新冠肺炎疫情，让几乎所有的实体商场不得不把阵地转移到线上。和以往卖场做线上电商层面和意义完全不同的是：商场之前做电商是一种趋势，是辅助线下卖货的渠道；现在纷纷铺开的线上渠道，是今天的救命稻草，也是明天的求生路。
商场把阵地转移到线上
疫情催生线上购物渠道
疫情时刻，为了配合国家疫情防控政策，成都大多商场选择闭店或是缩短营业时间。此外，成都已有20余家商业体先后宣布各自租金减免政策。营业时间变短、客流骤减，以及对商户进行租金减免，让今年的春节档期对于各大商场来说成为了一道关卡。
由于线下客流断崖式滑落，让成都几乎所有的实体商场不得不把阵地转移到线上，纷纷携手品牌商户，利用自身的线上购物平台进行销售，并利用起了微信号、小程序、购物群、抖音直播等方式进行花式“卖货”。
和以往卖场做线上电商层面和意义完全不同是：商场之前做电商是一种趋势，是辅助线下卖货的渠道；目前纷纷探索、铺开的线上渠道，是如今疫情下的应对之策。
同时，由疫情催生的这些线上购物渠道，以及商场正在设立的电商平台，是否会吸收这次疫情期间的宝贵经验，进行行业革新？
伊藤到家员工正在进行货品配送
保供应、增运力
伊藤到家线上订单增长5-6倍
在全民居家“战疫”局面下，线上购买生鲜及日用品逐渐成为趋势。
为了打赢抗疫攻坚战，成都伊藤洋华堂做足了准备。据了解，作为成都市15家生活必需品重点保供企业之一，成都伊藤洋华堂重点围绕粮、油、肉、菜、蛋、食盐、食糖、糖果糕点等居民生活必需品，按照满足销售10-15天常规库存、至2月底短期库存、至4月底中期库存，制定了三个阶段生活必需品市场保供工作方案。
伊藤到家实行“无接触配送”
家住红牌楼的陈先生表示，伊藤到家平台的蔬果、肉制品品种较齐全且配送及时，通常上午下单，下午便可送达。”伊藤到家还推出了‘去皮净菜’‘蔬菜组合套餐’‘火锅素配菜套餐‘之类，方便我这种新手在家做饭。“
“家里老人以前不接受线上买菜，疫情防控期间，为了减少出门次数，也开始尝试用手机下单。而伊藤到家的商品线上线下同价、品质也有保障，让二老逐渐开始习惯在线上买菜的方式。”家住绿地468的王先生表示。
图据伊藤到家
此次新冠肺炎催生的“宅经济”及暴涨的线上购生鲜的需求，无疑给生鲜电商平台带来了利好。”平时伊藤到家线上渠道占比为1%，目前占比6%，增长了5-6倍，日均我们在线上会收到1500-2000个订单。“伊藤到家相关工作人员表示。
日益上涨的订单需求也对生鲜电商的供应链管理和配送能力提出挑战。“为保证15点以前的订单当日送达，15点以后的订单次日达，我们增加了2倍的人员运力，小件订单由骑手用电瓶车配送，大件、数量多的订单由汽车配送。”
来自中绿大地基地供货渠道的新鲜蔬菜
而对于如何保证对市民日常食品的供应，该名工作人员表示：“我们会根据商品销售数据进行分析，对热门商品进行及时补货，并结合供应商生产和供应能力等数据进行商品在厍预测和在厍保证。”并补充道，“非常时期，成都伊藤采用买断商品来确保预包装商品在库，同时为了确保生鲜蔬菜、肉类的供应，也加大与基地合作，做到存量预留。”
成都万象城试水直播平台
后期计划实现线上购物
图据成都万象城官方抖音号
“真的好用吗，咋个购买呢？”2月12日下午，成都万象城利用官方抖音号，为即将来临的情人节向粉丝推荐各个品牌的美妆好物以及优惠礼盒。直播间里汇集了上千位粉丝，其中一位年轻粉丝正在询问自己是否适合该样产品。
“科颜氏的口碑产品金盏花爽肤水，以清新温和的功效成俘获了不少消费者的芳心，不含酒精而且还添加了天然金盏花成分，能对肌肤进行温和清洁和舒缓......"该主播一边介绍一边向手机面前的粉丝展示商品，旁边还有工作人员拿出了印有店铺二维码的纸张在镜头前进行展示。
