。移情是换位思考更高级的表达，也就是站在对方的角度想，用作者的原话说，就是“只有穿上对方的鞋走上几步，你才知道他舒不舒服、痛不痛苦”。
我有一个朋友叫脱不花，她曾经出过一本书叫作《沟通的方法》。在书中，她提到怎么让一个客服为你更好地服务。
举个例子：我新买了一台冰箱，它有零件不好，我就找客服投诉。
怎么让每天接几百、上千个电话的客服，唯独对你最贴心、最照顾呢？你可以说：“我知道你今天接了很多电话，非常辛苦，但我还是想跟你说一下遇到的问题。”
你跟客服说话时，站在他的角度先垫一句话，哪怕他今天接了500个同样的投诉电话，你是第501个，但因为你移情、换位思考了，他对你的服务也会和别人不同。
书里有个例子，作者说到了他的女儿。当时，他在经济上有一些问题，不足以再买一辆车，而女儿就向他提出买车。他非常愤怒，认为这孩子怎么这么不懂事！
但是，他想了一会儿再去跟女儿沟通，这里就用到了移情。他站在她的角度想：为什么孩子想买车？如果孩子想买一辆新车，她会遇到哪些问题？我要把这些问题抛给她。
于是，他跟女儿说：“我给你买辆车的话，加油费、停车费都要你自己出。”这些问题是她解决不了的，于是就退缩了。
第二天，他女儿又过来跟作者说：“反正我星期一到星期五上学也用不了车，你星期一到星期五是去上班，星期六、星期天把车让给我开行不行？”孩子很巧妙地解决了无法支付加油费、停车费的困局，而作者也省去了买车的钱。这就是移情的作用。
以上讲的是如何从不自知的沟通者转变为自知的沟通者，把柔软对话作为沟通的第一反应。我们回顾一下四个技巧：避开沟通雷区，千万别说11句话；善用省略让自己不说出后悔的话；善用转述，拉回对方的注意力，掌控局面；最后，记住最有力量的那个词——移情，永远站在对方的角度思考，用他听得懂的语言交流，让他觉得你尊重他、关心他。
三、三个方法助你成为沟通高手
下面，我们讲第三部分，我们的自我要求要稍微高一些，我们要学习如何成为沟通高手。
1.克制自我，纵观全局
想成为沟通高手，作者提出的第一原则是克制自我，纵观全局。
作者说，人在平静的状态下沟通，往往能取得奇效。之前，我们也说过，“人在愤怒的时候，智商为零”，所以我们要学会保持平静。
事实上，你在发火时跟别人沟通，别人只能看到你的怒火，而不会相信你此时的所作所为。
如何控制自我，作者提到了一个方法，就是在心情比较平静时，有意识地记录最容易激怒自己的五六件事：什么事让你特别容易发怒、什么样的人说什么话，你马上就会炸。
当你遇到这些事、这些话时，你的心里就会敲响警钟：他要激怒我了，我马上要发火了，但是我要跳出来，不能发火。
作者在书中举了一个自己的例子。他最恨别人挑战他的权威。只要碰到这样的挑衅，他马上就会怒火冲天。
做警察时，有一次，他逮捕了一个年轻人。这个年轻人就向作者叫嚣：“你动不了我，我想干什么就干什么，我爸爸是市议会的，你要是敢动我，你就别想再干这一行了。”
这时，作者的心里跳出“他想挑战我的权威”，警钟也就敲响了，他告诉自己一定要当心这个小子，别在阴沟里翻船。
他说：“我当时深吸了一口气，强迫自己后退一步，保持平静，并且控制自己，没有说出任何可能危害到这次逮捕的话。逮捕这小子完全合情合法，我可不能让自己的大嘴巴给破坏了。”警钟及时敲响，他控制住了自己，因为愤怒可能会让他说出对自己不利的话，做出对自己不利的行为。
前段时间，我在一篇文章中说到，我什么时候特别容易被激怒。不管是在感情上，还是职场中，当别人在我和另一个人之间挑选时，我就会被激怒。
