【文/观察者网专栏作者 刘景琦】
前几天，山东医疗队编著的《武汉方言手册》让武汉话火了一把，让人感到很亲切。只是，这两天让武汉话重新火起来的，却是一位武汉阿姨的“汉骂”视频。
骂人的话的确听着很爽，毕竟在家里憋了这么多天，听众也想解解气。为了防止大家听不清楚，视频里还把阿姨的语音转为文字，放大了给我们看。
不过骂人虽然一时爽，但是事实真的是这样么？一边倒地指责社区工作人员与超市员工，这真的合理么？这些进而引出一个问题：疫情决战在即，我们究竟应如何对待一线工作人员？
一、“汉骂”的来龙去脉
单独听阿姨的话语，呈现出来的现实是这样的：
“自从疫情爆发以来，社区工作人员对小区业主完全不管不顾，小区只能自救，小区的消毒工作由物业做的，消毒物资也是业主和业委会成员提供的，社区根本没有帮助业主。原来业主搞的团购群非常好，但是现在社区工作人员却横插一刀，联合中百超市，推销业主们不实用的团购AB套餐，也不让提意见。”
作为吃瓜群众，在听的过程中，脑子里首先呈现出来的是社区工作人员与中百超市狼狈为奸共发国难财的画面，随着武汉阿姨的回顾性描述，呈现出的还有小区业主在战疫前期孤立无援的凄惨画面。“一定要整顿工作作风！”“阿姨好样的！”“骂得好！”一时义愤填膺顿起——但是，事实真的是这样么？
图截自相关视频
在陌生人社会，信息与事实之间会形成某一种张力，在这种张力下，事实本身会被扭曲，信息会变成事实的一部分被别人传播并且评价，这种传播与评价会形成舆论，构建出一种陌生人社会中的“社会事实”。这种事实可能不是真实存在的，但却是社会公认的“事实”。吃瓜群众构建出来的画面，就是“社会事实”，但并不一定客观真实。
这段视频实际上并不是这位武汉阿姨的连贯“汉骂”，而是她在群聊当中的声音合集，只是声音被视频制作者抽取出来单独放大。在业主群里，群聊是这样开始的：
这位武汉阿姨的一番“汉骂”，导火索是中百超市提供的AB套餐不符合她的个性化需求，所以她认为这种套餐配置不合理且浪费资金。为此，她开始在业主群里骂中百超市提供的AB套餐是阴阳套餐。
一位社区工作人员为了缓和业主群的紧张气氛，发了文字道歉稿：“的确我们有考虑不周的地方，我们会根据实际情况加以改正，制定出更合理化的套餐”。基于此，她立即判定是社区工作人员与中百超市的王经理联手坑害广大业主，并开始在业主群里骂中百超市的王经理。
其他业主劝她消火，但她新仇旧恨一起算，开始控诉社区工作人员：他们是很忙，我也知道。但是他们在忙什么？前期也不给我们送菜，也看不到他们为我们提供消毒服务，还需要我们业主自己出钱做消杀工作，我们要自己掏腰包，自己捐钱。
梳理这一事件后可知，需要澄清的关键问题主要有两个：
首先，超市套餐制是由谁制定的，这种制定方式合理么？
其次，需要解决的问题是，社区工作人员在疫情面前，形象真的就那么不堪么？真的是前期不管不顾，后期为了私心乱管么？
这两个关键点不理清，就难以对整个事件作出合理公正的评判。
二、社区工作人员在忙什么？
“社区工作人员很忙”，在这一点上，武汉阿姨也是承认的。武汉保卫战已开展一个多月，不管是社区工作者与物业公司人员，还是业委会人员与热心业主，都在积极采取行动，为战胜疫情付出辛勤劳动。上万人的社区，往往只有10来个社区工作者，人手严重不足。
在疫情前期，社区工作者的精力主要放在疫情相关信息的登记上报、“四类人员”的跟踪服务与收治，以及协调物业公司与业主委员会做好小区消杀工作等。社区工作者由于人手有限，精力主要耗在上级布置的各类表格填报及少数重点人群的服务上，大多数健康的社区居民无暇顾及。因此，大多数居民才似乎感觉不到社区工作者的存在。
这时候，物资保障工作一般由民间承担，业主委员会、物业公司、一部分商家、热心业主做的是小区的消杀工作与生活物资的保障工作。这也是非常辛苦的工作，因为在前期，防疫物资与生活保障物资都比较紧缺。
武汉三和光谷道小区的陈阿姨告诉笔者，为了找到防疫物资，业委会成员都是满城跑；清江山水小区业委会的李主任也讲，业委会成员要帮助物业企业运输消毒水；在广益天下小区，物业企业联系商家做起了团购，业主在群里满满都是称赞。
实质上，社区本身并没有多少资源，抗疫在一线的社区工作者前期也只能戴着一个薄薄的口罩，与“四类人员”近距离地接触与工作——这位武汉阿姨可能看不到这些，或者即使看到了，也未能有切身感受，只晓得在家里等着业主委员会、物业公司、志愿者给她送菜和消毒。
工作中的社区志愿者（图/楚天交通广播）