“大家可以通过扫描二维码添加成都万象城科颜氏品牌店长的微信，或者在抖音后台私信我们进行询问或购买。我们会将相应的品牌销售人员的二维码推送给客户，店铺将顺丰形式派送给大家。”该主播向观看直播的粉丝们介绍道。
图据成都万象城官方微信
得益于对直播的尝试，成都万象城通过线上直播了解到，虽然不便出门，但顾客的护肤需求却一点都没少；同时，通过直播也扩宽了服务消费者的数量，平时在专柜里一次只能接待一位顾客，直播一次能服务成百上千人，还能在线解答粉丝护肤问题，“在疫情期间，这是一种不错的服务方式。”万象城相关负责人表示。
据了解，成都万象城开启直播的初衷为：“在疫情期间线上为消费者提供产品信息，同时为其提供接触店铺销售的渠道。目前我们在更新‘一点万象’的功能优化，后期计划实现线上购物。”
除了直播之外，成都万象城还利用在推送店铺微信二维码、添加店铺独立微信群等方式进行卖货，该负责人表示：“目前成交量主要集中在超市和餐饮，餐饮类为‘无接触外卖配送’，运力目前可以满足消费者的需求。”
线上平台经验足
成都王府井微商城销售同比增长778%
图据成都王府井线上商城
在线上商城已经经营了4年多的成都王府井，可谓是对电商板块小有心得。2019年线上商城的销售突破1000万元的经验和成绩，也让他们在疫情期间能够迅速把重心转移到线上。
“面对疫情，我们增加了线上商城的经营品类及SKU，以化妆品及民生商品为主打，增加更多服饰类商品，满足顾客诉求。目前线上商城咨询量较大、客人较多，我们针对不同的品类、品牌统一设置了不同购物群，有50名客服在线守候为顾客提供线上咨询、购买服务。”成都王府井相关工作人员告诉我们。
成都王府井线上直播
且由于有着成熟的线上微商城运营经验，成都王府井专柜导购人员对于线上销售模式和技巧都显得十分熟练。他们不断地活跃在各个微信购物群中，用专业知识为顾客解惑答疑，并导流至线上商城促成下单。据了解，这些订单目前一般在下单次日进行发货，以顺丰、韵达快递的方式快递到消费者手中，目前运力处于饱和状态。
据悉，从1月1日到2月11日，成都王府井微商城销售共计销售290.6万元，同期销售33.1万元，同比增长778%。
同时随着新季开启，不少品牌也推出了新品。“新品会第一时间上架至成都王府井百货微商城，我们通过官方微信公众号、朋友圈广告以及微信大V、购物群、导购员朋友圈等多种渠道进行线上商城营销。“
图据成都王府井
该名工作人员表示，“目前我们正在做的是针对情人节美妆及饰品的一些商品企划。为此，我们还策划了线上直播，在2月14日、15日两日，有共计10个美妆品牌会在成都王府井百货抖音官方号上进行分时专场直播，直播露出的商品都是该品牌当红爆品，并且价格优惠，所有商品将由专柜直发，为消费者快递到家。”
设立运营规范，火速吸粉
成都悠方建立线上购物社群
成都悠方建立线上购物群
针对当下疫情，迅速组织建立线上购物社群，整合场内在营商家进行线上微信的导流及销售的还有成都悠方。据了解，成都悠方整体采用“线上购物 线下配送”的模式，商家在社群里推荐每日精选单品给群内顾客，商场推广及营运人员作为管理监督及辅助导购的作用，维持社群正常运营，目前成都悠方第一个500人大群已组建完毕，2群也已经聚集了两三百人。
据了解，为了保证线上购物社群服务的透明和便捷，成都悠方每一个线上购物群内设置5名“客服大使”，在接到顾客相关咨询或诉求时，“客服大使”第一时间与客人进行联系沟通，并给到相关反馈建议。