这跟我的经历有关。曾经，我为了参加一场重要的考试，准备了整整一年。但是，复试时，我发现，对方是两个人选一个，我特别难过。因为很被动，你完全不能控制局面。那段经历给我造成了一个心理创伤，当我觉得对方在挑选我时，我就会很愤怒。
但是，我看完这本书以后，我告诉自己，如果再遇到类似的情况，就要注意被人挑选会激怒我，越是这样，越要保持平静，重要时刻不能自己搅局了。
说到这儿，我还想跟大家讨论一个我的发现，作者说，我们要记录最容易激怒自己的五六件事。我认为，当我们面对重要的沟通对象时，我们要研究好自己，也要研究好对方。研究清楚最容易激怒他的几件事是什么，我们就能尽量避开这个雷区。
2.掌握沟通的三大技巧：代表、传达、调解
想成为沟通高手，除了了解自我、克制自我，作者还要求我们要掌握沟通的三大技巧：代表、传达、调解。
代表
什么是代表？作者说，当你有一个重要、明确的目的与别人沟通时，一定要记住，此时此刻，你不只是你，而是代表一个组织、机构在谈话。
书中说，如果你从事零售业，那你的工作不只是让顾客消费一次，而是要让他们成为回头客，这才是你代表这个组织的正确思路。当你开口与消费者说话时，你代表这个组织中的其他人。比如，作者是一名警察，他在街上就不能随意对人们大放厥词。因为群众不会把他当作一个普通人，而是会记住他穿的制服，他背后代表的组织。
我在线下上沟通课、社交课，其中有一个重要的分支课程叫《线上社交》。什么是线上社交？就是大部分社交在网上，比如用微信。
在微信上与人交往，头像代表着我们的综合形象，甚至代表我们背后的组织。尤其是当你的名字后加上公司名称时，你发的朋友圈、论坛、微博都不只代表你本人。
弄清了沟通中自己代表的组织，就要明白自己的言行举止、打扮都与这个组织相关。
传达
第二点，传达，即你要传达信息了。该怎么传达？第一，明确自己传达的内容是什么；第二，把它用对方听得懂的话传达出去；第三，用合乎沟通目的的声音、表情、文字、身体语言进行交流；最后，确认对方是否准确接收自己传达的信息。
作者说，传达时，最重要的技巧是清楚自己要表达什么，也清楚对方的理解力如何。所以，我们要尽量用对方听得懂的语言。
作者举了一个例子：参与首次登月的美国宇航员阿姆斯特朗，他在1972年进行了一场环球宣传。在日本，有个小学生问他月球上有什么，阿姆斯特朗说：“在月球上，我没有见过其他人，也没见过新鲜的奶酪，这一点是可以肯定的。”
其实，阿姆斯特朗的意思是，月球上没有地球上熟悉的东西，但是“新鲜奶酪”这个象征，日本孩子听不懂。
那日本翻译是怎么说的呢？他说：“阿姆斯特朗先生回答，‘我在月球上没有见过一只兔子，这一点可以肯定’。”
按我们正常的理解，人家说的是新鲜奶酪，你说的是一只兔子，这翻译得不准确。事实上，这是非常高明的翻译。因为日本小朋友并不知道“新鲜奶酪”的象征，可是，他们都知道那只兔子。
日本有一个古老的传说：在满月时，月亮里住着一只巨大的怀孕的兔子。
所以，日本翻译告诉小朋友，阿姆斯特朗说没有见到兔子，其实，已经翻译清楚阿姆斯特朗想表达的意思：在月球上，我们以为会出现的东西都没有出现。这就是高明的传达。
除了要用对方听得懂的语言，作者还说，好的传达，一定包含好的倾听。
作者总结了倾听的几个要求：第一，开放心胸，公正地听，不要有预设立场，即不要觉得，他应该说什么、不应该说什么；第二，听清楚，准确获取对方的字面信息；第三，字面信息也许不是对方要表达的意思，那就要破解字面下隐藏的信息；第四，准确破解以后，据此做出反应。
简而言之，你究竟有没有好好听，还是只听了你想听的那一部分？你是否没准确接收信息就开始有反应，并且大吵大闹、对抗了？
很多沟通困局都是因为没听清楚就开始有反应。只有做对反应、表达对意思，才能破除沟通困局，才能让别人主动与你合作。