而且，需要指出的是，小区内的消杀工作并不属于政府应该提供的公共服务。消杀物资和消杀工作需要由小区全体业主提供，很多小区也都是这样做的。例如，武汉东湖高新区的清江山水小区业委会就从公共收益当中拨付2万元给物业公司，用于补贴物业应对疫情，这是有法律依据的。这位阿姨抱怨自己出了消毒钱，实际上可能不知道自己作为业主，在享受服务的同时，是需要承担责任与义务的。
目前，武汉的疫情保卫战已经发展到新的阶段，武汉疫情蔓延的势头得到初步遏制，防控工作取得阶段性成效。随着“四类人员”收治逐步实现了应收尽收，社区工作的重心也将从病毒阻隔转变为病毒阻隔与生活保障齐抓共管。
随着武汉市实行更加严格的封闭化管理，居民无法再直接去超市自主购物，个性化挑选所需物品转由社区统一对接超市团购。目前留守在武汉市的民众尚有近1000万人，绝大部分市民坐在家里等着送菜上门，这对已经奋战在一线30多日的社区工作者、商超、物流配送体系都是极大的新挑战。
那么，社区工作人员的形象很不堪么？从外在形象来看，的确有些“不堪”，但是是“疲惫不堪”。他们一个月仅领2000多元的工资，很多社区工作者为此自我调侃道：“拿着卖白菜的钱，操着卖白粉的心”。一个社区工作人员向笔者倾诉：
“天天没日没夜地上班、加班、半夜回家，洗澡洗头洗衣服消毒，就怕把病毒带回家，害了一家老小！……我不是不累，不是不怕死，是不想当逃兵。但是现在，好想患上该死的肺炎，就可以放下工作隔离了，那里一日三餐比我吃了一个月的盒饭强多了……”
为什么他们会有这种想法呢？汉骂视频中的“武汉阿姨”在每个社区都是有的。寒心的话，每个社区工作人员可能都听过。
三、套餐制合理么？生活保障如何实现？
接下来一个关键问题是，饱受攻击的“套餐制”生活物资供应方式，到底存在什么问题？考虑到疫情防控大概率还要持续较长时间，我们应该如何看待和适应这种特殊状态下的物资供应形式？
大多数人估计都像这位武汉阿姨一样，希望自己的美好生活需求得到满足，而不附加任何额外成本。需要卫生纸的，就能买到自己所需甚至心仪的品牌，而不被强制搭售一瓶沐浴露，否则就是强买强卖；需要五花肉，喜欢肥肉多点的，到手的就不能瘦肉更多，反之亦然，否则就是欺骗消费者；明明有的地方菜薹只卖6块钱一斤，定点超市就不能多加一分钱，否则就是发“国难财”……
武汉市取消超市现场零售、采取统一供应制度后，似乎“否则”的情况出现得还不少，许多人都或多或少有类似经历，像这位阿姨痛骂的老爷子买到卫生巾的荒唐事，不过因其极端荒诞而更容易引起群众共鸣罢了。
平心而论，要百分百满足一千万人的美好生活需求，真不是一件容易的事儿。俗话说“百姓百姓，百条心”，“百条心”的个性化需要，面对统一供应的“套餐制”，就必然会出现一些“不搭”“混搭”甚至有些“乱搭”。要说超市是故意这样做，非要给老爷子搭售卫生巾，恐怕也违背常理，超市也犯不上。
超市何尝不想在保证必要经营收益的同时，把消费者这个“上帝”伺候好？毕竟，但凡有点正常经营头脑的，都知道做生意不是“一锤子买卖”，疫情终究会过去，市场将重归“买方市场”，消费者有足够能力“用脚投票”。这时候“挣黑钱”，把消费者得罪光，对于这家深耕本地市场的汉企来说，实在是匪夷所思。
但是，“套餐制”要做到完美“适配”每个人的需求，就目前有限的精力和能力来看，在操作上是不大可能实现的。它可以慢慢改进，这需要一个过程。同样的道理，说同一家超市针对不同小区制定AB套餐，偏向一个欺负另一个，显然也有违常理。
好在，涉事超市后来的回应，澄清了有关问题：实际上，超市只是提供了物资清单，套餐实际上是各小区业委会根据居民需求自行制定的，相邻小区不同，并不奇怪。这个澄清不能说完全是超市“甩锅”之举，它确实证明经营方只是遵循了合理的经营逻辑。
那么问题就变成：社区和业委会制定套餐，就能够满足所有人的美好生活需求吗？平心而论，几乎不可能。
正如前文所说，武汉的社区工作人员，以及很多纯志愿性质的业委会人员，已经为疫情防控长期疲劳作战近一个月，这时又要接手生活物资保障问题，实在不容易。刚接触新的工作，的确也会手忙脚乱，的确也会有考虑不周的地方，但社区工作人员态度也很诚恳。
在视频里，没有被放大的是社区工作人员的文字内容：在后续中百超市的声明也证实，社区在套餐制定中只是起到牵线搭桥的作用，起到协调沟通的作用，并没有直接参与具体的套餐制定。
我相信社区也是怀着良好愿望来这样做的，毕竟业主具有选择权，在物资供应不丰富的情况下，由业主委员会征求业主意见，根据大部分业主需求，制定出满足基本生活保障的基本套餐，是应有之义，也是人之常情。