同时成都悠方还要求线上购物群内各商铺店长均进行“品牌 名字”的备注，统一规范使用品牌Logo作为微信头像对外待客，便于用户在群内直接联系到品牌负责人。并为商铺店长提供产品图片数量及美观度建议、每日发图宣传频次、发布形式规范、线上促销活动指导等。此外，成都悠方还禁止商铺在群内随意添加客人微信，保证线上购物社群服务的透明性。
图据成都悠方官方微信
对于疫情期间的线上购买途径，成都悠方特设了3条客服及监管渠道：线上购物群内“客服大使”由商场营运主管兼任，对群内言论及行为有及时充分的把控和监督；进群客人均通过商场号进行添加，用户如有相关问题或建议，可直接反馈至该微信，直接由商场该渠道负责人进行处理；会员及客服监管渠道仍对客开放，客人可直接通过商场会员服务号、商场客服服务号及商场客服热线反馈相关诉求或建议。
对于线上购物群的运营情况，悠方相关工作人员表示：“目前各家店铺反响较好，积极地进群推广宣传，与顾客互动。以Dior为代表的化妆品类业态品牌，则为顾客在线解答相关疑问，提供选购建议，尤其针对近日2.14情人节做出特别推荐。此外还有the MSLAN等服装品牌，每日在线上渠道发布不同场合服装搭配建议、发布当日秒杀单品，秒杀单品一般在10分钟以内秒空售罄。”
关于配送渠道，悠方相关工作人员表示：“目前是场内商家自行选择物流，基本以顺丰为主，一般顾客上午下单会在下午就能够发货，具体以商家为顾客发货时间为准。”
通过组织建立线上购物社群，各大商户在疫情期间营业额较建立前呈翻倍上涨的趋势。“以椰壳超市这类民生企业为代表的商铺，经线上购物群推广小程序及场内产品后，小程序营业额达到了增长10倍的业绩效果。”
挑战中催生的行业革新
新冠肺炎疫情发生后，各大商场都面临挑战，即便疫情解除后，商场客流可望逐渐回流，也不易完全弥补疫情期间的损失。但同时，挑战中也蕴藏着机遇以及行业革新的可能性，这也看成都各大商场的反应速度，是否能把握这次机遇。
在疫情期间，“非接触交易”“无接触配送”“无接触快递”正在发挥较大的作用，助力“宅经济”更加常态化。以上述伊藤到家为例，居家无法外出在一定程度上扩大了包括生鲜电商在内的电商消费群体范围，间接对消费者进行了习惯培养，同时线上电商消费已经触达到了中老年消费者。同时，不少商场也进行了电商平台的建立，例如成都九方购物中心预计将在2月26日开通“脸脸“线上商店，成都万象城目前着手对”一点万象“的功能进行优化，后期计划实现线上购物。
其次，以成都王府井、成都悠方为例，不少商场在疫情期间建立了各种购物微信社群，并成功吸引了数量可观的消费者添加进群。这些购物群在疫情解除后，除了继续担当社区营销的角色之外，是否可以用作于会员运营方面。在进一步建立社群规范的同时，引导消费者去体验商场各项功能，例如线上商城引流、品牌活动招募、主题活动宣传、商品团购等，通过社群与消费者建立密切的关系，贴近、团结消费者，为商场带来口碑传播和用户凝聚力，助力于传统会员管理系统进行升级迭代。
再次，不少商场和品牌开启了网络直播平台，用于提供产品信息、直播带货的同时也为部分体验业态提供了新的输出渠道。
此外，在此次疫情中不少消费转移到线上，消费者通过线上进行下单，商场及商家要对商品进行展示、推荐、安排配送，可能因此产生了退换货、投诉等售后服务，这也将催生商场提供更精细化的服务要求。
红星新闻记者 张一梅 凌钦丽
编辑 余孟祥
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