调解
第三，调解。好的调解是让对方看到他看不到的地方。
在这里，作者提到了一个充满黑色幽默的案例。
一次，他碰到一个挟持人质的罪犯。罪犯说：“帮我准备一辆直升飞机，并且给我100万美元，这事才能结束。”
作者幽默地把这件事化解了。他先听清罪犯的要求，然后哈哈大笑起来。这哈哈大笑，一下子就让罪犯卸开了自己的防线，而且觉得莫名其妙。
作者说：“你想要一辆直升飞机和100万美元，我也想要。”这是在向对方说明，他的要求是夸夸其谈、不切实际。这不仅是高明的倾听，也是高明的调解，让对方瞬间明白自己的要求无法达成。
昨天，我也进行了一场调解。我的一个同学碰到了职场的沟通困境。
我这位同学负责的一个项目有个比赛，他想参加，但领导不让他去。为什么？领导觉得他太出风头了。于是，他气呼呼地来找我。
我就运用了柔软对话中如何应对难搞定的人，以及调解的技巧，让对方看到他看不到的地方。
我是这么劝他的：“你要让领导知道，你获了奖，也是他的业绩，因为你是在他的领导之下获的奖。年终总结时，领导可以在自己的总结中提上一笔。我们要让领导看到他没看到的地方。”
我同学就去跟领导沟通，告诉他得了奖也是他的业绩，把直接利益告诉领导，这件事就解决了。
3.说服他人的五个步骤
刚才，我们提到成为沟通高手，要先克制情绪，纵观全局，要清楚什么事会激怒自己；接着，运用交流的三大技巧：代表、传达和调解。下面，我们要介绍作者提出的，说服他人的五个步骤。
第一，询问，也就是问清楚对方，他真正的诉求是什么，他想得到什么。
第二，前因后果，即解释清楚来龙去脉。
第三，给出选项，即告诉对方想要得到某个结果，他可以采取哪些行动，比如给出A、B、C选项。
第四，再次确认对方有没有听懂自己的话，确认他的选择是什么。
第五，他选择后，我们就开始行动。针对对方的不同选择，做出应对，比如，你答应我，我会怎么做，你不答应我，我会怎么做。
作者说，掌握了这五个步骤，基本上，可以解决大多数的沟通难题。
之前，我们提到一个案例：我是图书管理员，遇到逾期还书但不愿意交罚款的市民。
如果用这五个步骤解决，我们怎么做？
第一步：先询问。“你愿不愿意交罚款？”对方说：“我不愿意，我不知道为什么要交罚款。”
第二步：给出前因后果，解释来龙去脉。“这是图书馆的规定。交的钱会买更多的书和资料。”
第三步：解释清楚后，告诉对方选项。“你可以交，也可以不交，不交的话，可能会上征信黑名单。”
第四步：给出选项后，再次向市民确认交还是不交。
第五步：行动。市民说交。好，收取罚款，我们仍然保持良好的合作关系。如果不交，我们只能按照规定予以其他处罚。
以上就是如何成为沟通高手的几个方法。总结一下：在理智平和的状态下与人沟通、掌握交流的三大技巧、掌握说服他人的五个步骤。
四、柔软对话实操运用
接下来，我们讲第四部分：柔软对话在生活中的具体运用。我们将用上面介绍的各种技巧开展柔软对话。
1.如何说出让对方安心的话
场景一：如何说出让对方安心的话，尤其在对方抓狂的状态下。
作者举的这个例子也和警察有关。有一天，作者碰到了一个抓狂的母亲。她之所以抓狂，是因为十几岁的儿子突然被警察带走了。
这时，一位非常有经验的老警察上前和这位母亲沟通。首先，老警察脱下了自己的警帽。他给这位母亲轻轻鞠了一躬，说：“我非常理解你现在的心情，儿子被突然带走，你不知道他去了哪里，也没办法跟他交流、知道他的讯息，对不对？”
老警察脱帽的举动，让她觉得自己碰到了一个有礼貌的人，他是尊重她的。这位母亲的心情慢慢平静下来，同时，接受了老警察的询问。