因是基本套餐，众口难调，肯定有业主不称心如意，觉得自己的个性化需求没有得到满足，但这些都不能成为攻讦社区工作人员的依据。从视频中其它业主的态度上也可以看出来，大家其实还是接受这个套餐的。
并且，业主群本身就是一个很开放的公共空间，业主有什么不满是可以直接在里边讲的，相关工作人员也会认真倾听。有时候业主之间有不同意见也很正常，但最终大家会形成共识——不过大家的共识绝对不是武汉这位阿姨的“汉骂”。而一场痛快淋漓的“汉骂”，如果得到大家的叫好，会凉了社区工作人员的心、凉了业委会工作人员的心、凉了热心商家的心，也凉了在一线努力的热心业主和志愿者的心。
四、我们应如何看待社区一线工作？
这件事情说到底，是在疫情防控的特殊时期，我们普通人如何对待特殊形势下的生活物资保障形式，更根本的，是如何对待自己的“美好生活需求”。
特殊时期的“特殊”，有三个直接表现：
一是物资供应主体有限，大量的便利店、小菜店等无法正常营业，比如武汉市的婴幼儿奶粉，正常时期70%是通过专营店销售，仅30%通过超市，现在压力全部转移到了大型超市；
二是物资供应总量结构性偏紧，比如绿叶蔬菜紧缺；
三是物资配送能力较低，大量服务人员、快递小哥无法到岗，一些全国性的大型电商都受制于此。
据武汉市商务系统不完全统计，全市商贸流通领域用工缺口有1万人左右，其中商超类用工缺口4000人左右，外卖员、快递员缺口2000人左右，电商平台缺口4000人左右。这就使得商品供应市场实际上是“不完整”“不完全”的。在“不完全市场”的结构性背景下，政府基于防控需要，改变物资供应形式，所能采取的最便捷、最高效的方式，恐怕就是套餐制供应。
套餐制或许是标准化供应同个性化需求之间所能找到“最大交集”。标准化套餐，在人手有限情况下尽可能提高超市供应效率，否则，一个超市就那么些人，如果根据万千消费者个性化需求进行配送，难度之高超乎想象。除非，迎合个性化的内容需求，而牺牲时间和效率需求。但生活保障，恰恰最需要时间和效率！而尽可能满足个性化需求的方式，就是尽可能制定类型多样的套餐，但要在保证配送效率的前提下。
总而言之，这种形式，是要尽可能高效地解决最大多数普通居民的基本生活保障问题。个人的一些个性化需求受些影响，做点牺牲，也是特殊时期不得不承受的必要的生活“代价”。在生活的“安全需求”与“生存需求”面前，“美好需求”只能是次要的。“基本生活保障”，这是特殊时期，政府保障的优先级，也应该是普通居民的基本觉悟。
当然，除了绝大多数人的基本生活需求外，少数特殊群体的个性化需求，也不能忽视。特别是生活不便的老年人。对这个群体，自然就要有另外的保障形式。实际上，自疫情发生以来，社区工作者和社区志愿者们一直都在投入大量人力精力做这项工作。代买菜、代买药，甚至代倒垃圾，等等。
从实践来看，少数群体向社区、向政府表达诉求的渠道是畅通的，政府和社区的回应，总体上也是合格的。会有问题，但问题是能够及时得到解决的。没必要攻其一点不及其余。
即使是面向普通居民的物资供应，湖北省和武汉市也一直在想方设法改进。今日，湖北省就下发要求，安排省内员工尽早返汉，缓解武汉市商贸物流人员紧缺状况。武汉市则在面向全社会紧急招募专项志愿者，为居民提供买菜送菜服务，可以在一定程度上弥补“套餐制”的缺陷。另外，武汉市还安排公交车和商务系统专用车辆下沉社区，提高配送能力，打通超市到家门口这“最后一公里”。
作为普通居民，一个良好的心态还是要把所有这些努力，定位于解决自己的基本生活保障。至于个性化需要，毕竟还是存在一些其他渠道的，完全可以自发组织起来，在确保安全的前提下，改善一下生活。“美好生活”与“基本生活”之间的度如何把握，还是要个人理性抉择。
战“疫”当前，日常生活广受影响，大家难免心有怨气，这点可以理解；从政府统一调控到社区自主安排，因人力、物力等资源受限，且应对突发疫情的经验也相对欠缺，所以社区在部分服务工作上考虑不周，这点也希望大家能换位思考，给予理解。
战“疫”战“疫”，其实战的不只是万人痛恨的肺炎疫情，对武汉、对国家而言，也是一场心理上的“战役”，挑战万众是否一心，考验万众能否公私兼顾。封城至今，众人皆“难”，希望市民们不要混淆不同需求的满足形式，更不可动辄诿过于人，寒了那些在为你负重前行的人的心。
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