她说：“是的，我不知道我儿子发生了什么事，我也不知道他现在要去哪里，我什么都不知道。”
老警察把帽子抓在手里，另一只手从口袋里掏出一张名片，恭恭敬敬地递给她，说：“不用担心，我们带走你的儿子，只是为了询问一些情况。你不是担心联系不到他吗？这是我的名片，如果你担心，可以打电话给我。”
这位母亲真的平静下来了。为什么？第一，老警察做到了尊重；第二，他做到了柔软对话中最关键、最有力量的那个词——移情。他是站在母亲的角度考虑她的心情和需要，满足了她的诉求。
你看，这就是运用柔软对话在对方抓狂时让对方安心，并且平静下来。
2.如何不伤感情地警醒、批评对方
场景二：如何不伤感情地警醒、批评对方。
一般情况下，赞美一个人很难会引起对方的对抗情绪。看起来不太真心的赞美会让人反感，但大多不会引起冲突。可是，哪怕是一个微小的批评都可能引发争吵。
如何不伤感情地警醒、批评对方，作者提出了两个原则：一，别让自己显得不专业。批评不到位、不专业，对方会轻视你，会让他想跟你吵架。二，记住，批评一个人，指出他的毛病是为他好，这要让他感受到。
处罚的目的是积极的，一定是往更好的方向，而不是像惩罚小学生上课走神，让他抄500遍自己的名字。这样的处罚没有任何意义。
在愤怒时，作者说，你先要按下暂停键，别让自己会后悔的话和达不到的威胁脱口而出。记住你的目标，即批评他是为了什么。
作者在书中举了一个例子。一个雇员给自己的公司造成了很大的损失，但领导不能马上让他走。第一，他的错不至于被裁员，第二，他走了，没人接手他的工作。
这个领导就运用了按下暂停键的方式，说：“你现在先去想想为什么造成这么大的失误。如果你有足够的理由，我能接受，明天这个点我们再谈。”
你看，这就是按下暂停键，给对方足够的时间梳理问题的来龙去脉，而领导本身也克制了自己的情绪，没有把裁员的话说出来。
说到积极处罚的批评，前两天我在网上刷到一则短视频。短视频中，我看到一位非常高明的老师。他是怎么批评学生的？
学校电梯正在维修，有个学生违反不能坐电梯的规定，仍然坐了电梯。这个学生被带到了班主任面前。
班主任说：“你今天坐电梯有一定的危险，违背了学校规定。有人建议我,罚你扫教室，但是，我不会这么处罚你，因为劳动最光荣，我不能用光荣的事处罚你。怎么处罚你呢？我是一个语文老师，你今天坐了电梯，那你告诉我坐电梯的十大好处。如果你说得出来，今天的处罚就结束了。”
你看，他告诉学生来龙去脉，就是说服他人的五个步骤中的说清前因后果：我为什么处罚你。另外，给了他一个积极处罚的过程：我是语文老师，你告诉我坐电梯的十大好处，这能提高语文能力。
这位学生一直想，然后把坐电梯的十大好处分门别类地说了出来。这时，班主任说：“好，你接受了处罚，也完成得不错，我应该奖励你。我怎么奖励你？劳动最光荣，今天，你有一个为全班同学服务的机会，也就是把教室打扫一遍。”
事实上，他违规坐电梯，处罚可能就是扫教室，但是，老师铺垫了一个过程，最后把处罚变成了嘉奖。这就是柔软对话在实际场景中的运用，而民间高手则是在不知不觉中掌握技巧的。
以上就是本书的解读内容。读完这本书，我的心得是，柔软对话中最有力量的关键词“移情”太重要了。这也是作者不断强调的词：尊重别人，体谅对方，站在对方的角度思考问题。
希望书友们能掌握交流的三大技巧、说服他人的五个步骤，不要说出令自己后悔的话。我们需要不断地练习，将柔软对话变成一种生活方式，变成沟通时的第一反应，这时，更多人将主动与我们合作，我们的沟通困境会越来越少。
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